【正文】 機(jī)房及弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維；計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維；視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維；信息安全運(yùn)維。三、IT運(yùn)維管理的主要內(nèi)容包括：運(yùn)維資產(chǎn)管理、運(yùn)維人員管理、運(yùn)維流程管理、運(yùn)維安全管理和運(yùn)維績(jī)效管理等。運(yùn)維安全管理是在運(yùn)維過(guò)程中為保障信息的機(jī)密性、完整性和可用性而對(duì)信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的管理。工單的處理還必須包括 ：運(yùn)維項(xiàng)及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故障問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)、重要處理工程的更新說(shuō)明、升級(jí)關(guān)閉的理由。對(duì)于超過(guò)承諾范圍的工單，IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)將通過(guò)逐級(jí)告警的機(jī)制引入更高層面的介入以促進(jìn)運(yùn)維管理服務(wù)水平達(dá)到要求。從而降低運(yùn)維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中錄入和動(dòng)態(tài)維護(hù)是實(shí)現(xiàn)信息化、流程化運(yùn)維綜合管理的基礎(chǔ)工作。錄入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D，拓?fù)鋱D應(yīng)根據(jù)變化及時(shí)更新。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中維護(hù)管理最新的資產(chǎn)基本屬性。如采購(gòu)合同號(hào)、供應(yīng)商名稱、保修期限等。二、根據(jù)運(yùn)維管理崗位職責(zé)，及時(shí)梳理制定相應(yīng)的運(yùn)維人員工作流程權(quán)限并實(shí)施。運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)部門的事件處理應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評(píng)價(jià)。運(yùn)維人員發(fā)生變化的應(yīng)對(duì)其運(yùn)維賬戶權(quán)限及時(shí)進(jìn)行變更或刪除第五章、 考核與獎(jiǎng)懲一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則。第二部分 IT運(yùn)維技術(shù)規(guī)范第六章、 術(shù)語(yǔ)定義和縮略語(yǔ) IT運(yùn)維工作IT運(yùn)維工作是指綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具，提供的確保IT系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。 運(yùn)維項(xiàng)根據(jù) IT運(yùn)維實(shí)際情況， 信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維、計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維、視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維、信息安全系統(tǒng)運(yùn)維七個(gè)類別。運(yùn)維管理人員根據(jù)授權(quán)維護(hù)管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)設(shè)備資產(chǎn)。通常為故障處理恢復(fù)的完成時(shí)間。 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行的各種信息化設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端以及支撐這些設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端運(yùn)行的其他設(shè)備系統(tǒng)（如機(jī)房、弱電等）。 目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。一. 運(yùn)維工作的總體目標(biāo) IT運(yùn)維的總體目標(biāo)就是要樹(shù)立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，向精細(xì)化的運(yùn)維管理轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn) 集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式；建立統(tǒng)一的、高效、智能的IT運(yùn)維綜合管理；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，實(shí)現(xiàn)由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)的、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。 計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維。 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維。同時(shí)，根據(jù)不同運(yùn)維項(xiàng)的不同工作等級(jí)對(duì)信息系統(tǒng)的重要程度，還應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)運(yùn)維項(xiàng)對(duì)應(yīng)的工作等級(jí)賦予相應(yīng)的SLA。對(duì)核心業(yè)務(wù)或工作造成嚴(yán)重影響的事件、問(wèn)題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為嚴(yán)重等級(jí)。對(duì)業(yè)務(wù)部門或工作造成重要影響的事件、問(wèn)題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為重要等級(jí)。對(duì)業(yè)務(wù)部門或工作不會(huì)造成較大影響的事件、問(wèn)題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為一般等級(jí)。IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)將對(duì)超過(guò)約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員工作（工單）超過(guò)約定SLA的數(shù)量。可按照如下示例規(guī)則，根據(jù)所屬運(yùn)維項(xiàng)特點(diǎn)制定約定的SLA要求：運(yùn)維項(xiàng)事件工作（工單）等級(jí)　　　　　　　及SLA (小時(shí)） 變更工作（工單）等級(jí)及SLA （小時(shí)）嚴(yán)重嚴(yán)重計(jì)算機(jī)224信息安全248網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)424服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件224應(yīng)用系統(tǒng)272機(jī)房及弱電224視頻會(huì)議系統(tǒng)11五. 運(yùn)維管理工作的考核KPI制定根據(jù)目前信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一考核KPI指標(biāo)，以促進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動(dòng)化。各類運(yùn)維對(duì)象的整體可用性，單位設(shè)備/系統(tǒng)故障次數(shù)。KPI績(jī)效考核是一項(xiàng)綜合性的考核。 系統(tǒng)可用性216。 平均故障時(shí)間216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量，SLA符合情況等為主，進(jìn)行綜合考核。 用戶滿意度針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo):216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 處理的工單數(shù)量216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 平均故障時(shí)間216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 處理的工單數(shù)量216。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 安全事件工單數(shù)量216。桌面計(jì)算機(jī)安全管理工具，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，服務(wù)器／數(shù)據(jù)庫(kù)／中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設(shè)備／系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到運(yùn)維平臺(tái)中。 資產(chǎn)編碼需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YC/T 387—2011《 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》，在IT運(yùn)維綜合管理平中進(jìn)行手工錄入 資產(chǎn)編碼應(yīng)錄入在IT運(yùn)維綜合管理平的配置項(xiàng)的“資產(chǎn)編號(hào)”字段中，此字段已由系統(tǒng)檢測(cè)編碼位數(shù)，以及資產(chǎn)編碼中的組織機(jī)構(gòu)代碼是否正確，必須符合《 行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》的要求 固定資產(chǎn)編碼共由22位數(shù)字組成：a) 第一部分組織機(jī)構(gòu)代碼，根據(jù)YC/T 190編制的各單位組織機(jī)構(gòu)代碼，用8位數(shù)字表示。e) 固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下： 資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行審計(jì)，確保資產(chǎn)管理信息的嚴(yán)肅性和可靠性。1）辦公自動(dòng)化設(shè)備使用人員不得擅自拆裝更換設(shè)備，并且有妥善保管義務(wù)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查其使用情況。3）庫(kù)房存儲(chǔ)的資產(chǎn)應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)出庫(kù)記錄，并定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)庫(kù)房資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)。前期準(zhǔn)備工作，可以做為公司的技術(shù)文檔的一部分，也可以為公司運(yùn)維管理帶來(lái)更加準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)依據(jù)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力、網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行瓶頸、網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)問(wèn)題根源等方面有一定了解后，針對(duì)性的提出解決建議方案，提早預(yù)防發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)隱患，降低公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。機(jī)房日常巡檢時(shí)要注意機(jī)房環(huán)境和周邊設(shè)備的檢查，如機(jī)房溫度、機(jī)房適度、有無(wú)異味異響、機(jī)房異常痕跡、UPS、空調(diào)、消防等，為機(jī)房設(shè)備提供良好運(yùn)作環(huán)境保障。系統(tǒng)管理員要注意賬戶密碼的強(qiáng)壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性，在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時(shí)，要嚴(yán)格控制，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行多角色、多等級(jí)管理，出現(xiàn)問(wèn)題可方便確認(rèn)責(zé)任人和問(wèn)題根源。 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維管理日常巡檢要對(duì)硬件運(yùn)行狀態(tài)仔細(xì)檢查，從設(shè)備硬件提示信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防止影響擴(kuò)大化，及時(shí)解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作和系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網(wǎng)卡指示燈、磁盤指示燈，以及各種硬件故障提示和報(bào)警信息。管理人員要對(duì)不同應(yīng)運(yùn)服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，劃分網(wǎng)絡(luò)資源，定位應(yīng)運(yùn)服務(wù)的性能。 數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)承載了服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)功能，它的正常運(yùn)行和應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是同等重要的，數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)服務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)備份兩個(gè)主要方面。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要更新時(shí)，要記錄更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。 日常運(yùn)維公司日常運(yùn)維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護(hù)。機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動(dòng)，配置的常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機(jī)房。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)配置事故照明裝置，以備應(yīng)急使用。）日常維護(hù)分為應(yīng)用服務(wù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、辦公設(shè)備維護(hù)。 附表：機(jī)房巡檢表機(jī)房巡檢表檢查時(shí)間 年 月 日 檢查人 一、機(jī)房環(huán)境檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要溫度□正常 □異?！鏉穸取跽? □異常　痕跡□正常 □異?！∏鍧崱跽? □異常　異響□有 □無(wú)　異味□有 □無(wú)　注。以下為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控KPI及其閥值設(shè)定示例， 可根據(jù)實(shí)際情況制定KPI及告警閥值/重要級(jí)別：216。216。日常配置管理運(yùn)維流程如下:ITMANAGER工具自動(dòng)收集的設(shè)備信息/手工錄入的設(shè)備信息配置經(jīng)理審核批準(zhǔn)資產(chǎn)配置進(jìn)入資產(chǎn)庫(kù)通過(guò)審核否是 事件管理流程主要用于處理網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)維故障，結(jié)合變更管理流程可以完全滿足目前的運(yùn)維工作。審核完畢，知識(shí)點(diǎn)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行審核根據(jù)事件和問(wèn)題工單處理的解決方案的總結(jié)，手工創(chuàng)建知識(shí)點(diǎn)是否通過(guò)否是審核完畢，知識(shí)點(diǎn)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行審核根據(jù)事件和問(wèn)題工單處理的解決方案的總結(jié)，手工創(chuàng)建知識(shí)點(diǎn)是否通過(guò)否是第三部分 應(yīng)急安全事情的處理方案安全應(yīng)急事件等級(jí)分類和相應(yīng)的處理流程 根據(jù)應(yīng)急事件的特點(diǎn)及實(shí)發(fā)事件所產(chǎn)生的損失程度，將應(yīng)急事件分為三級(jí)： 一般應(yīng)急事件: 單一地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器受損，如:局部網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個(gè)別設(shè)備死機(jī)，對(duì)該地點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)行及業(yè)務(wù)運(yùn)作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時(shí)間小于24小時(shí)的事件（超過(guò)24小時(shí)的事件為較大應(yīng)急事件）。處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和設(shè)備安全）——向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問(wèn)題管理 二、應(yīng)急文檔的備存: 各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、PC及其附屬設(shè)備的型號(hào)、序列號(hào)等；硬件設(shè)備供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址； 操作系統(tǒng)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商或供應(yīng)商的電話、聯(lián)系人；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；路由器、防火墻、入侵檢測(cè)設(shè)備的配置文檔，服務(wù)器登錄用戶及原始密碼文檔；各類軟件的技術(shù)文檔及其他需要保存的文檔。外部預(yù)警信息指本公司外突發(fā)的可能破壞網(wǎng)絡(luò)或者最新病毒等可能產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)；內(nèi)部預(yù)警信息指單位內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)的中斷或部分計(jì)算機(jī)系統(tǒng)奔潰對(duì)業(yè)務(wù)操作有影響的事件警報(bào)和運(yùn)維人員在機(jī)房定時(shí)巡檢中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)器和設(shè)備的異常。 七、事件報(bào)告報(bào)告方式: 1）、根據(jù)事件的類型及緊急程度及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（口頭或書(shū)面報(bào)告），并制定具體措施； 2）、運(yùn)維人員在收到監(jiān)控軟件報(bào)警或發(fā)現(xiàn)機(jī)房巡檢時(shí)發(fā)生異常，識(shí)別分析之后需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行下架檢查或需查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等信息時(shí)，應(yīng)本著盡快解決故障的原則對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，如需其他部門同事的協(xié)調(diào)解決也應(yīng)及時(shí)反饋。 黑客入侵:記錄系統(tǒng)狀況 立即復(fù)制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；修改防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的過(guò)濾規(guī)則。編寫(xiě)報(bào)告，詳述事件過(guò)程及處理步驟。 路由器、交換機(jī)、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)