【正文】 機房及弱電網絡系統(tǒng)運維；計算機終端運維；視頻會議系統(tǒng)運維；信息安全運維。三、IT運維管理的主要內容包括：運維資產管理、運維人員管理、運維流程管理、運維安全管理和運維績效管理等。運維安全管理是在運維過程中為保障信息的機密性、完整性和可用性而對信息安全的職責、制度、標準和流程的管理。工單的處理還必須包括 ：運維項及資產關聯(lián)、故障問題嚴重等級、重要處理工程的更新說明、升級關閉的理由。對于超過承諾范圍的工單，IT運維綜合管理平臺將通過逐級告警的機制引入更高層面的介入以促進運維管理服務水平達到要求。從而降低運維變更所產生的風險。 信息系統(tǒng)資產的在IT運維綜合管理平臺中錄入和動態(tài)維護是實現信息化、流程化運維綜合管理的基礎工作。錄入的資產應盡量反應到本單位的詳細拓撲圖，拓撲圖應根據變化及時更新。資產管理員及運維項負責人應IT運維綜合管理平臺中維護管理最新的資產基本屬性。如采購合同號、供應商名稱、保修期限等。二、根據運維管理崗位職責，及時梳理制定相應的運維人員工作流程權限并實施。運維人員的業(yè)務部門的事件處理應接受業(yè)務部門的服務評價。運維人員發(fā)生變化的應對其運維賬戶權限及時進行變更或刪除第五章、 考核與獎懲一、考核主要采用定性的指標和定量的指標相結合的考核原則。第二部分 IT運維技術規(guī)范第六章、 術語定義和縮略語 IT運維工作IT運維工作是指綜合利用各種IT運維支撐工具，提供的確保IT系統(tǒng)正常、安全、高效、經濟運行的服務。 運維項根據 IT運維實際情況， 信息系統(tǒng)運維對象統(tǒng)一劃分為服務器/數據庫/中間件系統(tǒng)運維、計算機終端運維、機房及弱電系統(tǒng)運維、網絡系統(tǒng)運維、業(yè)務應用系統(tǒng)運維、視頻會議系統(tǒng)運維、信息安全系統(tǒng)運維七個類別。運維管理人員根據授權維護管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對應設備資產。通常為故障處理恢復的完成時間。 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運行的各種信息化設備、軟件系統(tǒng)、終端以及支撐這些設備、軟件系統(tǒng)、終端運行的其他設備系統(tǒng)（如機房、弱電等）。 目前已經成為業(yè)界通用的事實標準。一. 運維工作的總體目標 IT運維的總體目標就是要樹立面向業(yè)務服務的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，向精細化的運維管理轉變；實現 集中統(tǒng)一的IT運維管理模式；建立統(tǒng)一的、高效、智能的IT運維綜合管理；建立規(guī)范標準的IT運維管理流程，實現由職能管理向流程管理轉變；應用先進的、實用、高效的IT運維管理工具，實現被動管理向主動管理轉變。 計算機終端運維。 視頻會議系統(tǒng)運維。同時，根據不同運維項的不同工作等級對信息系統(tǒng)的重要程度，還應當對每個運維項對應的工作等級賦予相應的SLA。對核心業(yè)務或工作造成嚴重影響的事件、問題、變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為嚴重等級。對業(yè)務部門或工作造成重要影響的事件、問題、變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為重要等級。對業(yè)務部門或工作不會造成較大影響的事件、問題、變更工作（工單）應該在IT運維管理平臺中標注為一般等級。IT運維綜合管理平臺將對超過約定SLA的工作（工單）產生告警，并統(tǒng)計運維人員工作（工單）超過約定SLA的數量。可按照如下示例規(guī)則，根據所屬運維項特點制定約定的SLA要求：運維項事件工作（工單）等級　　　　　　　及SLA (小時） 變更工作（工單）等級及SLA （小時）嚴重嚴重計算機224信息安全248網絡系統(tǒng)424服務器/數據庫/中間件224應用系統(tǒng)272機房及弱電224視頻會議系統(tǒng)11五. 運維管理工作的考核KPI制定根據目前信息系統(tǒng)結構和組織架構，制定統(tǒng)一考核KPI指標，以促進信息系統(tǒng)運維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動化。各類運維對象的整體可用性，單位設備/系統(tǒng)故障次數。KPI績效考核是一項綜合性的考核。 系統(tǒng)可用性216。 平均故障時間216。 知識庫貢獻216。 對外協(xié)廠商應該以平均故障恢復時間、工單數量，SLA符合情況等為主，進行綜合考核。 用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標:216。 配置項錄入數量216。 機房及弱電系統(tǒng)運維。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數量216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 可用性統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 知識庫貢獻216。 業(yè)務應用系統(tǒng)運維。 平均故障恢復時間216。 平均故障恢復時間216。 配置項錄入數量216。 視頻會議系統(tǒng)運維。 平均故障恢復時間216。 處理的工單數量216。針對運維人員績效考核指標：216。 安全事件工單數量216。桌面計算機安全管理工具，網絡監(jiān)控工具，服務器／數據庫／中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設備／系統(tǒng)資產信息同步到運維平臺中。 資產編碼需要根據行業(yè)標準YC/T 387—2011《 行業(yè)固定資產分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》，在IT運維綜合管理平中進行手工錄入 資產編碼應錄入在IT運維綜合管理平的配置項的“資產編號”字段中，此字段已由系統(tǒng)檢測編碼位數，以及資產編碼中的組織機構代碼是否正確，必須符合《 行業(yè)固定資產分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則》的要求 固定資產編碼共由22位數字組成：a) 第一部分組織機構代碼，根據YC/T 190編制的各單位組織機構代碼，用8位數字表示。e) 固定資產編碼規(guī)則如下： 資產配置管理員應定期對資產進行審計，確保資產管理信息的嚴肅性和可靠性。1）辦公自動化設備使用人員不得擅自拆裝更換設備，并且有妥善保管義務，定期對設備進行維護、檢查其使用情況。3）庫房存儲的資產應及時做好進出庫記錄，并定期對庫房進行盤點核實庫房資產統(tǒng)計。前期準備工作，可以做為公司的技術文檔的一部分，也可以為公司運維管理帶來更加準確的網絡基礎依據。對網絡負載能力、網絡暢通性、網絡運行瓶頸、網絡常見問題根源等方面有一定了解后，針對性的提出解決建議方案，提早預防發(fā)現的網絡隱患，降低公司運營風險，保障網絡的穩(wěn)定運行。機房日常巡檢時要注意機房環(huán)境和周邊設備的檢查，如機房溫度、機房適度、有無異味異響、機房異常痕跡、UPS、空調、消防等，為機房設備提供良好運作環(huán)境保障。系統(tǒng)管理員要注意賬戶密碼的強壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性，在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時，要嚴格控制，對系統(tǒng)進行多角色、多等級管理，出現問題可方便確認責任人和問題根源。 主機、存儲系統(tǒng)運維管理日常巡檢要對硬件運行狀態(tài)仔細檢查，從設備硬件提示信息及時發(fā)現問題，防止影響擴大化，及時解決故障，恢復系統(tǒng)的正常運作和系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網卡指示燈、磁盤指示燈，以及各種硬件故障提示和報警信息。管理人員要對不同應運服務的服務需求和服務人群有一定的了解，以便于規(guī)劃網絡構架，劃分網絡資源，定位應運服務的性能。 數據系統(tǒng)運維管理數據系統(tǒng)承載了服務平臺的數據功能，它的正常運行和應用服務系統(tǒng)是同等重要的，數據系統(tǒng)運維主要體現在數據服務維護和數據備份兩個主要方面。當用戶業(yè)務數據需要更新時，要記錄更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復數據。 日常運維公司日常運維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護。機房內設備設施和物品不準任何人隨意亂動，配置的常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機房。機房內應配置事故照明裝置，以備應急使用。）日常維護分為應用服務維護、網絡維護、辦公設備維護。 附表：機房巡檢表機房巡檢表檢查時間 年 月 日 檢查人 一、機房環(huán)境檢查項結論情況摘要檢查項結論情況摘要溫度□正常 □異?！鏉穸取跽? □異?！『圹E□正常 □異?！∏鍧崱跽? □異?！‘愴憽跤? □無　異味□有 □無　注。以下為網絡監(jiān)控KPI及其閥值設定示例， 可根據實際情況制定KPI及告警閥值/重要級別：216。216。日常配置管理運維流程如下:ITMANAGER工具自動收集的設備信息/手工錄入的設備信息配置經理審核批準資產配置進入資產庫通過審核否是 事件管理流程主要用于處理網絡日常運維故障，結合變更管理流程可以完全滿足目前的運維工作。審核完畢，知識點進入知識庫知識庫管理員進行審核根據事件和問題工單處理的解決方案的總結，手工創(chuàng)建知識點是否通過否是審核完畢，知識點進入知識庫知識庫管理員進行審核根據事件和問題工單處理的解決方案的總結，手工創(chuàng)建知識點是否通過否是第三部分 應急安全事情的處理方案安全應急事件等級分類和相應的處理流程 根據應急事件的特點及實發(fā)事件所產生的損失程度，將應急事件分為三級： 一般應急事件: 單一地點的網絡故障或服務器受損，如:局部網絡癱瘓、個別設備死機，對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務運作造成嚴重損害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為較大應急事件）。處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應急事件）——初步技術支持（保障公司業(yè)務數據和設備安全）——向上級領導報備并提供解決方案——調查和診斷——解決和恢復——事件的記錄——事件的關閉——問題管理 二、應急文檔的備存: 各類網絡設備和服務器、PC及其附屬設備的型號、序列號等；硬件設備供應商、生產廠商的電話、聯(lián)系人、網址； 操作系統(tǒng)、關鍵業(yè)務應用軟件開發(fā)商或供應商的電話、聯(lián)系人；網絡拓撲圖；路由器、防火墻、入侵檢測設備的配置文檔，服務器登錄用戶及原始密碼文檔；各類軟件的技術文檔及其他需要保存的文檔。外部預警信息指本公司外突發(fā)的可能破壞網絡或者最新病毒等可能產生重大影響的事件警報；內部預警信息指單位內通信網絡的中斷或部分計算機系統(tǒng)奔潰對業(yè)務操作有影響的事件警報和運維人員在機房定時巡檢中發(fā)現的服務器和設備的異常。 七、事件報告報告方式: 1）、根據事件的類型及緊急程度及時向上級領導報告（口頭或書面報告），并制定具體措施； 2）、運維人員在收到監(jiān)控軟件報警或發(fā)現機房巡檢時發(fā)生異常，識別分析之后需要對設備進行下架檢查或需查看系統(tǒng)、數據等信息時，應本著盡快解決故障的原則對上級領導報備，如需其他部門同事的協(xié)調解決也應及時反饋。 黑客入侵:記錄系統(tǒng)狀況 立即復制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；修改防火墻、路由器等網絡安全設備的過濾規(guī)則。編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。 路由器、交換機、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關內