【正文】 容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題；通信線路故障：用測網(wǎng)儀進行測試，用好的網(wǎng)線進行替代，關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時間內(nèi)解決問題。 網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點，再按情況逐個斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。若短時間之內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運行，將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進行故障排除。 事件后期恢復(fù)及評估:清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。備份硬件設(shè)備或配件代替使用后，應(yīng)及時將損壞設(shè)備進行維修或者更新。并及時向上級領(lǐng)導報備。 收到監(jiān)控軟件報警和巡檢時發(fā)現(xiàn)的異常，應(yīng)做好事件識別分析和記錄，需要對設(shè)備進行上下架檢查時，應(yīng)報備上級領(lǐng)導；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時，應(yīng)請示上級領(lǐng)導后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時應(yīng)及時與相關(guān)同事進行溝通。九、事件總結(jié)記錄:每次應(yīng)急事件處理完后應(yīng)對此次應(yīng)急事件進行分析，形成總結(jié)報告?；謴?fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導致數(shù)據(jù)的丟失。 斷電:啟動應(yīng)急電源； 使用備用UPS進行供電； 與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快恢復(fù)供電； 若在UPS供電時間范圍內(nèi)不能恢復(fù)供電，要在UPS能正常供電的時間段內(nèi)進行對主要系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進行備份工作，備份工作完畢后，對主要設(shè)備進行系統(tǒng)關(guān)閉，請示上級領(lǐng)導后，關(guān)閉非關(guān)鍵設(shè)備，確保關(guān)鍵設(shè)備供電。 數(shù)據(jù)庫無法正常使用:記錄故障情況； 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否啟動，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)； 檢查文件系統(tǒng)，若有問題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復(fù)軟件修復(fù)；與數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持；重裝數(shù)據(jù)庫； 分析原因，編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。對已斷網(wǎng)計算機進行系統(tǒng)補丁升級、查毒等方式，找到原因并恢復(fù)正常后方能接入網(wǎng)絡(luò)。 局域網(wǎng)無法使用:磁盤陳列（存儲介質(zhì)）設(shè)備問題：用同規(guī)格的備用硬盤進行替換，其他故障要及時與供應(yīng)商聯(lián)系修復(fù)； 服務(wù)器問題：啟用備用服務(wù)器，通過熱備服務(wù)服進行雙機熱備恢復(fù)（包括數(shù)據(jù)服務(wù)配置）。處理可疑的文件和程序；修改不安全的帳號和口令；恢復(fù)被修改的的軟件和數(shù)據(jù)。 八、現(xiàn)場處理計算機病毒:斷網(wǎng)、升級系統(tǒng)補丁及防病毒軟件，查找病毒源，進行殺毒；查找不出時，應(yīng)向有關(guān)部門進行報告，提供病毒樣本；查找計算機病毒感染的存儲介質(zhì)； 對病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過補丁和升級的方式進行填補。六、應(yīng)急事件處理:確定事件類型 1）、運維人員及時判斷事件的類型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點發(fā)生事件），檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來源及侵入點。 四、日常預(yù)防管理: 定期檢查服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 及時更新服務(wù)器的防病毒軟件病毒庫； 定期對所有服務(wù)器進行漏洞掃描、補丁修復(fù)；定時備份重要數(shù)據(jù)；實行值班制度。對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務(wù)運作造成嚴重損害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為重大應(yīng)急事件）。變更處理流程如下：處理完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看變更情況是否復(fù)審提交給變更領(lǐng)導進行審批變更實施人員實施變更內(nèi)容否是變更經(jīng)理處理是否通過變更經(jīng)理關(guān)閉工單是否通過是否結(jié)束并關(guān)閉工單否是提交變更申請變更評估員評估完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看評估情況是否評估是否是否需要協(xié)同處理創(chuàng)建關(guān)聯(lián)工單提交協(xié)同人員處理是否 問題管理流程主要用于在網(wǎng)絡(luò)運維工作中的主動式運維，即通過對故障、監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)等的分析，來處理潛在問題、發(fā)現(xiàn)問題根源，以避免問題再次發(fā)生，或?qū)W(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬等提出優(yōu)化建議等。 網(wǎng)絡(luò)嚴重事件SLA管理：SLA總時間：4小時一級通告時間：4小時，通告對象：網(wǎng)絡(luò)事件處理一線技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級通告時間：5小時，通告對象：運維人員，通告方式：短信216。216。 可對所屬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制定監(jiān)控KPI及其告警級別和閥值。維護工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見硬件錯誤等故障現(xiàn)象；打印機、掃描儀、傳真機、數(shù)碼存儲產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動程序錯誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲錯誤、共享錯誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進行。日常巡檢還需要對網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備運行進行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)傳輸信息進行監(jiān)控管理。檢查機房周邊設(shè)備，如UPS、空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運行。機房環(huán)境日常檢查可以通過機房監(jiān)控服務(wù)器進行遠程檢查，但同時也要進行人員現(xiàn)場檢查和管理。 信息保密管理運維人員有責任對網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負有保密責任，不得隨意復(fù)制的傳播。數(shù)據(jù)備份對服務(wù)冗余性有著重要的作用，對數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份，對重要文件做光盤或移動存儲等介質(zhì)的數(shù)據(jù)備份，有條件的話將數(shù)據(jù)進行異地數(shù)據(jù)備份。日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域檢測服務(wù)響應(yīng)能力，并要定期進入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配置是否正常、檢查日志文件是否有異常報錯、檢查服務(wù)平臺操作系統(tǒng)是否流暢。發(fā)現(xiàn)隱患，先將問題確定到點，進行一段時間的問題信息數(shù)據(jù)監(jiān)控，根據(jù)搜集的更多更高密度的數(shù)據(jù)對問題原因做出判斷，如果屬于一般應(yīng)用系統(tǒng)問題，就將相應(yīng)問題的應(yīng)對工作加入工作日程，及時排除系統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導致，就對相關(guān)數(shù)據(jù)做出整合報表并附加解決提案提交公司上級，最終擬定解決方案，以確保服務(wù)系統(tǒng)的高可用性和高冗余性。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MAC地址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計算機，對網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。物理設(shè)備連接，以最小化連接原則，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)需求，將不必要的物理網(wǎng)絡(luò)連接去掉，必要時將不同的服務(wù)需求群體劃分VLAN，細化防火墻訪問控制，減少服務(wù)端口數(shù)量，對端口加以控制，做好信息物理隔離，以免內(nèi)部信息有不必要外泄。保護網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備（機房設(shè)備，日常工作設(shè)備）的物理保護，以免予破壞、丟失等。工程師定期通過日常網(wǎng)絡(luò)巡檢，網(wǎng)絡(luò)安全硬件日志，對網(wǎng)絡(luò)問題、網(wǎng)絡(luò)運行狀況進行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)的性能。 附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注庫房資產(chǎn)統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱入庫時間入庫簽字出庫時間出庫簽字備注 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。2）機房設(shè)備應(yīng)有固定人員進行維護管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進入。部門主要負責實時記錄固定資產(chǎn)變動情況和定期統(tǒng)計本部門固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計表。c) 第三部分固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是 結(jié)合固定資產(chǎn)管理需要在固定資產(chǎn)分類標準基礎(chǔ)上編制的再分類編碼，是 固定資產(chǎn)小類（2位）+細目編碼（2位）。另外，對于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入 IT運維綜合管理平臺。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 平均安全策略變更工單處理時間216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計216。 工單的平均處理時間216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標：216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障恢復(fù)時間216。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。 知識庫貢獻216。 平均故障時間216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計216。 工單的平均處理時間216。針對運維人員績效考核指標：216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障恢復(fù)時間216。針對不同運維項的特點和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對具體人員的KPI考核指標： 服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復(fù)時間。各類運維對象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問題/變更工單數(shù)量，知識庫貢獻數(shù)量。SLA的超時告警通常設(shè)置一級通告告警、二級通告告警和三級通告告警三個級別。 IT運維工作必須根據(jù)各運維項特性，對不同等級的事件、變更工單定義相應(yīng)的SLA數(shù)值。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生重要等級的工單，并且工單等級不能更改。各運維項的嚴重監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生嚴重等級的工單，并且工單等級不能更改。運維人員在IT運維綜合管理平臺中應(yīng)當根據(jù)運維項的特性確定工單的等級。所有IT信息系統(tǒng)運維對象應(yīng)歸類在這七個運維項類別中來進行運維管理。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。二. 適用范圍本規(guī)范面向 IT運維各級運維管理人員設(shè)計，適用范圍包括各級運維人員，以及參與IT運維外包的外協(xié)公司有關(guān)人員。ITIL可以引導組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 ITIL Information Technology Infrastructure Library的縮寫， 意為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫 ，是CCTA（英國國家計算機和電信局）開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。 ISO International Organization for Standardization國際標準化組織 。 運維質(zhì)量保證（SLA）運維質(zhì)量保證(SLA)是運維主管或運維管理員根據(jù)本地實際情況和運維對象的重要性，規(guī)定的運維服務(wù)質(zhì)量承諾。由信息系統(tǒng)運維對象分類形成的七個類別，可以分別設(shè)定為不同的運維項。 IT運維人員參與 IT運維工作的各級人員，IT運維人員根據(jù)管理權(quán)限、負責運維工作的范圍的不同，劃分為不同的運維角色。對運維體系的考核結(jié)果進行不定期通報。五、加強運維人員的管理工作。三、根據(jù)運維崗位職責特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責發(fā)生變化時及時更新流程和相應(yīng)權(quán)限。五、所有運維工作應(yīng)在IT運維綜合管理平臺中與資產(chǎn)進行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運維信息數(shù)據(jù)庫。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運維負責人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運行、維修、報廢等）、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。資產(chǎn)管理員及運維項負責人應(yīng)及時有效的對資產(chǎn)屬性進行維護和管理。二、資產(chǎn)管理員負責資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核；各運維項負責人負責對應(yīng)運維項資產(chǎn)信息的錄入