【正文】 容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問(wèn)題；通信線(xiàn)路故障：用測(cè)網(wǎng)儀進(jìn)行測(cè)試，用好的網(wǎng)線(xiàn)進(jìn)行替代，關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線(xiàn)路，向受影響的單位發(fā)出通報(bào)，立即與線(xiàn)路供應(yīng)商聯(lián)系，在線(xiàn)路供應(yīng)商承諾的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過(guò)網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點(diǎn)，再按情況逐個(gè)斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。若短時(shí)間之內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除。 事件后期恢復(fù)及評(píng)估:清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。備份硬件設(shè)備或配件代替使用后，應(yīng)及時(shí)將損壞設(shè)備進(jìn)行維修或者更新。并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。 收到監(jiān)控軟件報(bào)警和巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常，應(yīng)做好事件識(shí)別分析和記錄，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行上下架檢查時(shí)，應(yīng)報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門(mén)的協(xié)調(diào)解決時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)同事進(jìn)行溝通。九、事件總結(jié)記錄:每次應(yīng)急事件處理完后應(yīng)對(duì)此次應(yīng)急事件進(jìn)行分析，形成總結(jié)報(bào)告?；謴?fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。 斷電:啟動(dòng)應(yīng)急電源； 使用備用UPS進(jìn)行供電； 與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快恢復(fù)供電； 若在UPS供電時(shí)間范圍內(nèi)不能恢復(fù)供電，要在UPS能正常供電的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行對(duì)主要系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份工作，備份工作完畢后，對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)關(guān)閉，請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，關(guān)閉非關(guān)鍵設(shè)備，確保關(guān)鍵設(shè)備供電。 數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法正常使用:記錄故障情況； 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)是否啟動(dòng)，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)； 檢查文件系統(tǒng)，若有問(wèn)題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復(fù)軟件修復(fù)；與數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持；重裝數(shù)據(jù)庫(kù)； 分析原因，編寫(xiě)報(bào)告，詳述事件過(guò)程及處理步驟。對(duì)已斷網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、查毒等方式，找到原因并恢復(fù)正常后方能接入網(wǎng)絡(luò)。 局域網(wǎng)無(wú)法使用:磁盤(pán)陳列（存儲(chǔ)介質(zhì)）設(shè)備問(wèn)題：用同規(guī)格的備用硬盤(pán)進(jìn)行替換，其他故障要及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系修復(fù)； 服務(wù)器問(wèn)題：?jiǎn)⒂脗溆梅?wù)器，通過(guò)熱備服務(wù)服進(jìn)行雙機(jī)熱備恢復(fù)（包括數(shù)據(jù)服務(wù)配置）。處理可疑的文件和程序；修改不安全的帳號(hào)和口令；恢復(fù)被修改的的軟件和數(shù)據(jù)。 八、現(xiàn)場(chǎng)處理計(jì)算機(jī)病毒:斷網(wǎng)、升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)丁及防病毒軟件，查找病毒源，進(jìn)行殺毒；查找不出時(shí)，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)告，提供病毒樣本；查找計(jì)算機(jī)病毒感染的存儲(chǔ)介質(zhì)； 對(duì)病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過(guò)補(bǔ)丁和升級(jí)的方式進(jìn)行填補(bǔ)。六、應(yīng)急事件處理:確定事件類(lèi)型 1）、運(yùn)維人員及時(shí)判斷事件的類(lèi)型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點(diǎn)發(fā)生事件），檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來(lái)源及侵入點(diǎn)。 四、日常預(yù)防管理: 定期檢查服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 及時(shí)更新服務(wù)器的防病毒軟件病毒庫(kù)； 定期對(duì)所有服務(wù)器進(jìn)行漏洞掃描、補(bǔ)丁修復(fù)；定時(shí)備份重要數(shù)據(jù)；實(shí)行值班制度。對(duì)該地點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)行及業(yè)務(wù)運(yùn)作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時(shí)間小于24小時(shí)的事件（超過(guò)24小時(shí)的事件為重大應(yīng)急事件）。變更處理流程如下：處理完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看變更情況是否復(fù)審提交給變更領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批變更實(shí)施人員實(shí)施變更內(nèi)容否是變更經(jīng)理處理是否通過(guò)變更經(jīng)理關(guān)閉工單是否通過(guò)是否結(jié)束并關(guān)閉工單否是提交變更申請(qǐng)變更評(píng)估員評(píng)估完畢將相關(guān)文檔作為工單附件，返回工單給變更經(jīng)理查看評(píng)估情況是否評(píng)估是否是否需要協(xié)同處理創(chuàng)建關(guān)聯(lián)工單提交協(xié)同人員處理是否 問(wèn)題管理流程主要用于在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中的主動(dòng)式運(yùn)維，即通過(guò)對(duì)故障、監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)等的分析，來(lái)處理潛在問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，以避免問(wèn)題再次發(fā)生，或?qū)W(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬等提出優(yōu)化建議等。 網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重事件SLA管理：SLA總時(shí)間：4小時(shí)一級(jí)通告時(shí)間：4小時(shí)，通告對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)事件處理一線(xiàn)技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級(jí)通告時(shí)間：5小時(shí)，通告對(duì)象：運(yùn)維人員，通告方式：短信216。216。 可對(duì)所屬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制定監(jiān)控KPI及其告警級(jí)別和閥值。維護(hù)工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶(hù)端、病毒入侵、數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補(bǔ)丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見(jiàn)硬件錯(cuò)誤等故障現(xiàn)象；打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、數(shù)碼存儲(chǔ)產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)程序錯(cuò)誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)錯(cuò)誤、共享錯(cuò)誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。日常巡檢還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)傳輸信息進(jìn)行監(jiān)控管理。檢查機(jī)房周邊設(shè)備，如UPS、空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運(yùn)行。機(jī)房環(huán)境日常檢查可以通過(guò)機(jī)房監(jiān)控服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，但同時(shí)也要進(jìn)行人員現(xiàn)場(chǎng)檢查和管理。 信息保密管理運(yùn)維人員有責(zé)任對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機(jī)密、運(yùn)營(yíng)管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制的傳播。數(shù)據(jù)備份對(duì)服務(wù)冗余性有著重要的作用，對(duì)數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份，對(duì)重要文件做光盤(pán)或移動(dòng)存儲(chǔ)等介質(zhì)的數(shù)據(jù)備份，有條件的話(huà)將數(shù)據(jù)進(jìn)行異地?cái)?shù)據(jù)備份。日常巡檢是有條件的話(huà)要從不同的網(wǎng)域檢測(cè)服務(wù)響應(yīng)能力，并要定期進(jìn)入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配置是否正常、檢查日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)、檢查服務(wù)平臺(tái)操作系統(tǒng)是否流暢。發(fā)現(xiàn)隱患，先將問(wèn)題確定到點(diǎn)，進(jìn)行一段時(shí)間的問(wèn)題信息數(shù)據(jù)監(jiān)控，根據(jù)搜集的更多更高密度的數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)題原因做出判斷，如果屬于一般應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題，就將相應(yīng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)工作加入工作日程，及時(shí)排除系統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導(dǎo)致，就對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)做出整合報(bào)表并附加解決提案提交公司上級(jí)，最終擬定解決方案，以確保服務(wù)系統(tǒng)的高可用性和高冗余性。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MAC地址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計(jì)算機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。物理設(shè)備連接，以最小化連接原則，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)需求，將不必要的物理網(wǎng)絡(luò)連接去掉，必要時(shí)將不同的服務(wù)需求群體劃分VLAN，細(xì)化防火墻訪(fǎng)問(wèn)控制，減少服務(wù)端口數(shù)量，對(duì)端口加以控制，做好信息物理隔離，以免內(nèi)部信息有不必要外泄。保護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備（機(jī)房設(shè)備，日常工作設(shè)備）的物理保護(hù)，以免予破壞、丟失等。工程師定期通過(guò)日常網(wǎng)絡(luò)巡檢，網(wǎng)絡(luò)安全硬件日志，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況進(jìn)行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)的性能。 附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計(jì)表資產(chǎn)編號(hào)資產(chǎn)名稱(chēng)使用情況使用人員備注庫(kù)房資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表資產(chǎn)編號(hào)資產(chǎn)名稱(chēng)入庫(kù)時(shí)間入庫(kù)簽字出庫(kù)時(shí)間出庫(kù)簽字備注 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理從三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。2）機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。部門(mén)主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)記錄固定資產(chǎn)變動(dòng)情況和定期統(tǒng)計(jì)本部門(mén)固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表。c) 第三部分固定資產(chǎn)分類(lèi)代碼，用4位數(shù)字表示，是 結(jié)合固定資產(chǎn)管理需要在固定資產(chǎn)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上編制的再分類(lèi)編碼，是 固定資產(chǎn)小類(lèi)（2位）+細(xì)目編碼（2位）。另外，對(duì)于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入 IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 平均安全策略變更工單處理時(shí)間216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 平均故障時(shí)間216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)216。 工單的平均處理時(shí)間216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 平均故障時(shí)間216。 可用性統(tǒng)計(jì)216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)216。 工單的平均處理時(shí)間216。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)216。 處理的工單數(shù)量216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。針對(duì)不同運(yùn)維項(xiàng)的特點(diǎn)和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對(duì)具體人員的KPI考核指標(biāo)： 服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維。平均工單處理時(shí)間（事件/問(wèn)題/變更），平均故障恢復(fù)時(shí)間。各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問(wèn)題/變更工單數(shù)量，知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量。SLA的超時(shí)告警通常設(shè)置一級(jí)通告告警、二級(jí)通告告警和三級(jí)通告告警三個(gè)級(jí)別。 IT運(yùn)維工作必須根據(jù)各運(yùn)維項(xiàng)特性，對(duì)不同等級(jí)的事件、變更工單定義相應(yīng)的SLA數(shù)值。各運(yùn)維項(xiàng)的重要監(jiān)控告警將自動(dòng)產(chǎn)生重要等級(jí)的工單，并且工單等級(jí)不能更改。各運(yùn)維項(xiàng)的嚴(yán)重監(jiān)控告警將自動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重等級(jí)的工單，并且工單等級(jí)不能更改。運(yùn)維人員在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)的特性確定工單的等級(jí)。所有IT信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象應(yīng)歸類(lèi)在這七個(gè)運(yùn)維項(xiàng)類(lèi)別中來(lái)進(jìn)行運(yùn)維管理。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維。二. 適用范圍本規(guī)范面向 IT運(yùn)維各級(jí)運(yùn)維管理人員設(shè)計(jì)，適用范圍包括各級(jí)運(yùn)維人員，以及參與IT運(yùn)維外包的外協(xié)公司有關(guān)人員。ITIL可以引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 ITIL Information Technology Infrastructure Library的縮寫(xiě)， 意為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) ，是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。 ISO International Organization for Standardization國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 。 運(yùn)維質(zhì)量保證（SLA）運(yùn)維質(zhì)量保證(SLA)是運(yùn)維主管或運(yùn)維管理員根據(jù)本地實(shí)際情況和運(yùn)維對(duì)象的重要性，規(guī)定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量承諾。由信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象分類(lèi)形成的七個(gè)類(lèi)別，可以分別設(shè)定為不同的運(yùn)維項(xiàng)。 IT運(yùn)維人員參與 IT運(yùn)維工作的各級(jí)人員，IT運(yùn)維人員根據(jù)管理權(quán)限、負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的范圍的不同，劃分為不同的運(yùn)維角色。對(duì)運(yùn)維體系的考核結(jié)果進(jìn)行不定期通報(bào)。五、加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理工作。三、根據(jù)運(yùn)維崗位職責(zé)特點(diǎn)，制定運(yùn)維人員接替方案，在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新流程和相應(yīng)權(quán)限。五、所有運(yùn)維工作應(yīng)在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運(yùn)維信息數(shù)據(jù)庫(kù)。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運(yùn)維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運(yùn)行、維修、報(bào)廢等）、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運(yùn)行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的對(duì)資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護(hù)和管理。二、資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核；各運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)資產(chǎn)信息的錄入