【正文】 容，與供應商聯系，盡早解決問題；通信線路故障：用測網儀進行測試，用好的網線進行替代，關鍵業(yè)務使用應急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報，立即與線路供應商聯系，在線路供應商承諾的時間內解決問題。 網絡帶寬阻塞：通過網管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點，再按情況逐個斷網排查，直至網絡恢復正常。若短時間之內無法修復，應啟動備份設備，保持系統(tǒng)網絡正常運行，將故障設備脫離網絡，進行故障排除。 事件后期恢復及評估:清理系統(tǒng)、恢復數據、程序、服務。備份硬件設備或配件代替使用后，應及時將損壞設備進行維修或者更新。并及時向上級領導報備。 收到監(jiān)控軟件報警和巡檢時發(fā)現的異常，應做好事件識別分析和記錄，需要對設備進行上下架檢查時，應報備上級領導；需要查看系統(tǒng)、數據以解決問題時，應請示上級領導后方可；需要其他部門的協調解決時應及時與相關同事進行溝通。九、事件總結記錄:每次應急事件處理完后應對此次應急事件進行分析，形成總結報告?；謴凸ぷ鲬撌中⌒?，避免出現誤操作導致數據的丟失。 斷電:啟動應急電源； 使用備用UPS進行供電； 與相關部門聯系，盡快恢復供電； 若在UPS供電時間范圍內不能恢復供電，要在UPS能正常供電的時間段內進行對主要系統(tǒng)及數據進行備份工作，備份工作完畢后，對主要設備進行系統(tǒng)關閉，請示上級領導后，關閉非關鍵設備，確保關鍵設備供電。 數據庫無法正常使用:記錄故障情況； 檢查數據庫服務是否啟動，若未起，則重啟數據庫服務； 檢查文件系統(tǒng)，若有問題則在備份重要數據文件后用文件修復軟件修復；與數據庫供應商聯系，取得技術支持；重裝數據庫； 分析原因，編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。對已斷網計算機進行系統(tǒng)補丁升級、查毒等方式，找到原因并恢復正常后方能接入網絡。 局域網無法使用:磁盤陳列（存儲介質）設備問題：用同規(guī)格的備用硬盤進行替換，其他故障要及時與供應商聯系修復； 服務器問題：啟用備用服務器，通過熱備服務服進行雙機熱備恢復（包括數據服務配置）。處理可疑的文件和程序；修改不安全的帳號和口令；恢復被修改的的軟件和數據。 八、現場處理計算機病毒:斷網、升級系統(tǒng)補丁及防病毒軟件，查找病毒源，進行殺毒；查找不出時，應向有關部門進行報告，提供病毒樣本；查找計算機病毒感染的存儲介質； 對病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過補丁和升級的方式進行填補。六、應急事件處理:確定事件類型 1）、運維人員及時判斷事件的類型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點發(fā)生事件），檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來源及侵入點。 四、日常預防管理: 定期檢查服務器和網絡設備； 及時更新服務器的防病毒軟件病毒庫； 定期對所有服務器進行漏洞掃描、補丁修復；定時備份重要數據；實行值班制度。對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務運作造成嚴重損害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為重大應急事件）。變更處理流程如下：處理完畢將相關文檔作為工單附件，返回工單給變更經理查看變更情況是否復審提交給變更領導進行審批變更實施人員實施變更內容否是變更經理處理是否通過變更經理關閉工單是否通過是否結束并關閉工單否是提交變更申請變更評估員評估完畢將相關文檔作為工單附件，返回工單給變更經理查看評估情況是否評估是否是否需要協同處理創(chuàng)建關聯工單提交協同人員處理是否 問題管理流程主要用于在網絡運維工作中的主動式運維，即通過對故障、監(jiān)控歷史數據等的分析，來處理潛在問題、發(fā)現問題根源，以避免問題再次發(fā)生，或對網絡架構、帶寬等提出優(yōu)化建議等。 網絡嚴重事件SLA管理：SLA總時間：4小時一級通告時間：4小時，通告對象：網絡事件處理一線技術支持，通告方式：短信、郵件二級通告時間：5小時，通告對象：運維人員，通告方式：短信216。216。 可對所屬網絡設備制定監(jiān)控KPI及其告警級別和閥值。維護工作站出現操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、數據誤刪除、漏洞補丁缺失、網絡通斷、常見硬件錯誤等故障現象；打印機、掃描儀、傳真機、數碼存儲產品等出現驅動程序錯誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數據存儲錯誤、共享錯誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術支持工作，以保障公司業(yè)務的順利進行。日常巡檢還需要對網絡傳輸設備運行進行狀態(tài)和網絡傳輸信息進行監(jiān)控管理。檢查機房周邊設備，如UPS、空調、消防等設備的正常運行。機房環(huán)境日常檢查可以通過機房監(jiān)控服務器進行遠程檢查，但同時也要進行人員現場檢查和管理。 信息保密管理運維人員有責任對網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業(yè)務數據等涉及公司機密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負有保密責任，不得隨意復制的傳播。數據備份對服務冗余性有著重要的作用，對數據文件做好日常數據增量備份和定期全備份，對重要文件做光盤或移動存儲等介質的數據備份，有條件的話將數據進行異地數據備份。日常巡檢是有條件的話要從不同的網域檢測服務響應能力，并要定期進入服務操作系統(tǒng)檢查應用系統(tǒng)服務配置是否正常、檢查日志文件是否有異常報錯、檢查服務平臺操作系統(tǒng)是否流暢。發(fā)現隱患，先將問題確定到點，進行一段時間的問題信息數據監(jiān)控，根據搜集的更多更高密度的數據對問題原因做出判斷，如果屬于一般應用系統(tǒng)問題，就將相應問題的應對工作加入工作日程，及時排除系統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導致，就對相關數據做出整合報表并附加解決提案提交公司上級，最終擬定解決方案，以確保服務系統(tǒng)的高可用性和高冗余性。規(guī)劃網絡ip地址和MAC地址，限制連入局域網的上網計算機，對網絡終端連入狀況有清晰的了解。物理設備連接，以最小化連接原則，根據業(yè)務服務響應需求，將不必要的物理網絡連接去掉，必要時將不同的服務需求群體劃分VLAN，細化防火墻訪問控制，減少服務端口數量，對端口加以控制，做好信息物理隔離，以免內部信息有不必要外泄。保護網絡系統(tǒng)中相關設備（機房設備，日常工作設備）的物理保護，以免予破壞、丟失等。工程師定期通過日常網絡巡檢，網絡安全硬件日志，對網絡問題、網絡運行狀況進行周期性檢查和數據分析后，總結出網絡的性能。 附表：固定資產清單統(tǒng)計表資產編號資產名稱使用情況使用人員備注庫房資產統(tǒng)計表資產編號資產名稱入庫時間入庫簽字出庫時間出庫簽字備注 網絡、安全系統(tǒng)運維管理1）網絡系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現：網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理。2）機房設備應有固定人員進行維護管理，非工作人員未經許可不得進入。部門主要負責實時記錄固定資產變動情況和定期統(tǒng)計本部門固定資產使用使用并提交資產統(tǒng)計表。c) 第三部分固定資產分類代碼，用4位數字表示，是 結合固定資產管理需要在固定資產分類標準基礎上編制的再分類編碼，是 固定資產小類（2位）+細目編碼（2位）。另外，對于不被監(jiān)控的設備或系統(tǒng)，資產配置管理人員應將其手工錄入 IT運維綜合管理平臺。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 平均安全策略變更工單處理時間216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 平均故障時間216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計216。 工單的平均處理時間216。 SLA通告統(tǒng)計針對外協人員KPI績效考核指標：216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 處理的工單數量216。 平均故障恢復時間216。 網絡系統(tǒng)運維。 知識庫貢獻216。 平均故障時間216。 可用性統(tǒng)計216。 SLA通告統(tǒng)計216。 工單的平均處理時間216。針對運維人員績效考核指標：216。 SLA超時工單統(tǒng)計216。 處理的工單數量216。 平均故障恢復時間216。針對不同運維項的特點和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對具體人員的KPI考核指標： 服務器/數據庫/中間件系統(tǒng)運維。平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復時間。各類運維對象資產錄入數量，事件/問題/變更工單數量，知識庫貢獻數量。SLA的超時告警通常設置一級通告告警、二級通告告警和三級通告告警三個級別。 IT運維工作必須根據各運維項特性，對不同等級的事件、變更工單定義相應的SLA數值。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產生重要等級的工單，并且工單等級不能更改。各運維項的嚴重監(jiān)控告警將自動產生嚴重等級的工單，并且工單等級不能更改。運維人員在IT運維綜合管理平臺中應當根據運維項的特性確定工單的等級。所有IT信息系統(tǒng)運維對象應歸類在這七個運維項類別中來進行運維管理。 網絡系統(tǒng)運維。二. 適用范圍本規(guī)范面向 IT運維各級運維管理人員設計，適用范圍包括各級運維人員，以及參與IT運維外包的外協公司有關人員。ITIL可以引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 ITIL Information Technology Infrastructure Library的縮寫， 意為IT基礎架構庫 ，是CCTA（英國國家計算機和電信局）開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。 ISO International Organization for Standardization國際標準化組織 。 運維質量保證（SLA）運維質量保證(SLA)是運維主管或運維管理員根據本地實際情況和運維對象的重要性，規(guī)定的運維服務質量承諾。由信息系統(tǒng)運維對象分類形成的七個類別，可以分別設定為不同的運維項。 IT運維人員參與 IT運維工作的各級人員，IT運維人員根據管理權限、負責運維工作的范圍的不同，劃分為不同的運維角色。對運維體系的考核結果進行不定期通報。五、加強運維人員的管理工作。三、根據運維崗位職責特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責發(fā)生變化時及時更新流程和相應權限。五、所有運維工作應在IT運維綜合管理平臺中與資產進行關聯，建立完善的關聯資產運維信息數據庫。如資產的物理位置、資產運維負責人及聯系方式、資產狀態(tài)（運行、維修、報廢等）、資產的技術屬性（如軟件版本，運行參數，硬件配置參數等）。資產管理員及運維項負責人應及時有效的對資產屬性進行維護和管理。二、資產管理員負責資產信息的清理、錄入、資產狀態(tài)的變更審核；各運維項負責人負責對應運維項資產信息的錄入