【正文】 結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要UPS□正常 □異?！‰姵亟M□正常 □異?！】照{(diào)□正常 □異常　消防□正常 □異?！∪㈦娫捊粨Q機(jī)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備　檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要電話交換機(jī)外線電話正常通話□正常 □異?！?nèi)線電話正常通話□正常 □異?！‰娫捊粨Q機(jī)正常工作□正常 □異?！【W(wǎng)絡(luò)設(shè)備防火墻網(wǎng)絡(luò)通訊狀況□正常 □異常　網(wǎng)絡(luò)流量大于0%% □正常 □異?！【W(wǎng)絡(luò)交換機(jī)數(shù)據(jù)指示燈狀況□正常 □異?！【W(wǎng)絡(luò)通訊狀況□正常 □異?！〗粨Q機(jī)端口及網(wǎng)線狀況□正常 □異?！∷?、服務(wù)器　檢查項(xiàng)提示操作/正常值結(jié)論情況摘要備注整體檢查硬件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈□正常 □異?！　」收咸幚碓斍椤　⊙a(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測試安裝□是 □否　　補(bǔ)丁安裝詳情　　　防病毒病毒庫是否升級為最新□是 □否　　病毒庫日期　　　XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件□正常 □異?！∪罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽? □異常　磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！?功能 服務(wù)器平臺正常訪問□正常 □異?！∵h(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異?！?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　XXX服務(wù)器系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件□正常 □異?！∪罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常□正常 □異?！〈疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！?功能 服務(wù)器運(yùn)行情況□正常 □異?！∵h(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異?！》?wù)辦公系統(tǒng)正常啟動□正常 □異?！?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　XXX下服務(wù)系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件□正常 □異常　日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常□正常 □異?！〈疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！」δ苓h(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異常　服務(wù)器運(yùn)行情況□正常 □異?！?shù)據(jù)庫正常工作□正常 □異常　數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　　XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件□正常 □異?！∪罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽? □異常　磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正常 □異?！」δ苓h(yuǎn)程登陸正常工作□正常 □異常　服務(wù)器運(yùn)行情況□正常 □異?！?shù)據(jù)庫正常工作□正常 □異?！?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間： 年 月 日　　　重要參數(shù)維護(hù)記錄表參數(shù)維護(hù)發(fā)起人姓名事件發(fā)起日期事件發(fā)起單位/部門聯(lián)系電話維護(hù)人員姓名工作日期維護(hù)人員單位/部門聯(lián)系電話參數(shù)修改事由管理部門領(lǐng)導(dǎo)審批意見維護(hù)人員具體操作新參數(shù)實(shí)施測試結(jié)果備注：非機(jī)房維護(hù)人員進(jìn)入申請表申請人員姓名進(jìn)入時(shí)間進(jìn)入人員單位名聯(lián)系電話進(jìn)入事由陪同人員姓名陪同人員部門備注：外來維護(hù)登記表維護(hù)人員姓名工作日期維護(hù)人員單位聯(lián)系電話系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)維護(hù)對象系統(tǒng)問題來源問題描述解決方法及說明系統(tǒng)運(yùn)維人員審核意見備注：一、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維流程 監(jiān)控指標(biāo)及SLA管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具可以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種KPI技術(shù)參數(shù)指標(biāo)，用來了解設(shè)備運(yùn)行是否正常及詳細(xì)運(yùn)行狀況。達(dá)到重要級別的監(jiān)控工具的KPI監(jiān)控告警，將在IT運(yùn)維綜合管理平臺中自動生成工單并及時(shí)通過短信/郵件通知運(yùn)維人員。 接口通斷告警：啟用。 備通信中斷告警：啟用。 性能告警指標(biāo)：采集周期（單位：分鐘）告警下限CPU利用率1030%內(nèi)存利用率1060%接口出入利用率1090%入丟包數(shù)6020出丟包數(shù)6020入錯誤包數(shù)6020出錯誤包數(shù)6020網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)SLA示例規(guī)范，制定符合實(shí)際情況的SLA管理指標(biāo)：：216。 網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重變更SLA管理：SLA總時(shí)間：24小時(shí)一級通告時(shí)間：24小時(shí)，通告對象：網(wǎng)絡(luò)變更處理技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級通告時(shí)間：25小時(shí)，通告對象：運(yùn)維人員，通告方式：短信 配置管理流程利用ITMANAGER網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具自動收集的設(shè)備資產(chǎn)信息，以及配置管理員手工錄入的設(shè)備管理信息、責(zé)任人信息及商務(wù)信息，形成一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)聯(lián)資產(chǎn)配置庫，方便各流程對其進(jìn)行管理及調(diào)用，方便資產(chǎn)的信息統(tǒng)計(jì)及維護(hù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。日常事件運(yùn)維流程如下：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障進(jìn)入運(yùn)維總協(xié)調(diào)人運(yùn)維流程處理自行處理工單是否變更創(chuàng)建關(guān)聯(lián)變更工單提交給變更經(jīng)理，進(jìn)入變更流程處理否是處理完畢，將相關(guān)文件作為工單附件，關(guān)閉工單是否需要運(yùn)維總協(xié)調(diào)人處理是否提交一線支持人員處理 變更管理流程主要用于對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常運(yùn)維工作中產(chǎn)生的設(shè)備更換、備件更換、配置更改等變更情況進(jìn)行審批處理。問題處理流程如下：運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)潛在問題進(jìn)入運(yùn)維總協(xié)調(diào)人運(yùn)維流程處理自行處理工單是否變更創(chuàng)建關(guān)聯(lián)變更工單提交給變更經(jīng)理，進(jìn)入變更流程處理否是處理完畢，將相關(guān)文件作為工單附件，關(guān)閉工單是否需要運(yùn)維總協(xié)調(diào)人處理是否提交問題管理員處理 知識庫管理流程知識庫管理主要是對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常IT運(yùn)維工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和積累，以便在問題發(fā)生時(shí)，能夠通過已知的解決方案快速恢復(fù)正常。 處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為一般應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)做）——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理 較大應(yīng)急事件:兩個(gè)及以上地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器系統(tǒng)受損，如：較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個(gè)別硬件設(shè)備損壞或遺失。 處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為較大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)作）——向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理 重大應(yīng)急事件:多個(gè)（兩個(gè)及以上）地點(diǎn)系統(tǒng)癱瘓，對業(yè)務(wù)運(yùn)作造成巨大損失的安全事件以及火災(zāi)或遭可抗拒力破壞機(jī)房造成損毀和人員傷害等。 三、應(yīng)急設(shè)備及軟件備存: 正版的操作系統(tǒng)啟動盤、安裝盤； 正版的防病毒軟件（注明安裝及升級序列號）； 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫備份軟件及最近完整的數(shù)據(jù)備份存儲介質(zhì)； 相關(guān)的設(shè)備驅(qū)動程序（含主板、顯卡、網(wǎng)卡等）及更新到最新的服務(wù)器注冊表文件；備用網(wǎng)線、萬用表、測網(wǎng)儀、螺絲刀等必要工具；其他必備的應(yīng)急工具。 五、預(yù)警機(jī)制: 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。 運(yùn)維人員在獲得外部預(yù)警信息后，對預(yù)警信息加以分析，通知公司各部門做好預(yù)防和網(wǎng)絡(luò)保障應(yīng)急準(zhǔn)備工作，并報(bào)備上級領(lǐng)導(dǎo)；通過監(jiān)控軟件或機(jī)房巡檢獲得的內(nèi)部預(yù)警信息，分析后按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置的原則，避免可能演變?yōu)閲?yán)重應(yīng)急事件的情況。3)、判斷事件危害性及損失程度、分析人為原因、事件潛在危害性；4）、確定事件發(fā)生時(shí)間及延續(xù)時(shí)間； 5）、判斷需采用的方法及準(zhǔn)備處理事件需要的必備資源； 6）、根據(jù)損失程度及延續(xù)事件等情況確定等級，較大、重大信息的報(bào)警信息需報(bào)備上級領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)的措施之后啟動應(yīng)急預(yù)案。報(bào)告內(nèi)容: 事件的基本信息（故障發(fā)生的時(shí)間、故障點(diǎn)、故障情況）、事件的類型、表現(xiàn)出來的現(xiàn)象、涉及的網(wǎng)絡(luò)，事件當(dāng)前的狀態(tài)及可能造成的后果，以及事件解決的建議和措施。 記錄全部處理過程。斷開被攻主機(jī)、關(guān)閉不需要的服務(wù)。 安裝相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，填補(bǔ)安全漏洞。 備注：采取必要措施抵御入侵行為，保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全，利用完整性檢查工具進(jìn)行檢查，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并申請技術(shù)協(xié)助。提供故障服務(wù)器型號、序列號并與服務(wù)器供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持，檢查服務(wù)器軟件，將原有數(shù)據(jù)信息存盤并實(shí)施用戶數(shù)據(jù)備分后移支正常服務(wù)器上使用，并與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題。 網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點(diǎn)，再按情況逐個(gè)斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。 廣域網(wǎng)無法使用:路由器、交換機(jī)、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題；通信線路故障：關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報(bào)，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時(shí)間內(nèi)解決問題。對已斷網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級、查毒等方式，找到原因并恢復(fù)正常后方能接入網(wǎng)絡(luò)。核心設(shè)備無法正常使用:檢查核心設(shè)備無法正常工作的原因 系統(tǒng)軟件故障：和相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快恢復(fù)工作 硬件故障：及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)并查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行初步處置，同時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商共同檢測并排除故障。故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備，如故障仍然存在，立即聯(lián)系廠商進(jìn)行返廠維修或調(diào)換設(shè)備。 火災(zāi):立即發(fā)出火災(zāi)警報(bào)并報(bào)告；根據(jù)情況立即斷電； 有秩序、有步驟地?fù)尵葦?shù)據(jù)資料和硬件設(shè)備 火險(xiǎn)情況解除后，盡快檢查并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)的工作。把所有被攻破的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備徹底還原到它們正常的任務(wù)狀態(tài)。另外，恢復(fù)工作中如果涉及到機(jī)密數(shù)據(jù)，需要額外遵照機(jī)密系統(tǒng)的恢復(fù)要求。 檢查威脅造成的結(jié)果，評估事件帶來的影響和損害：如檢查系統(tǒng)、服務(wù)、數(shù)據(jù)的完整性、保密性或可用性，檢查攻擊者是否侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進(jìn)入，損失的程度，確定暴露出的主要危險(xiǎn)等。報(bào)告應(yīng)包括事件類別、事件發(fā)生時(shí)間、有無預(yù)警信息、事件所造成的影響、參與人員、采取的措施和效果、事件的損失評估、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等內(nèi)容。 運(yùn)維工作的注意事項(xiàng)： 值班人員交接班時(shí)應(yīng)注意帳號的登出登入，做好工作交接記錄，檢查上位在崗運(yùn)維是否編寫值班事件記錄、事件記錄是否全面詳細(xì)、有無事件的最終解決方案。查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時(shí)，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)同事進(jìn)行