運(yùn)維服務(wù)部門(mén)管理流程-wenkub
2023-04-23 04:56:10 本頁(yè)面
【正文】 _會(huì)議紀(jì)要_年月日每次項(xiàng)目組的會(huì)議記錄，包括：周例會(huì)、小組討論會(huì)每周一下班前/公司維護(hù)經(jīng)理 運(yùn)維人員周報(bào) 說(shuō)明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。 公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。除以上故障以外的所有故障。三級(jí)故障通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式回訪客戶(hù)，收集在用系統(tǒng)的問(wèn)題及需求，了解客戶(hù)對(duì)我公司維護(hù)工作的意見(jiàn)和建議，以逐步改善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。運(yùn)維人員在接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴，無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會(huì)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶(hù)打第二次電話。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好。在登錄訪問(wèn)系統(tǒng)前，客戶(hù)需給出必要的口令。 服務(wù)支持手段4 維護(hù)類(lèi)型 主動(dòng)式服務(wù) 維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建QA組，定期開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)工作，對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)予以解決。 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)的每次要求，都將在《維護(hù)記錄庫(kù)》建立，并一直被監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。 編寫(xiě)說(shuō)明本文檔的閱讀對(duì)象包括：l 公司領(lǐng)導(dǎo)l 運(yùn)維主管l 項(xiàng)目組運(yùn)維人員2 維護(hù)理念 維護(hù)宗旨與客戶(hù)緊密配合，盡公司所能，為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)省心，讓客戶(hù)放心。包括：維護(hù)理念、維護(hù)類(lèi)型、維護(hù)制度等。在維護(hù)工作未開(kāi)展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相關(guān)制度。 維護(hù)范圍為客戶(hù)提供熱線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。客戶(hù)不需要重復(fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)題有如石沉大海。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在維護(hù)工作中，電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問(wèn)題、處理故障的第一步，因?yàn)樵跁r(shí)效上電話應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對(duì)此工作設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì)量。 故障定義及報(bào)告制度根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)故障做了明確的故障級(jí)別定義并確定相應(yīng)的故障確診時(shí)限，并采取上報(bào)制度，保證給予客戶(hù)最有效的解決方案。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系統(tǒng)部分功能不能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。 工程師到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障。 節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。運(yùn)維主管也應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作情況。 維護(hù)審計(jì)為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。l 系統(tǒng)總體審計(jì) 維護(hù)過(guò)程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。l 割接上線審計(jì) 修改程序的測(cè)試是否按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行。 修改的程序的測(cè)試結(jié)果是否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。 運(yùn)行中若出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 文檔的種類(lèi)、目的、制作方法等是否明確。 文檔的拷貝及廢除是否有對(duì)不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對(duì)策。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)行，需要謹(jǐn)慎對(duì)待；第三類(lèi)是故障類(lèi)處理，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。 當(dāng)客戶(hù)流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；l 維護(hù)記錄客戶(hù)問(wèn)題解決后將所解決的問(wèn)題及時(shí)記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。 CPU和Memo的平均空閑、利用率216。 新增哪些應(yīng)用和需求，割接上線后使用情況216。答復(fù)的時(shí)間不得晚于三天。 系統(tǒng)中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。 對(duì)于較大程度的修改在周五晚上及周末進(jìn)行。 故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時(shí)將故障處理報(bào)告上報(bào)用戶(hù)負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。 提交文檔序號(hào)
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