運維服務部門管理流程-文庫吧在線文庫
【正文】 人及公司維護經(jīng)理2優(yōu)化方法可作為維護經(jīng)驗共享 故障類維護故障類維護包括：圖表8 故障類維護 故障處理流程在系統(tǒng)上線后，客戶將開始正式使用系統(tǒng)，故障將直接影響到客戶的滿意度，因此對于故障的發(fā)現(xiàn)、報告、處理、反饋，將直接影響到客戶對我們公司的評價， 故障定義有如下幾種：1. 宕機：是指在用戶工作時間內(nèi)系統(tǒng)服務中止，無論是系統(tǒng)自動停止服務還是我方因其他原因中斷服務；2. 切換：HA切換是指系統(tǒng)發(fā)生故障后由原應用所在服務器切換到另一臺互為HA切換的服務器上。當各個設備的CPU利用率和內(nèi)存利用率滿足上述要求時，我們認為設備工作正常。 HA切換流程系統(tǒng)發(fā)生故障并HA切換后，需要按照下列流程將系統(tǒng)切換恢復正常狀態(tài)。圖表4 需求變更流程圖 提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間/接受人1需求變更申請單需求變更申請單此文檔由用戶提供，用戶在提出需求變更時需提供此單給運維人員1需求變更分析項目名稱_需求變更分析 運維主管根據(jù)需求變更的內(nèi)容分析其對項目各個方面的影響需求變更分析后/公司維護經(jīng)理2需求變更記錄單項目名稱_需求變更記錄單記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護經(jīng)理 割接上線 工作流程圖表5 割接上線流程 提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間/接受人1測試用例及報告項目名稱_測試用例及報告_年月日在開發(fā)服務器上的對新開發(fā)功能的測試描述新增功能測試后/用戶負責人2割接計劃項目名稱_割接計劃_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上進行割接工作之前制定的割接計劃割接上線前/用戶負責人及公司維護經(jīng)理3割接申請割接申請_年月日申請在生產(chǎn)系統(tǒng)上進行割接工作割接上線前/用戶負責人4割接報告項目名稱_割接報告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接成功后向用戶負責人提供的報告割接上線后/用戶負責人及公司維護經(jīng)理5《割接失敗報告》項目名稱_割接失敗報告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失敗后向用戶負責人提供的報告 程序優(yōu)化由于應用系統(tǒng)在使用過程中會不斷的有需求變更和需求增加，這些增加和變更的程序迫于時間壓力上線后可能會存在一些問題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行造成一些隱患。216。l 維護值班表提交用戶負責人下月維護值班表，和用戶說明每天的值班人員。 電話受理216。l 管理員Admin口令使用記錄為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用Admin口令后對此進行記錄。216。 需求的變更和增加，需運維人員對其工作量進行評估后答復用戶。檢查包括：系統(tǒng)使用情況216。 當用戶發(fā)生變化時，及時調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時性；216。屬于“寫”操作。 文檔審計l 文檔編制的審計要點 是否遵守文檔編制規(guī)范。 修改程序的測試結(jié)果是否得到開發(fā)、運行、維護及用戶負責人的認可。 是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負責人及公司維護經(jīng)理報告。 備份項目涉及的代碼程序、文檔、會議紀要等資料需要由各運維主管統(tǒng)一保管。具體故障上報制度可另出規(guī)則。 公司技術小組遠程解決故障。三級故障運維人員在接到客戶服務請求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責范圍，都會做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時解決，爭取不讓客戶打第二次電話。在登錄訪問系統(tǒng)前，客戶需給出必要的口令。 提供標準化的服務質(zhì)量客戶的每次要求，都將在《維護記錄庫》建立，并一直被監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。包括：維護理念、維護類型、維護制度等。 維護范圍為客戶提供熱線、現(xiàn)場服務及業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)的服務實施。 客戶滿意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司所開發(fā)系統(tǒng)的技術支持情況、系統(tǒng)運行情況等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。人性化服務就是要求提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。 故障定義及報告制度根據(jù)系統(tǒng)維護經(jīng)驗，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定相應的故障確診時限，并采取上報制度，保證給予客戶最有效的解決方案。包括如：由于
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