【正文】 、故障問(wèn)題處理結(jié)果。變更應(yīng)做到有計(jì)劃，有方案，有評(píng)估，有應(yīng)急預(yù)案。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并與財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持一致。資產(chǎn)的財(cái)務(wù)屬性描述財(cái)務(wù)部門關(guān)心的信息。四、運(yùn)維人員通過(guò)建立人工和自助服務(wù)臺(tái)受理業(yè)務(wù)部門的運(yùn)維事件。定量指標(biāo)包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平均處理時(shí)間、業(yè)務(wù)部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。運(yùn)維項(xiàng)包含了對(duì)信息系統(tǒng)資產(chǎn)的歸類及授權(quán)的維護(hù)管理工作分類。 ITInformation Technology的縮寫，意為信息技術(shù) 。第七章、 運(yùn)維管理工作技術(shù)規(guī)范總則隨著信息化建設(shè)的不斷深入， IT運(yùn)維工作越來(lái)越重要，建立科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效的信息化運(yùn)維管理體系，是行業(yè)信息化上水平的迫切要求，為此需要按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)考核、流程規(guī)范、高效運(yùn)行”的原則，確定運(yùn)維管理職責(zé)，梳理運(yùn)維管理流程，制定運(yùn)維管理規(guī)范。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。運(yùn)維工作（工單）的等級(jí)劃分原則如下：嚴(yán)重等級(jí)。一般等級(jí)。一級(jí)通告告警通常設(shè)定為通知監(jiān)理公司或負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)的 運(yùn)維管理人員；二、三級(jí)通告告警通常設(shè)定為通知負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)的 運(yùn)維管理人員或更高級(jí)別的運(yùn)維管理人員。 主動(dòng)運(yùn)維。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)在服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以提高系統(tǒng)的可用性為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動(dòng)的問(wèn)題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比等KPI所占考核權(quán)重應(yīng)該較高。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 平均故障時(shí)間216。 配置項(xiàng)錄入數(shù)量216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。 SLA通告統(tǒng)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動(dòng)的問(wèn)題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以主動(dòng)的問(wèn)題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比、平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量等為主進(jìn)行綜合考核。 平均故障時(shí)間216。 用戶滿意度在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和用戶的正常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、變更工單處理時(shí)間，主動(dòng)的問(wèn)題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以主動(dòng)的問(wèn)題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比、平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單的平均處理時(shí)間、工單數(shù)量及SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 安全定期巡檢任務(wù)完成情況針對(duì)外協(xié)人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)：216。資產(chǎn)配置信息可以制作表格經(jīng)資產(chǎn)配置管理員審查后進(jìn)行批量導(dǎo)入。運(yùn)維部固定資產(chǎn)包括三個(gè)部分：辦公自動(dòng)化設(shè)備、機(jī)房?jī)?nèi)部設(shè)備、庫(kù)房資產(chǎn)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維的前期準(zhǔn)備，需要有整個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，機(jī)房網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，核心設(shè)備端口平面詳圖，接入設(shè)備端口平面詳圖，辦公區(qū)域端口平面詳圖，并且需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)端口、連接線路做與拓?fù)浜推矫嬖攬D相對(duì)應(yīng)的標(biāo)示。機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端上網(wǎng)行為管理規(guī)則進(jìn)行規(guī)劃，規(guī)則添加如屏蔽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、屏蔽某些關(guān)鍵詞、監(jiān)控p2p流量等，并將相關(guān)條款體現(xiàn)在公司規(guī)章制度中，以加強(qiáng)管理力度。通過(guò)對(duì)配置信息、故障報(bào)錯(cuò)、服務(wù)性能的管理，提高服務(wù)平臺(tái)事件的分析處理能力。在進(jìn)行日常運(yùn)維工作時(shí)，未經(jīng)上級(jí)或相關(guān)部門批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房，如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。機(jī)房出入應(yīng)有登記，非工作人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入機(jī)房，得到許可方可進(jìn)入，進(jìn)入機(jī)房不準(zhǔn)喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)用餐。178。 備通信中斷告警：?jiǎn)⒂谩?wèn)題處理流程如下：運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題進(jìn)入運(yùn)維總協(xié)調(diào)人運(yùn)維流程處理自行處理工單是否變更創(chuàng)建關(guān)聯(lián)變更工單提交給變更經(jīng)理，進(jìn)入變更流程處理否是處理完畢，將相關(guān)文件作為工單附件，關(guān)閉工單是否需要運(yùn)維總協(xié)調(diào)人處理是否提交問(wèn)題管理員處理 知識(shí)庫(kù)管理流程知識(shí)庫(kù)管理主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常IT運(yùn)維工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和積累，以便在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，能夠通過(guò)已知的解決方案快速恢復(fù)正常。 五、預(yù)警機(jī)制: 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。 記錄全部處理過(guò)程。提供故障服務(wù)器型號(hào)、序列號(hào)并與服務(wù)器供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持，檢查服務(wù)器軟件，將原有數(shù)據(jù)信息存盤并實(shí)施用戶數(shù)據(jù)備分后移支正常服務(wù)器上使用，并與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問(wèn)題。核心設(shè)備無(wú)法正常使用:檢查核心設(shè)備無(wú)法正常工作的原因 系統(tǒng)軟件故障：和相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快恢復(fù)工作 硬件故障：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行初步處置，同時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商共同檢測(cè)并排除故障。另外，恢復(fù)工作中如果涉及到機(jī)密數(shù)據(jù)，需要額外遵照機(jī)密系統(tǒng)的恢復(fù)要求。查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)同事進(jìn)行溝通。報(bào)告應(yīng)包括事件類別、事件發(fā)生時(shí)間、有無(wú)預(yù)警信息、事件所造成的影響、參與人員、采取的措施和效果、事件的損失評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等內(nèi)容。 火災(zāi):立即發(fā)出火災(zāi)警報(bào)并報(bào)告；根據(jù)情況立即斷電； 有秩序、有步驟地?fù)尵葦?shù)據(jù)資料和硬件設(shè)備 火險(xiǎn)情況解除后，盡快檢查并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)的工作。 廣域網(wǎng)無(wú)法使用:路由器、交換機(jī)、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問(wèn)題；通信線路故障：關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報(bào)，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 安裝相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，填補(bǔ)安全漏洞。3)、判斷事件危害性及損失程度、分析人為原因、事件潛在危害性；4）、確定事件發(fā)生時(shí)間及延續(xù)時(shí)間； 5）、判斷需采用的方法及準(zhǔn)備處理事件需要的必備資源； 6）、根據(jù)損失程度及延續(xù)事件等情況確定等級(jí)，較大、重大信息的報(bào)警信息需報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)的措施之后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為較大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)作）——向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問(wèn)題管理 重大應(yīng)急事件:多個(gè)（兩個(gè)及以上）地點(diǎn)系統(tǒng)癱瘓，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作造成巨大損失的安全事件以及火災(zāi)或遭可抗拒力破壞機(jī)房造成損毀和人員傷害等。 網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重變更SLA管理：SLA總時(shí)間：24小時(shí)一級(jí)通告時(shí)間：24小時(shí)，通告對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)變更處理技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級(jí)通告時(shí)間：25小時(shí)，通告對(duì)象：運(yùn)維人員，通告方式：短信 配置管理流程利用ITMANAGER網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具自動(dòng)收集的設(shè)備資產(chǎn)信息，以及配置管理員手工錄入的設(shè)備管理信息、責(zé)任人信息及商務(wù)信息，形成一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)聯(lián)資產(chǎn)配置庫(kù)，方便各流程對(duì)其進(jìn)行管理及調(diào)用，方便資產(chǎn)的信息統(tǒng)計(jì)及維護(hù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。達(dá)到重要級(jí)別的監(jiān)控工具的KPI監(jiān)控告警，將在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中自動(dòng)生成工單并及時(shí)通過(guò)短信/郵件通知運(yùn)維人員。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外部信息、運(yùn)行日志、負(fù)載狀態(tài)、配置參數(shù)、通信狀況、服務(wù)功能等信息確保設(shè)備正常工作，并實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)接入數(shù)量、終端用戶上網(wǎng)行為、網(wǎng)絡(luò)端口傳輸流量等數(shù)據(jù)保證網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，最終達(dá)到保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作的目的。機(jī)房應(yīng)保持整潔并進(jìn)行定期打掃，不準(zhǔn)存放食物，禁止存放雜物和私人用品，嚴(yán)禁存放易燃、易爆、具腐蝕性危險(xiǎn)品。在日常工作中要監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警），出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)。 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是公司對(duì)外業(yè)務(wù)的信息平臺(tái)，也是公司信息化能力的體現(xiàn)，同時(shí)也承載了公司內(nèi)部工作平臺(tái)，所以平臺(tái)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行顯得十分主要。操作系統(tǒng)安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁軟件和網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件，定期掃描系統(tǒng)漏洞，安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁，定期檢查病毒庫(kù)更新情況和發(fā)布情況，杜絕病毒的感染、傳播和發(fā)作，提高系統(tǒng)的主動(dòng)防御能力。日常運(yùn)維工作中，除去網(wǎng)絡(luò)的連通性和網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)測(cè)，還需要對(duì)終端使用網(wǎng)絡(luò)的情況有定的掌控，如服務(wù)器的日常訪問(wèn)量、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸峰值、工作用機(jī)日常對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用情況等。機(jī)房設(shè)備如出現(xiàn)變更，要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)部門和相關(guān)部門，協(xié)同處理問(wèn)題，盡快的恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。d) 第四部分順序碼（即流水碼），用6位數(shù)字表示，在直屬公司代碼系統(tǒng)中統(tǒng)一注冊(cè)賦碼，從“000001”至“999999”。 SLA通告統(tǒng)計(jì)六. 資產(chǎn)配置管理規(guī)范 所有信息系統(tǒng)設(shè)備資產(chǎn)（包括在運(yùn)行的設(shè)備／軟件，備件，暫停使用的設(shè)備／軟件）都需要錄入運(yùn)維平臺(tái)。 SLA通告統(tǒng)計(jì) 信息安全系統(tǒng)運(yùn)維。 平均故障時(shí)間216。 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)216。 平均故障時(shí)間216。 工單的平均處理時(shí)間216。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 平均故障恢復(fù)時(shí)間216。 用戶滿意度在計(jì)算機(jī)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以處理工單數(shù)量、平均故障恢復(fù)時(shí)間、SLA和用戶滿意度等為主進(jìn)行綜合考核。 平均故障時(shí)間216。 工單的平均處理時(shí)間216。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：216。 信息系統(tǒng)運(yùn)行可用性。SLA數(shù)值代表處理相應(yīng)事務(wù)（工單）時(shí)的最長(zhǎng)時(shí)間要求（以小時(shí)計(jì)）。重要等級(jí)。四. 運(yùn)維工作等級(jí)劃分及SLA定義規(guī)則IT運(yùn)維綜合管理通過(guò)流程進(jìn)行處理的工作（包括事件，問(wèn)題，變更，以及任務(wù)等），都應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作性質(zhì)賦予相應(yīng)的工作等級(jí)。三. IT系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)分類根據(jù)信息系統(tǒng)實(shí)際情況， 信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)統(tǒng)一劃分為： 服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件系統(tǒng)運(yùn)維。之后演變成為ISO20000。即代表完成某個(gè)運(yùn)維對(duì)象的某種運(yùn)維任務(wù)所限定的時(shí)間。 IT運(yùn)維管理工具 IT運(yùn)維工作中使用的對(duì)不同運(yùn)維項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控的工具，目前包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具、業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控工具、機(jī)房監(jiān)控工具、計(jì)算機(jī)桌面安全管理工具。運(yùn)維人員對(duì)本單位信息安全負(fù)有責(zé)任，應(yīng)與運(yùn)維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對(duì)本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場(chǎng)。第四章、 運(yùn)維人員管理一、明確運(yùn)維管理職責(zé)，定期制定運(yùn)維管理崗位流程規(guī)范，制定運(yùn)維人員專業(yè)能力評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施運(yùn)維人員能力培養(yǎng)、考核和準(zhǔn)入等工作。 基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號(hào)、廠商、資產(chǎn)編號(hào)等信息。運(yùn)維工作、運(yùn)維人員以及運(yùn)維過(guò)程的管理都應(yīng)該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。對(duì)于有承諾的運(yùn)維項(xiàng)或信息系統(tǒng)資產(chǎn)，工單的處理時(shí)間必須符合時(shí)間。運(yùn)維流程管理是對(duì)資產(chǎn)及對(duì)應(yīng)運(yùn)維人員的事件、問(wèn)題、變更等運(yùn)維工作流程權(quán)限進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程。三、IT運(yùn)維管理的主要內(nèi)容包括：運(yùn)維資產(chǎn)管理、運(yùn)維人員管理、運(yùn)維流程管理、運(yùn)維安全管理和運(yùn)維績(jī)效管理等。工單的處理還必須包括 ：運(yùn)維項(xiàng)及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故障問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)、