【正文】 顧客 要求或公司的 作業(yè)指導(dǎo)書； c) 為 生產(chǎn) 和服務(wù)提供適當(dāng) 的 設(shè)備，并維護保養(yǎng) ，確保正常運行 ； d) 需要時， 配備適宜的監(jiān)視和測量 設(shè)備 ，按規(guī)定要求保 存 和使用； e) 規(guī)定對產(chǎn)品放行、交付和交付后的要求。在 產(chǎn)品實現(xiàn) 的全過程采用適宜的方法識別產(chǎn)品，防止不同類 別的產(chǎn)品混 淆 ，保證其唯 一性； b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識。 c) 產(chǎn)品 的防護應(yīng)包括顧客財產(chǎn)的防護。 c) 對有關(guān)信息進行統(tǒng)計、分析，確定顧客滿意程 度，找出差距， 確定 存在的主要問題，作為評價體系 績效 和改進的依據(jù)。 不合格品的識別與控制 a) 識別和控制不符合要求的所有產(chǎn)品 和服務(wù) ； b) 明確控制方法、職責(zé)和權(quán)限，防止非預(yù)期的使用或交付； c) 對不合格品的標(biāo)識、記錄、隔離和處置實施控制。 b) 對符合性的評價包括： (1) 質(zhì)量目標(biāo)的符合性、顧客的滿意程度； (2) 產(chǎn)品要求的符合性； (3) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； c) 數(shù)據(jù)收集的范圍：從顧客收集來的數(shù)據(jù)，監(jiān)視和測量活動數(shù)據(jù) ，來自供方 的數(shù)據(jù)； d) 數(shù)據(jù)收集方式：調(diào)查、訪問、交談和發(fā)放信息反饋單等； e) 數(shù)據(jù)分析方法可采用調(diào)查表、排列圖等方法。程序文件 WHJ/QP804— 20xx 預(yù)防措施控制程序 9 質(zhì)量手冊管理 質(zhì)量手冊編制 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下， 技術(shù)質(zhì)量部 組織編寫。 工作調(diào)動時，將手冊交回原分發(fā)單位。 質(zhì)量手冊應(yīng)與其他質(zhì)量文件配合使用。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時傳達(dá)到有關(guān)人員，以便得到有效文件版本。程序文 件 WHJ/QP803— 20xx 糾正措施控制程序 預(yù)防措施 a) 為消除潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生，應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施，并形成文件化程序，予以控制； b) 程序文件應(yīng)規(guī)定以下要求： (1) 識別潛在不合格及其原因，信息來源包括顧客的期望和需求，自我評價結(jié)果； (2) 評價防止不合格發(fā)生的措施； (3) 確定和實施所需的措施，在實施過程中，對預(yù)防措施進行監(jiān)視，確保其有效性； (4) 記錄采取措施的結(jié)果，包括原因分析，實施結(jié)果及跟蹤驗證記錄等； (5) 評審所采取預(yù)防 措施的有效性，對有效的預(yù)防措施應(yīng)列入體系文件之中。 數(shù)據(jù)的內(nèi)容、種類、來源及要求 a) 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)； b) 與體系運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)； c) 數(shù)據(jù)來源于內(nèi)部的監(jiān)視和測量活動、 產(chǎn)品實現(xiàn) 過程、與顧客有關(guān)的過程等相關(guān)方面； d) 應(yīng)明確收集渠道、方法和頻次。測量 結(jié)果應(yīng)予記錄，并有授權(quán)人員簽字； d) 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員， 除非得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)（適用時顧客批準(zhǔn)），否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng) 向顧客 放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。審核堅持客觀、公正原則； (2) 審核程序形成文件，明確向管理者報告的職責(zé)和要求； (3) 受審核部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)采取糾正措施； (4) 審核員對 糾正和 糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證， 以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 歸口管理部門是 營銷 部 。 產(chǎn)品 防護 歸口管理部門 是 生產(chǎn) 部 ， 其他各部門應(yīng)予配合。 程序文件 WHJ/QP 701— 特殊過程確認(rèn)程序 標(biāo)識和可追溯性 根據(jù)顧客要求及 生產(chǎn) 實際，公司 應(yīng)在 產(chǎn)品實現(xiàn) 的過程中，識別產(chǎn)品的狀態(tài) ， 歸口管理部門 是 生產(chǎn) 部 ， 其他各部門應(yīng)予配合。 生產(chǎn) 和服務(wù)提供 規(guī)定了 生產(chǎn) 和服務(wù)提供過程的控制要求 。 歸口管理部門 是 供應(yīng) 部 。 與顧客有關(guān)的過程 規(guī)定了對顧客 要求的識別、產(chǎn)品要求的確定和評審，與顧客溝通等要求，歸口管理部門是 營銷 部 。 7 產(chǎn) 品實現(xiàn) 規(guī)定了與 產(chǎn)品實現(xiàn) 直接相關(guān)的各主要控制過程的要求。 基礎(chǔ)設(shè)施的范圍 (1) 辦公 場所及相關(guān)的設(shè)施； (2) 各種設(shè)備及輔助設(shè)施 (3) 支持性服務(wù)設(shè)施（如配套用的車輛，通訊服務(wù)，相關(guān)的信息系統(tǒng)等）。 資源提供 規(guī)定了滿足顧客和確保質(zhì)量管理體系有效運行所需資源的要求。 管理評審 公司 總經(jīng)理 主持管理評審工作， 包括輸入和輸出要求， 技術(shù)質(zhì)量部 協(xié)助 。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 規(guī)定公司 總經(jīng)理 應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通 。 a) 公司各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以增強顧客 滿意為目的，顧客的要求得到確定并予以滿足； b) 分析顧客的需求，應(yīng)經(jīng)常通過調(diào)研，分析預(yù)測，訪問顧客等形式，確定顧客的需求和期望； c) 將顧客對產(chǎn)品的期望和需求，通過產(chǎn)品要求的評審等方式將顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求（詳見第 7 章）； d) 為確保顧客的要求得到滿足，通過 產(chǎn)品實現(xiàn) 過程控制以及加強 對 生產(chǎn) 的產(chǎn)品進行 監(jiān)視和測量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，并通過顧客滿意程度的監(jiān)視和測量，內(nèi)審和管理評審等，為顧客要求得到滿足提供客觀證據(jù)。 記錄采取文字或表格形式。 文件控制 文件控制管理部門為 技術(shù)質(zhì)量 部 。 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令； b) 質(zhì)量手冊； c) 標(biāo)準(zhǔn)要求的 形成 文件程序 和記錄 ； d) 公司確定的 為確保過程 的 有效策劃、運行和控制所需的文件 ，包括記錄 ； e) 標(biāo) 準(zhǔn)要求，并作為過程結(jié)果或提供客觀證據(jù)的記錄。 本章適用于質(zhì)量管理體系過程的建立、實施 和改進。 二 、 公司質(zhì)量目標(biāo) : 產(chǎn)品出廠合格率 100%； 產(chǎn)品 準(zhǔn)時交付率 100%； 顧客滿意度 ≥ 80 分。 20xx 年公司主要生產(chǎn)的產(chǎn)品： 高級轎車減震器、轎車零配件， 20xx 年 產(chǎn)品 151000 件（套），產(chǎn)值3500 萬元。 本《質(zhì)量手冊》 于 二 0 一 一 年 十二 月 一 日起實施。 本《質(zhì)量手冊》 是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須遵照執(zhí)行。部分減速器采用硬齒面后，體積和質(zhì)量明顯減小，承載能力、使用壽命、傳動效率有了較大的提高，以滿足國內(nèi)外市場。 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)封層次，使全體員工正確理 解，并堅決執(zhí)行。 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的總體要求及對體系文件的范圍、內(nèi)容和控制的要求。 文件要求 規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的范圍和通用要求 ， 使所制定的文件能為本公司質(zhì)量管理體系的有效運行起到良好的推動作用。 技術(shù)質(zhì)量部 按“ 9 質(zhì)量手冊管理”章節(jié)規(guī)定，對手冊進行管理。 記錄填寫應(yīng)及時、準(zhǔn)確、清晰、內(nèi)容完整、易于識別和檢 索。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理 通過以下各項活動，以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確定滿足顧客明示的或隱含的需求。 質(zhì)量管理體系策劃 a) 對公司質(zhì)量管理體系所需的過程、相互作用及過程的輸入、輸出及活動、控制所需的準(zhǔn)則和方法，作出相應(yīng)的規(guī)定，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)中“ ”條款規(guī)定的要求； b) 為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)投入必要的資源和信息，包括人力、物力的投入等； c) 公司通過監(jiān)視、測量和分析，審核和評審，尋求改進的機會，在 產(chǎn)品實現(xiàn) 過程 的 策劃中，不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； d) 確保質(zhì)量目標(biāo)的策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，確 保質(zhì)量目標(biāo)的可行性和質(zhì)量管理體系運行的完整性。 1） 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求（產(chǎn)品 生產(chǎn) 、過程和體系），質(zhì)量目標(biāo) 及 完成情況，以及實施的有效性； 2） 溝通的對象：不同部門、各層次人員之間的溝通，建立縱橫向聯(lián)絡(luò)和信息交流渠道，促進相互了解和信任，達(dá)到全員參與； 3） 溝通的方式：會議、通知 、 網(wǎng)絡(luò)、 面談 等。 適用于公司資源管理過程的控制。 基礎(chǔ)設(shè) 施 規(guī)定了達(dá)到符合 辦公需求， 產(chǎn)品 生產(chǎn) 要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施， 辦公設(shè)備 歸口管理部門是 辦公室，其余歸口管理部門是 生產(chǎn) 部 。 c) 在公司管理部門及各車間 實施 6S 管理 。 必要時，針對特定合同作出規(guī)定，即形成 某產(chǎn)品 生產(chǎn) 特定的 生產(chǎn) 質(zhì)量計劃。 采購 明確規(guī)定采購 信息和 產(chǎn)品 驗證控制要求， 當(dāng)有重要 產(chǎn)品 采購時，按照下述各條款的要求管理。 采購 產(chǎn)品 的驗證 a) 確定實施檢驗或其他必要活動，確保采購 的 產(chǎn)品 滿足規(guī)定要求； b) 驗證的方式、地點和內(nèi)容取決采購 產(chǎn)品 特點和對本公司 的 影響程度 ； c) 對采購信息中的驗證安排和 產(chǎn)品 放行的方法 根據(jù)實際情況 做出規(guī)定。 顧客財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息，應(yīng)予以適當(dāng)?shù)膬Υ婕氨Ｃ堋? d) 采用適當(dāng)?shù)?圖表等 統(tǒng)計技術(shù)。 e) 對審核的要求 (1) 由與自己工作無關(guān)的審核員實施。 a) 在 產(chǎn)品實現(xiàn) 過程的適當(dāng)階段，對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足； b) 對產(chǎn)品監(jiān)視和測量 進行策劃， 應(yīng)包括 產(chǎn)品 采購、 產(chǎn)品 儲存、 產(chǎn)品最終 交付 ，及售后服務(wù)過程， 確定監(jiān)視和測量特性、 使用的 文件、人員要求； c) 明確驗收準(zhǔn)則，包括按顧客要求、產(chǎn)品法律法規(guī)要求進行檢驗和試驗。 程序文件 WHJ/QP802— 20xx 不合格 品 控制程序 數(shù)據(jù)分析 規(guī)定了確定、收集和分析質(zhì)量管理體系及過程適當(dāng)數(shù)據(jù)的要求，歸口管理部門是技術(shù)質(zhì)量部 。 手冊的更改 更改按規(guī) 定辦理審簽手續(xù)，換頁或換版由 技術(shù)質(zhì)量部 統(tǒng)一管理。 質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸 技術(shù)質(zhì)量部 。 注意手冊的修改，及時得到有效版本。 手冊出版形式 質(zhì)量手冊為合訂本，版本號以年代和大寫英文字母表示。 數(shù)據(jù)分析結(jié)果，用于對體系進行評價，為改進尋找機會。 不合格品的評審和處置 a) 對 造成重要影響的 不合格品進行評審， 一般則 由授權(quán)人員進行； b) 評審結(jié)果涉及到糾正、讓步、報廢等處置方式； c) 不合格品的糾正可涉及到返修、返工和降級使用； d) 對返工、返修的產(chǎn)品，應(yīng)再次實施驗證。 程序文件 WHJ/QP801— 20xx 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測量 歸口管理部門是 技術(shù)質(zhì)量部 。 內(nèi)部審核 歸口管理部門是 技術(shù)質(zhì)量部 ， 其他各部門應(yīng)予配合。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 規(guī)定了對監(jiān)視和測量設(shè)備的控制要求，歸口管理部門是技術(shù)質(zhì)量部，其他部門應(yīng)予配合。針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品 儲存 狀態(tài)進行標(biāo) 識， 包括保護產(chǎn)品的原標(biāo)識， 防止非預(yù)期的 交付使用 ； c) 可追溯性。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。 b) 對供方提供 產(chǎn)品 的能力進行評價和選擇。 顧客溝通 溝通 內(nèi)容及方式可 從以下方面 考慮 確定： a) 對與顧客有關(guān)的過程實施溝通，以便 于 持續(xù)改進。 策劃的內(nèi)容包括： a) 產(chǎn)品或合同規(guī)定的質(zhì)量特性，質(zhì)量目標(biāo)，顧客要求、適用于產(chǎn)品的法規(guī)要求。 a) 識