【正文】 店供價(jià)十分清楚，并準(zhǔn)備合理解釋。 30 ，面對(duì)比較尖銳的問(wèn)題，拖延時(shí)間回答（表示困難，但熱心誠(chéng)懇） 。 2. 產(chǎn)品是否經(jīng)常出現(xiàn)缺貨。 酒店 、 賓館 、 談判技巧 夜場(chǎng)的談判技巧 吉林華琦葡萄 酒的主要優(yōu)勢(shì) 華琦葡萄產(chǎn)自地球上最宜栽種釀酒葡萄的黑金地帶 華琦葡萄酒產(chǎn)自世界一流的自然生態(tài)保護(hù)區(qū)長(zhǎng)白山腹地。成功市場(chǎng)、成功品牌目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，首要靠的就是市場(chǎng)部要在經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷的管理上的取得成功。 五、日常工作內(nèi)容分 類 * （一）渠道建設(shè)與客戶管理（二）開(kāi)發(fā)清理與談判攻關(guān) （三）市場(chǎng)調(diào)查與信息反饋（四）融洽客情與回訪促銷 （五）落實(shí)計(jì)劃與執(zhí)行評(píng)議（六）回報(bào)交流與總結(jié)創(chuàng)新 （七）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)（八）業(yè)績(jī)核算與績(jī)效考評(píng) 六、客戶管理： 訂貨電話：留給客戶的訂貨電話必須是公司電話。 客戶責(zé)任制：因管理不善、工作疏忽導(dǎo)致的客戶呆、死賬的，壞帳金額由市場(chǎng)專員、客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理共同承擔(dān)連帶責(zé)任，責(zé)任比例分別為 30%、 40%、 30%。 七、直營(yíng)部運(yùn)營(yíng)： 負(fù)責(zé)對(duì)長(zhǎng)春本市 BJ、 SC、 BP客戶的銷售，對(duì) BJ、 SC客戶可賒銷和前期投入進(jìn)店費(fèi)、新品費(fèi)、單品費(fèi)、承包費(fèi)、包店費(fèi)等；對(duì) BP 客戶執(zhí)行二批價(jià)，不賒銷，可視其客戶規(guī)模適當(dāng)投入，可指定返利和促提政策。按 5%15%計(jì)算 35 業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)。按 5%15%計(jì)算業(yè)務(wù)提成獎(jiǎng)。貨款匯至集團(tuán)帳戶，先款后貨。 客戶清理：聘用人員開(kāi)發(fā)的酒店及其它客戶視為公司投資后產(chǎn)出資產(chǎn)，受聘者在離職時(shí)無(wú)權(quán)自行收回，但公 司無(wú)意保留的客戶（渣店）受聘者須負(fù)責(zé)無(wú)條件收回。客戶檔案由客戶經(jīng)理登記，經(jīng)部門經(jīng)理審核、完善后交給總經(jīng)理批準(zhǔn)，由 客服部、財(cái)務(wù) 存檔備查。 （四）、建立、健全終端網(wǎng)絡(luò)及代理、經(jīng)銷等特殊渠道，不斷提高產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率和占有率。 手擎華琦一盞酒，深品天地萬(wàn)丈情！ 市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷管理 公司不設(shè)獨(dú)立的市場(chǎng)部 或 銷售部，而是直接根據(jù)客戶特點(diǎn)和業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)立營(yíng)銷企劃、直營(yíng)、招商、特供 、網(wǎng)絡(luò)工程五 個(gè)對(duì)外業(yè)務(wù)部門。 應(yīng)對(duì)辦法：延續(xù)時(shí)間，調(diào)價(jià)（下調(diào)、加快回轉(zhuǎn)），促銷跟進(jìn)，改進(jìn)包裝，其它改善。 ，達(dá)成目標(biāo)。 、底線、問(wèn)題核心，明辨真假問(wèn)題、真正需要，尋找突破口。 最好要與同類產(chǎn)品有相應(yīng)的對(duì)比，做出對(duì)比優(yōu)勢(shì)。 。偽造收款票據(jù)，貪污公司款項(xiàng)的。 1業(yè)務(wù)人員有以下違例行為，將可能收到警告、賠償、罰款、終止職務(wù)，甚至追究法律責(zé)任的懲處。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各直銷點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)情況；對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃形勢(shì)等情況，銷售員必須時(shí)刻了如指掌。 三 適用范圍 本規(guī)定適用于營(yíng)銷公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員及其工作全過(guò)程。 9.“人品好”型顧客 特征：此類顧客謙恭有理而高尚 ，對(duì)于品牌代表不僅沒(méi)有偏見(jiàn)，甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)輕松的招呼：“品牌代表的確是辛苦的工作！” 購(gòu)買心理分析： 他們經(jīng)常說(shuō)真心話，絕不會(huì)有半句謊言，又認(rèn)真地傾聽(tīng)品牌代表的話，但是不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的品牌代表。 8.“好奇心強(qiáng)”型顧客 特征：只要時(shí)間允許他們?cè)敢饴?tīng)商品的介紹，他們態(tài)度謙恭而有禮貌。搜集各種情報(bào)、冷靜的思考每一件事。 5.“穩(wěn)靜思索”型顧客 特征：此類顧客沉穩(wěn)、自信，不輕易開(kāi)口，常用冷靜的眼光掃視，當(dāng)品牌代表再推銷時(shí)，他也只是理性回答。 4.“完全膽怯”型顧客 特征： 此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕品牌代表。 應(yīng)對(duì)辦法： ? 品牌代表應(yīng)避免自己被他們認(rèn)為是幾乎“沒(méi)有受過(guò)有關(guān)商品知識(shí)培訓(xùn)的愚蠢的家伙”。 1.“唯唯諾諾”型顧客 特征：在品牌代表打招 呼、宣傳產(chǎn)品和品牌時(shí)，此類顧客總是點(diǎn)頭說(shuō)“是”，即使是做了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。”并適當(dāng)介紹這種品牌的一些特點(diǎn)（這時(shí)的宣傳，要根據(jù)時(shí)機(jī)和購(gòu)買者的心里，加以誘導(dǎo)，并要求自始至終體現(xiàn)出耐心、修養(yǎng)與對(duì)酒類知識(shí)的熟練掌握，要有此次生意可能不成，但對(duì)華琦品牌代表及品牌有一個(gè)積極的了解）。 、 對(duì)于年輕人和年紀(jì)較大的消費(fèi)者，品牌代表要在語(yǔ)氣、態(tài)度、姿態(tài)及談話的內(nèi)容上有所區(qū)別?！辈⒏鶕?jù)他所查看的酒類，介紹“華琦”產(chǎn)品的特點(diǎn)。一般來(lái)講，這類消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)短，在酒類區(qū)停 21 留時(shí)間較短。對(duì)于反應(yīng)冷淡的消費(fèi)者，品牌代表要表現(xiàn)出有耐心、有教養(yǎng)，因勢(shì)利導(dǎo)。 第二種情況：消費(fèi)者對(duì)酒類有一定的興趣，但尚處于猶豫狀態(tài) 此類消費(fèi)者的典型表現(xiàn)是：在賣場(chǎng)的酒類區(qū)內(nèi)邊走動(dòng)邊觀看，未有明顯的購(gòu)買某種品牌酒類的行為，處于猶豫不決的狀態(tài)。 ● 各種廣告用品必須始終保持清潔衛(wèi)生。 （三）、售點(diǎn)廣告的陳列標(biāo)準(zhǔn) 售點(diǎn)廣告指現(xiàn)場(chǎng)傳播我產(chǎn)品信息的廣告，一切旨在促進(jìn)顧客購(gòu)買的廣告形式，都屬于售點(diǎn)廣告宣傳的 范疇。公司即時(shí)在市場(chǎng)上側(cè)重推廣的品種、規(guī)格放在最佳位置（既目光平視的范圍內(nèi)）。 斜坡型堆頭：成梯形展示（或包圍在立柱周圍），以突出后排產(chǎn)品，顧客可以從三面提取。 ●“華琦”商標(biāo)不可被其他圖像及物品遮蓋或包圍 ●陳列時(shí)，每?jī)善咳A琦葡萄酒之間必須留有 12 根手指的距離，方便消費(fèi)者提取、購(gòu)買。 ● “華琦”商標(biāo)不可被其他圖像及物品遮蓋或包圍 ● 陳列時(shí)，每?jī)善咳A琦葡萄酒之間必須留有 12 根手指的距離，方便消費(fèi)者提取、購(gòu)買。 店中我品牌現(xiàn)有的品種規(guī)格中，重點(diǎn)品種規(guī)格所占面積應(yīng)大于我品牌各種品種規(guī)格的平均展示面積。 ●價(jià)格標(biāo)識(shí)明顯。 14 具有創(chuàng)造性的陳列可使我們的產(chǎn)品更 加出色，更加與眾不同，更加吸引消費(fèi)者，從而推進(jìn)銷售，提高利潤(rùn)。 5. 下班 下半時(shí)見(jiàn)到后，品牌代表可依次下班。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告交待。雖無(wú) 顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按先后次序接待顧客?！? “感謝您購(gòu)買我們產(chǎn)品。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ) 。咨詢過(guò)程中，如遇到自己不清楚的問(wèn)題后或其他敏感問(wèn)題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。 6. 檢查 導(dǎo)購(gòu)員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。 [商超品牌代表日常營(yíng)業(yè)流程 ] 進(jìn)店 —— 售前準(zhǔn)備 —— 售中服務(wù) —— 售后服務(wù) —— 交接班 —— 營(yíng)業(yè)結(jié)束 —— 離店 [商超品牌代表售前準(zhǔn)備 ] 1. 進(jìn)店 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 5. 有效執(zhí)行公司促銷活動(dòng)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的衛(wèi)生清理工作。 第三部分：培訓(xùn)手冊(cè) —— 商超品牌代表學(xué)習(xí)部分 [商超品牌代表的職責(zé) ] 1. 負(fù)責(zé)日常銷售，完成銷售指標(biāo) 向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品及公司形象，提高品牌知名 度。否則，會(huì)激化矛盾。 [品牌代表的公關(guān) ] 經(jīng)常與酒店的管理人員溝通。 4. 卻因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換 貨，并表示歉意（若公司允許，可送給某種贈(zèng)品等）。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起。 4. 超越 品牌代表不能抱有“只按手冊(cè)來(lái)做 就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。應(yīng)變能力強(qiáng)，正直誠(chéng)實(shí)，有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力 〔 品牌代表的心理準(zhǔn)備 〕 “我在銷售全國(guó)最好的葡萄酒，我是最好的促銷員，我會(huì)成為全國(guó)最好的銷售冠軍！” “我是酒類方面的專家，我有責(zé)任和信心向顧客推薦最好的產(chǎn)品，我能夠幫助顧客選擇最好的產(chǎn)品！” 〔 品牌代表的服務(wù)原則 〕 品牌代表必須做 到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、超越。 1 吉林華琦集團(tuán) 業(yè)務(wù)代表 /促銷員 工作手冊(cè) 區(qū) 域 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 姓 名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 聯(lián) 系 電話 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 身份證號(hào)碼 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 入 職 日期 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2 〔 酒類相關(guān)知識(shí) 〕 1. 葡萄酒有哪些特點(diǎn)？ 原料：葡萄漿果 工藝：以葡萄為原料經(jīng)發(fā)酵或部分發(fā)酵而釀成的酒為葡萄酒 工藝流程：葡萄 —— 破碎、除梗 —— 分離 —— 澄清過(guò)濾 —— 低溫發(fā)酵 —— 貯存（滿罐） —— 倒池 —— 勾兌 —— 冷凍 —— 過(guò)濾 —— 精濾 —— 裝瓶 特點(diǎn)：葡萄漿果的成熟度決定 著葡萄酒的質(zhì)量和種類 類型：干紅、干白 口感：醇厚 度數(shù)：大多為 10— 12 度 顏色：深紅、金黃、淡黃 價(jià)格：中檔、偏貴 選擇關(guān)鍵因素：類型、年份、品牌 2. 黃酒有哪些特點(diǎn)？ 原料：大米（主要是糯米）、黍米 工藝 ：以邊糖化邊發(fā)酵的形式釀造 工藝流程：經(jīng)藥酒、曲、漿水中多種霉菌、酵母等共同作用，經(jīng)糖化、發(fā)酵、壓榨、殺菌制成的低度釀造酒 特點(diǎn)： 酒質(zhì)淳厚幽香 類型：甜型、半甜 口感：味感諧和、但不如葡萄酒 度數(shù)：一般酒精含量為 14— 20％，最高可達(dá) 22％ 顏色：白濁、琥珀、淺綠、紅黃、黑色 價(jià)格：中低檔 選擇關(guān)鍵因素： 年份、品牌 啤酒有哪些特點(diǎn)？ 原料：以大麥為原料，啤酒花為香料 工藝：經(jīng)過(guò)發(fā)芽、糖化、發(fā)酵而制成的一種地酒精含量的原汁酒 特點(diǎn)：清爽、不易碎，有顯著的麥芽喝啤酒花的清香 3 類型：根據(jù)啤酒是否經(jīng)過(guò)滅菌處理，可將其分為鮮啤酒和熟啤酒兩種。 個(gè)性開(kāi)朗、真誠(chéng)、主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人打交道，具親和力 3. 負(fù)責(zé) 品牌代表必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不應(yīng)馬虎應(yīng)付。 2. 面部 女品牌代表上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑，禁止用紫、黑等前衛(wèi)色； 男品牌代表必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須 3. 指甲 指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm，修建整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜 4. 首飾 品牌代表不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒 5. 服飾 品牌代表在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著工作服，正確佩戴工作牌，并保持制服的整潔。 6 [品牌代表售后服務(wù) ] 1. 對(duì)購(gòu)買陡的口頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心的予以解答 2. 對(duì)待投訴、應(yīng)熱情的接待確認(rèn)投訴內(nèi)容是否卻因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，若不是也必須耐心解釋 3. 卻因本公司 的產(chǎn)品或服務(wù)引起的糾紛，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 ，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。 4. 遇到投訴，要以超出平時(shí)的熱情，和氣和耐心去聆聽(tīng)，使對(duì)方感覺(jué)到你是在真誠(chéng)的解決他的實(shí)際問(wèn)題，并且是站在他的角度上考慮問(wèn)題。如果仔細(xì)觀察，你可以發(fā)現(xiàn)很多有用的東西，在促銷中學(xué)習(xí)促銷。 負(fù)責(zé)維護(hù)產(chǎn)品的價(jià)格。 4. 按時(shí)完成銷售報(bào)表。 8. 維護(hù)我公司產(chǎn)品在其所負(fù)責(zé)商超的合 理庫(kù)存。產(chǎn)品上架要擺放整齊，美觀及醒目。導(dǎo)購(gòu)員需依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其要求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩的進(jìn)行解答。 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它 11 同類產(chǎn)品，以免失去顧客的信任?！? “對(duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按先后順序 12 接待顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?！? [商超品牌代表空閑時(shí)的工作 ] 暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，品牌代表可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)、或整理貨架、補(bǔ)充貨物等。交接班時(shí)，Ａ、Ｂ兩班的品牌代表要相互和對(duì)促銷物品、優(yōu)惠卷等。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡(jiǎn)單保潔整理工作。 避免斷貨 任何一次斷貨都使我們和客戶失去銷量，緊湊而充足地陳列產(chǎn)品、避免斷貨，將使我們雙方增加銷量及利潤(rùn)。 ●所有陳列之產(chǎn)品，“華琦”商標(biāo)字標(biāo)識(shí)正面向消費(fèi)者。 、品種、規(guī)格凍得陳列比例： 因各地市場(chǎng)情況各不相同 ，不同品種及規(guī)格產(chǎn)品的陳列數(shù)量安排必須考慮一下 4個(gè)情況： 15 ● 參考本店內(nèi)我品牌以往單品實(shí)際銷量； ●主要競(jìng)品品種及規(guī)格的陳列比例； ●公司即時(shí)在市場(chǎng)上側(cè)重推廣的品種和規(guī)格； ●按生產(chǎn)時(shí)間先進(jìn)先出陳列。 、產(chǎn)品陳列面 ● “華琦”商標(biāo)及“ 華琦”字標(biāo)識(shí)作為產(chǎn)品的主要部分，在陳列時(shí)必須正面展示。 、產(chǎn)品陳列面 ●“華琦”商標(biāo)及“華琦”字標(biāo)識(shí)作為產(chǎn)品的主要部分，在陳列時(shí)必須正面展示。 寶塔型堆頭：多做展示用途，擺于較寬通道的中央，自下而上漸高式擺放產(chǎn)品。相同品種垂直陳列。 我產(chǎn)品陳列的貨架必須清潔，應(yīng)隨時(shí)將產(chǎn)品陳列區(qū)內(nèi)非我公司產(chǎn)品及其他異物及污染進(jìn)行清理，已達(dá)到良好的整體效果。 ● 注意廣告的實(shí)效與廣告品一致，并保持完好整潔，過(guò)期、褪色、受污染或破損應(yīng)及時(shí)更換。 20 ，目光游離，品牌代表在熱情、主動(dòng)打招呼后，反 應(yīng)冷淡，這時(shí)品牌代表只需微笑了之。對(duì)于屬于目標(biāo)消費(fèi)群、并對(duì)酒類有較大興趣的消費(fèi)者，品牌代表一定要抓住時(shí)機(jī)，宣傳公司的產(chǎn)品特點(diǎn)。 第三種情況：消費(fèi)者有一定的購(gòu)買心里偏向 此類消費(fèi)者的典型表現(xiàn)是：消費(fèi)者來(lái)到賣場(chǎng)的酒類區(qū)，直奔某種品牌酒類的貨架、端頭或堆頭前，進(jìn)行挑選。具體接待要求： 、 品牌代表首先主動(dòng)、熱情問(wèn)好：“您好！歡迎購(gòu)買華琦葡萄酒。品牌代表視情況，可以選擇目送或禮送消費(fèi)者走出酒類銷售區(qū)。（根據(jù)消費(fèi)者的回答酒的品種，宣傳該酒的特點(diǎn)與知識(shí)）然后提