【正文】 姓 名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 聯(lián) 系 電話 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 身份證號碼 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 入 職 日期 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2 〔 酒類相關知識 〕 1. 葡萄酒有哪些特點？ 原料：葡萄漿果 工藝：以葡萄為原料經(jīng)發(fā)酵或部分發(fā)酵而釀成的酒為葡萄酒 工藝流程：葡萄 —— 破碎、除梗 —— 分離 —— 澄清過濾 —— 低溫發(fā)酵 —— 貯存（滿罐） —— 倒池 —— 勾兌 —— 冷凍 —— 過濾 —— 精濾 —— 裝瓶 特點：葡萄漿果的成熟度決定 著葡萄酒的質量和種類 類型：干紅、干白 口感：醇厚 度數(shù)：大多為 10— 12 度 顏色：深紅、金黃、淡黃 價格：中檔、偏貴 選擇關鍵因素：類型、年份、品牌 2. 黃酒有哪些特點？ 原料：大米（主要是糯米）、黍米 工藝 ：以邊糖化邊發(fā)酵的形式釀造 工藝流程：經(jīng)藥酒、曲、漿水中多種霉菌、酵母等共同作用，經(jīng)糖化、發(fā)酵、壓榨、殺菌制成的低度釀造酒 特點： 酒質淳厚幽香 類型：甜型、半甜 口感：味感諧和、但不如葡萄酒 度數(shù)：一般酒精含量為 14— 20％，最高可達 22％ 顏色：白濁、琥珀、淺綠、紅黃、黑色 價格：中低檔 選擇關鍵因素： 年份、品牌 啤酒有哪些特點？ 原料：以大麥為原料，啤酒花為香料 工藝：經(jīng)過發(fā)芽、糖化、發(fā)酵而制成的一種地酒精含量的原汁酒 特點：清爽、不易碎，有顯著的麥芽喝啤酒花的清香 3 類型：根據(jù)啤酒是否經(jīng)過滅菌處理，可將其分為鮮啤酒和熟啤酒兩種。根據(jù)啤酒的顏色，可將啤酒分為黃色啤酒、黑色啤酒和白色啤酒。一般為 2540 歲女性 不怕壓力、不辭辛苦、踏實肯干、具備團隊合作精神 個性開朗、真誠、主動，善于與人溝通和交流，善于與陌生人打交道，具親和力 這是華琦葡萄酒促銷服務的四大原則，他們提現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務價值。而面帶微笑是服務顧客的最基本準則。 2. 專業(yè) 品牌代表在為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。 3. 負責 品牌代表必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不應馬虎應付。品牌代表必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個品牌代表努力的方 5 向。平時的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲的良好的印象。女品牌代表留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。 2. 面部 女品牌代表上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁止用紫、黑等前衛(wèi)色； 男品牌代表必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須 3. 指甲 指甲長度不超過 2mm，修建整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜 4. 首飾 品牌代表不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒 5. 服飾 品牌代表在工作時間內必須統(tǒng)一穿著工作服，正確佩戴工作牌，并保持制服的整潔。女性品牌代表穿著裙裝時，必須穿淺膚色長統(tǒng)連褲襪。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其他鞋子。禁止抱 胸 、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。 6 [品牌代表售后服務 ] 1. 對購買陡的口頭咨詢的顧客，應熱情、耐心的予以解答 2. 對待投訴、應熱情的接待確認投訴內容是否卻因本公司的產(chǎn)品或服務引起的，若不是也必須耐心解釋 3. 卻因本公司 的產(chǎn)品或服務引起的糾紛，應確認是否使用不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。但要遵守有關退貨規(guī)定。 6. 業(yè)務主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 8. 及時與顧客協(xié)調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），達成正式諒解。 ，嚴防事件被媒體進行不利的報道。 取得他們的支持和信任。 與周圍的其他品牌促銷員保持良好的關系。 2. 不要說“不知道”，不能一問三不知，是人覺得我們公司的人 員沒有經(jīng)過培訓，要學習一切和產(chǎn)品銷售有關的知識和技巧。 4. 遇到投訴，要以超出平時的熱情，和氣和耐心去聆聽，使對方感覺到你是在真誠的解決他的實際問題，并且是站在他的角度上考慮問題。盡管有些并不是我們產(chǎn)品本身的質量問題，而是顧客使用不當或其他客觀原因造成的。只要說“各有優(yōu)勢”，同時乘機詳細介紹產(chǎn)品特點。 不要忽視競爭對手。如果仔細觀察，你可以發(fā)現(xiàn)很多有用的東西，在促銷中學習促銷。 向消費者推介各項促銷活動，加深對產(chǎn)品的認識。 根據(jù)公司要求承擔促銷工作，爭取最大銷量。 2. 負責商超的商品管理工作。 負責維護產(chǎn)品的價格。 負責產(chǎn)品的質量監(jiān)督工作。 3. 信息收集工作。 收集競爭對手的的產(chǎn)品的品種結構、價格、銷售情況、包裝、陳列、新產(chǎn)品、配送等信息并及時向公司回饋。 4. 按時完成銷售報表。 學習促銷活動方案，領會促銷目的，強調對活動程序和細節(jié)的掌握。 控制贈品按要求發(fā)放。 6. 維護同商超的公共關系。 8. 維護我公司產(chǎn)品在其所負責商超的合 理庫存。 2. 換裝 導購員簽到后，應在 5 分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔對象：貨架、貨柜、地板、產(chǎn)品、包裝、促銷品 情節(jié)整理要求： 所有貨架，展柜尚無明顯落塵，干凈明亮； 所有設施，用具擺放有序、整齊 9 產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品尚無明 顯灰塵 墻面整潔，如有宣傳單頁， POP 等要張貼整齊，擺放有序并保持干凈， 地板干凈明亮無異物。及時不從現(xiàn)場宣傳單頁。產(chǎn)品上架要擺放整齊，美觀及醒目。 [商超品牌代表售中服務 ] 1. 服務流程： 未成交型： 顧客：靠近展柜 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 離開 品牌代表：迎接 —— 適時介紹 —— 現(xiàn)場演示 — — 勸說 —— 送別 成交型： 顧客：靠近展柜 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 成交 —— 離開 品牌代表：迎接 —— 適時介紹 —— 現(xiàn)場演示 —— 勸說 —— （付款、促銷品） ——包裝 —— 送別 2. 迎接 對距專柜 5 米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走進展柜應主動打招呼。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品 50 厘米處位顧客介紹產(chǎn)品。 規(guī)范用語： 不同情況 針對性用語 見到來售點的顧客 “您好，歡迎光臨！” 稱呼顧客 應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌 10 稱謂 對購酒顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 對未購酒者 可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！ ” 等鼓勵性的話語 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了。導購員需依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其要求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩的進行解答。咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。 介紹一般從新產(chǎn)品開始，包括功能、特點、原料、顏色、度數(shù)、品牌等。當顧客決定購買所需產(chǎn)品時，導購員在推薦時切不可流落強迫，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它 11 同類產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 在顧客決定購買時，導購員須熱情地將顧客所決定購買的產(chǎn)品從貨架上取下交給客戶。待顧客離開后，要立即紀錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與業(yè)務員或營銷中心聯(lián)系，鑒定處理。 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品）?！? “對不起，我們工作失誤，立即給您重換一個?！? ６．道別 ６．１當顧客購買產(chǎn)品離開時 ，品牌代表須面帶微笑的搶顧客道別，并真誠的希望他再次光臨?！? ６．３當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌的向顧客道別。 ［商超品牌代表忙碌時的待客法］ 當產(chǎn)品旺銷時，導購員也應照顧好每位顧客。導購員應按先后順序 12 接待顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關商品的信息，請他稍等片刻，并感謝他合作。” “您好，這是我們公司 /產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下?！? “謝謝您的配合?！? [商超品牌代表空閑時的工作 ] 暫時沒有顧客光臨時，品牌代表可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺、或整理貨架、補充貨物等。導購員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。 B 班品牌代表提前１５分鐘到崗，進行產(chǎn)品點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的 A 班品牌代表再次查點復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的。 A 班人員下班，B 班人員上崗營業(yè)。交接班時，Ａ、Ｂ兩班的品牌代表要相互和對促銷物品、優(yōu)惠卷等。 ［商超品牌代表營業(yè)結束］ 消費者未離店，品牌代表應保持服務狀態(tài)。 2. 制作報表 品牌代表必須依據(jù)提供貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，已順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。將當日銷售額與收銀處進行核對，若有不符，應立即與營業(yè)員進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進行簡單保潔整理工作。 [商超品牌代表終端陳列 ] 一、產(chǎn)品陳列的定義 產(chǎn)品陳列是市場營銷工作極其重要的手段。 重要性：產(chǎn)品陳列之所以重要，因為： ●絕大多數(shù)的購買決定發(fā)生在零售現(xiàn)場； ●企業(yè)所有的營銷努力，均通過產(chǎn)品陳列與消費者見面； ●目前廣告信息極度膨脹，產(chǎn)品陳列是達到資源有限前提下信息傳播最大化目的的有效途徑。 提升公司的銷量 將消費者對公司品牌的喜愛轉化成提高購買頻率，提高單次購買量。 避免斷貨 任何一次斷貨都使我們和客戶失去銷量，緊湊而充足地陳列產(chǎn)品、避免斷貨，將使我們雙方增加銷量及利潤。 三、影響產(chǎn)品陳列的因素 是否做到與售點定期溝通，以維護良好的客情關系。 該售點內有無價格優(yōu)惠或其他類型的促銷活動。 ●同一品類垂直陳列。 ●所有陳列之產(chǎn)品，“華琦”商標字標識正面向消費者。 ●上輕下重，先進先出，促進產(chǎn)品周轉 。 五、產(chǎn)品陳列標準 （一）、常規(guī)陳列標準 貨架陳列標準 適用于主要以貨架陳列商品，供顧客自選為主要售貨方式的賣場、連鎖店、超市、便利店等。 、產(chǎn)品陳列比例 即公司產(chǎn)品的陳列面積應大于整體出來酒類面積的比例（此面積不含堆頭、端頭及其他落地陳列）。 、品種、規(guī)格凍得陳列比例： 因各地市場情況各不相同 ，不同品種及規(guī)格產(chǎn)品的陳列數(shù)量安排必須考慮一下 4個情況： 15 ● 參考本店內我品牌以往單品實際銷量； ●主要競品品種及規(guī)格的陳列比例； ●公司即時在市場上側重推廣的品種和規(guī)格； ●按生產(chǎn)時間先進先出陳列。 重點品種規(guī)格展示面積＝重點品種規(guī)格所占貨架長度重點品種所占貨架層數(shù) 我公司品種規(guī)格平均展示面積＝我品牌所占貨架長度我品牌所占貨架層數(shù) /我品牌所有產(chǎn)品品種規(guī)格數(shù)量 、產(chǎn)品陳列位置 ●在酒類區(qū)陳列的最佳位置是：消費者 主要流動方向首先經(jīng)過的地方，即右反方13 個貨架，或緊貼本售點內主要競爭品牌陳列。 ●在貨架上陳列的最佳方式是： 垂直陳列：在最佳位置，相同品類的產(chǎn)品由貨架頂一直陳列至底架，既體現(xiàn)整體形象，又體現(xiàn)品牌實力。 突出重點：公司即時在市場上側重推廣的品種，規(guī)格必須集中在最佳位置。 、產(chǎn)品陳列面 ● “華琦”商標及“ 華琦”字標識作為產(chǎn)品的主要部分，在陳列時必須正面展示。 、產(chǎn)品陳列環(huán)境 ●產(chǎn)品瓶身及禮盒包裝必須潔凈、完好無破損，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在以下不良情況，應立即予以更換，以保持良好的品牌形象及產(chǎn)品形象。 柜臺式經(jīng)營陳列標準 適用于以柜臺為主要經(jīng)營工具的商店。 、陳列比例我品牌單品至少保持 6 個陳列面，或不低于主要競品單品陳列面。 、產(chǎn)品陳列面 ●“華琦”商標及“華琦”字標識作為產(chǎn)品的主要部分，在陳列時必須正面展示。 、產(chǎn)品 陳列環(huán)境： 產(chǎn)品瓶身及禮盒包裝必須潔凈、完好無破損，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在以下不良情況，應立即予以更換，以保持良好的品牌形象及產(chǎn)品形象。 我產(chǎn)品陳列的貨架必須清潔，應隨時將產(chǎn)品陳列區(qū)內非我公司產(chǎn)品及其他異物及污染進行清理，已達到良好的整體效果。 （二）、特殊陳列標準：包括落地堆頭、貨架端頭及其他落地陳列 17 ●特殊陳列的目的：為了促銷產(chǎn)品，強調某一產(chǎn)品和包裝，作特價活動，或者提供高周轉產(chǎn)品及多存貨而做的陳列。 寶塔型堆頭：多做展示用途，擺于較寬通道的中央，自下而上漸高式擺放產(chǎn)品。 、規(guī)格比例： 在設定品種規(guī)格陳列時需要考慮以下 4 個情況： ●參考所在店內我品牌以往單品實際銷量； ●競品品種規(guī)格的陳列比例； ●公司 即時在市場上側重推廣的品種規(guī)格； ●附和生產(chǎn)日期先進先出原則。如有多于一處的落地堆頭，第二目標應盡量遠離基本位置，位于顧客主要流動通道的前端、飲料產(chǎn)品類附近。 ●貨架端頭陳列的常用方式： ①售點提供端架的陳列方式： 同前述貨架陳 列標準。相同品種垂直陳列。附和同品種垂直陳列、同規(guī)格的水平陳列原則。 18 ● “華琦”商標及“華琦”字標識作為產(chǎn)品的主要部分，在陳列時必須正面展示。 特殊陳列的產(chǎn)品陳列環(huán)境 產(chǎn)品瓶身