【正文】 問好“您好” ； 、目光游離，品牌代表可以根據(jù)情況，上前輕聲問好“您好”，試 消費(fèi)者的反應(yīng)情況，可以向其介紹“華琦”產(chǎn)品或葡萄酒知識(shí)。 ● 在售點(diǎn)允許的情況下，堆頭或端頭旁必須放置海報(bào)架，貼上 告知海報(bào)，宣傳特殊陳列的相關(guān)信息。如底堆不是我品牌紙箱，則必須使用我產(chǎn)品廣告圍貼或海報(bào)。 ● 各種廣告用品必須始終保持清潔衛(wèi)生。原則是：集中、整齊、突出，但不能影響產(chǎn)品陳列效果。并做到： 19 ● 海報(bào)必須貼于視線水平位置，不宜過高或過低。 焦點(diǎn)廣告的作用： ① 作為整體宣傳的輔助，強(qiáng)化主題廣告的基本信息； ② 令陳列之產(chǎn)品更為醒目和突出； ③ 提請(qǐng)消費(fèi)者參加促銷活動(dòng)； ④ 保持和鞏固寶貴的陳列空間； ⑤ 如現(xiàn)有的產(chǎn)品陳列位置不理想，或陳列空間不足，可以售點(diǎn)廣告作補(bǔ)救。 （三）、售點(diǎn)廣告的陳列標(biāo)準(zhǔn) 售點(diǎn)廣告指現(xiàn)場(chǎng)傳播我產(chǎn)品信息的廣告，一切旨在促進(jìn)顧客購買的廣告形式，都屬于售點(diǎn)廣告宣傳的 范疇。 ⑥ 瓶塞松動(dòng)或存在其他質(zhì)量問題； ⑦ 瓶身有污點(diǎn)、裂痕； ⑧ 瓶貼污損、不規(guī)范； ⑨ 瓶口破裂、嚴(yán)重破損； ⑩ 無生產(chǎn)日期或已接近食用有效期。 ● “華琦”商標(biāo)不可被其他圖像及物品遮蓋或包圍 ● 陳列時(shí)，每?jī)善咳A琦葡萄酒之間必須留有 12 根手指的距離，方便 消費(fèi)者提取、購買。按產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間先進(jìn)先出陳列，并在滿足其他原則的情況下遵循規(guī)格上青下重的原則。公司即時(shí)在市場(chǎng)上側(cè)重推廣的品種、規(guī)格放在最佳位置（既目光平視的范圍內(nèi)）。 ②售點(diǎn)不提供端架的陳列方式（斜坡型堆頭）： 底部堆箱最高不超過 2 箱，面積不小于 2 箱 *3 箱。 ●貨架端頭：應(yīng)在酒類區(qū)域靠近主通道的一面。 ： ●特殊陳列的最佳位置是： ● 落地堆頭（垂直型 /寶塔型）：應(yīng)在酒類貨架區(qū)域（下稱基本位置）附近消費(fèi)者主要流動(dòng)通道前段，或本店入口處、特價(jià)區(qū)，及方便消費(fèi)者提取的收銀臺(tái)、本店出口位置，并盡量置于主要競(jìng)品的落地陳列之前。 斜坡型堆頭：成梯形展示（或包圍在立柱周圍），以突出后排產(chǎn)品，顧客可以從三面提取。 ●落地陳列常見的方式有： 垂直型堆頭：多擺于較寬通道的中央，上下寬度一致，消費(fèi)者可從四面提取產(chǎn)品。 ★除柜臺(tái)陳列外，還應(yīng)爭(zhēng)取在售點(diǎn)內(nèi)的貨架上盡量多擺放我公司產(chǎn)品，擺放應(yīng)遵循前述貨架陳列原則。 ① 瓶塞松動(dòng)或存在其他質(zhì)量問題； ② 瓶身有污點(diǎn)、裂痕； ③ 瓶貼污損、不規(guī)范； ④ 瓶口破裂、嚴(yán)重破損； ⑤ 無生產(chǎn)日期或已接近食用有效期。 ●“華琦”商標(biāo)不可被其他圖像及物品遮蓋或包圍 ●陳列時(shí)，每?jī)善咳A琦葡萄酒之間必須留有 12 根手指的距離，方便消費(fèi)者提取、購買。 、品種、規(guī)格陳列比例 ●參考所在店內(nèi)我品牌以往單品實(shí)際銷量； ●競(jìng)品品種規(guī)格的陳列比例； ●公司即時(shí)在市場(chǎng)上側(cè)重推廣的品種規(guī)格； ●附和生產(chǎn)日期先進(jìn)先出原則。 、產(chǎn)品陳列位置： 盡量爭(zhēng)取在柜臺(tái)上陳列和展示我產(chǎn)品。 16 ●我產(chǎn)品陳列的貨架必須清潔，應(yīng)隨時(shí)將產(chǎn)品陳列區(qū)內(nèi)非我公司產(chǎn)品及其他異物及污染進(jìn)行清理，已達(dá)到良好的整體效果。 ● “華琦”商標(biāo)不可被其他圖像及物品遮蓋或包圍 ● 陳列時(shí)，每?jī)善咳A琦葡萄酒之間必須留有 12 根手指的距離，方便消費(fèi)者提取、購買。 安全原則：按出廠時(shí)間先進(jìn)先出陳列，并在滿足其他原則的情況下遵循規(guī)格陳列上輕下重的原則。 水平陳列：同規(guī)格的產(chǎn)品緊湊地放在一起水平陳列。 ●在貨架上陳列的最佳位置是 ：目光平視的范圍內(nèi)，靠右側(cè)的位置。 店中我品牌現(xiàn)有的品種規(guī)格中，重點(diǎn)品種規(guī)格所占面積應(yīng)大于我品牌各種品種規(guī)格的平均展示面積。 我公司的陳列面積應(yīng)大于整體酒類貨架中各種品牌、品類、規(guī)格的平均陳列面積，同時(shí)爭(zhēng)取不低于本售點(diǎn)中主要競(jìng)品的陳列面積。其中尤以賣場(chǎng)及大中型連鎖超市為陳列重點(diǎn)。 ●正確使用市場(chǎng)設(shè)備、廣告用品及促銷工具。 ●價(jià)格標(biāo)識(shí)明顯。 ●同一規(guī)格水平陳列。 四、產(chǎn)品陳列的基本原則 在符合售點(diǎn)陳列要求的前提下，盡量做到： ●產(chǎn)品陳列位置明顯，在消費(fèi)者最容易看到接觸的位置。 我公司產(chǎn)品品項(xiàng)是否齊全，以爭(zhēng)取擴(kuò)大產(chǎn)品陳列面，吸引消費(fèi)者。 14 具有創(chuàng)造性的陳列可使我們的產(chǎn)品更 加出色，更加與眾不同，更加吸引消費(fèi)者，從而推進(jìn)銷售，提高利潤(rùn)。 通過對(duì)客戶的高品質(zhì)服務(wù)來增加客戶的利益，提高利潤(rùn)，發(fā)展客戶的業(yè)務(wù)。 二、產(chǎn)品陳列的目的 提升公司商標(biāo)的價(jià)值 保證公司產(chǎn)品品牌形象，使產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在售點(diǎn)上，針對(duì)消費(fèi)者的購買心理和購買行為，通過零售終端的空間和市場(chǎng)設(shè)備，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)造性陳列，將產(chǎn)品所需傳播的信息最大化，最終達(dá)到提升品牌形象及銷售量的目的。 5. 下班 下半時(shí)見到后，品牌代表可依次下班。 4. 清潔 品牌代表在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)整理干凈。 13 3. 核查 打烊前 20~30 分鐘，是營(yíng)業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。 1. 整理 品牌代表在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告交待。Ａ班品牌代表必須于一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理 。先進(jìn)行正常的交接班。 [商超品牌代表交接班 ] A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班品牌代表提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單”中。雖無 顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。” “對(duì)不起，然您久等了。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。 １． 規(guī)范用語： “您好，請(qǐng)稍等片刻。導(dǎo)購員應(yīng)按先后次序接待顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客， 或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 ６．４規(guī)范用語： “真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)定登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后立即通知您” “感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋” “歡迎再次光臨” ７．整理 在顧客離開后，導(dǎo)購員必須快速補(bǔ)貨。 ６．２規(guī)范用語“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨?！? “感謝您購買我們產(chǎn)品。清在確認(rèn)一下。決不允許將其暴露在促銷現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)中進(jìn)行議論。 注意：對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品（包裝污損、產(chǎn)品變質(zhì)），導(dǎo)購員應(yīng)立即將其放置一旁，并立即重新置貨架或倉庫取貨，同時(shí)向顧客道歉。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語 。 勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度，酒的營(yíng)養(yǎng)、酒的口味、酒的顏色。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其要求的產(chǎn)品，幫助顧客做出決定。 ３．１規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌的引起顧客注意） 規(guī)范儀態(tài)：與顧客交談時(shí) —— 親切； 介紹產(chǎn)品時(shí) —— 專業(yè)； 解釋問題時(shí) —— 耐心； 換取產(chǎn)品時(shí) —— 靈敏。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題后或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)?！? 介紹產(chǎn)品時(shí) “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！” 在請(qǐng)教顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？” 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了！” ２．２注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！ ３．介紹 必須親切地域 顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。導(dǎo)購員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。打招呼需注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)的真誠、自然。 6. 檢查 導(dǎo)購員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。 5. 陳列 核查后，導(dǎo)購員需協(xié)助營(yíng)業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。 4. 核查 到崗后，協(xié)助營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件（包裝、促銷品、物料）對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。 3. 清潔 導(dǎo)購員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 [商超品牌代表日常營(yíng)業(yè)流程 ] 進(jìn)店 —— 售前準(zhǔn)備 —— 售中服務(wù) —— 售后服務(wù) —— 交接班 —— 營(yíng)業(yè)結(jié)束 —— 離店 [商超品牌代表售前準(zhǔn)備 ] 1. 進(jìn)店 導(dǎo)購員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 7. 完成公司及商超的其他各項(xiàng)工作。 填寫相關(guān)促銷活動(dòng)表格。 布置促銷活動(dòng)陳列，向消費(fèi)者推介并幫助完成相關(guān)的促銷活動(dòng)。 5. 有效執(zhí)行公司促銷活動(dòng)計(jì)劃。 建立動(dòng)態(tài)商超客戶檔案、為銷售提供決策依據(jù)。 收集消費(fèi)者的意見、建議、解決顧客抱怨、及時(shí)向公司反饋。 8 做好宣傳用品的陳列及維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的衛(wèi)生清理工作。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列。 保持良好的服務(wù)態(tài)度并充分利用銷售技巧，創(chuàng)造融洽的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其選擇符合其需求的商品。 派發(fā)產(chǎn)品宣傳資料。 第三部分：培訓(xùn)手冊(cè) —— 商超品牌代表學(xué)習(xí)部分 [商超品牌代表的職責(zé) ] 1. 負(fù)責(zé)日常銷售，完成銷售指標(biāo) 向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品及公司形象，提高品牌知名 度。當(dāng)你在向客戶推薦其農(nóng)的時(shí)候，你肯定會(huì)碰到很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你應(yīng)該主動(dòng)和他們打交道，盡可能多地了解其產(chǎn)品的銷售手段。 6. 推銷了半天顧客仍然沒有生產(chǎn)購買的欲望，應(yīng)該尊重顧客的選擇，不要繼續(xù)“窮追不舍”。 5. 不要說“某某產(chǎn)品不如我家的好”、“某某產(chǎn)品這個(gè)不好，我的這樣的好”等降低別人而抬高自己的話，反而會(huì)使顧客越來越覺得你的話不 可信，同時(shí)使我們公司的形象大打折扣，效果適得其反。否則，會(huì)激化矛盾。 7 3. 不要對(duì)產(chǎn)品夸大其詞，甚至無謂的承諾，有時(shí)一句：“各有各的優(yōu)勢(shì)”反而會(huì)讓顧客對(duì)你產(chǎn)生極大的信任，從而放心的購買你產(chǎn)品。 [品牌代表基本語言技巧 ] 1. 不要亂說，不要不懂裝懂，遇到問題以后要及時(shí)請(qǐng)教公司，以作為商業(yè)知識(shí)不斷豐富自己，要記?。?80%的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)都是從顧客身上學(xué)到的。 遵守所有商超（酒店）的有關(guān)規(guī)定。 [品牌代表的公關(guān) ] 經(jīng)常與酒店的管理人員溝通。 （賣場(chǎng) 小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請(qǐng)、協(xié)議等）寄回銷售總部。 7. 馬上將具體情況形成文字向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 5. 問題交嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。 4. 卻因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換 貨，并表示歉意（若公司允許，可送給某種贈(zèng)品等）。 8. 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 7. 站姿 品牌代表 服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正、精神飽滿，面帶微笑 ，儀態(tài)自然大方雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。試用員工若無制服者，則需穿著與制服顏色及款式相近的服裝 6. 鞋子 品牌代表上班時(shí)，一律穿著中、低跟鞋。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起。男品牌代表頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。 1. 頭發(fā) 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。 〔 品牌代表的服務(wù)儀容 〕 平時(shí)，品牌代表和顧客接觸都是短時(shí)間的，注重儀容儀表相當(dāng)重要。 4. 超越 品牌代表不能抱有“只按手冊(cè)來做 就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。品牌代表必須成為其所銷售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、特性、工藝等了如指掌，使顧客在購物時(shí)產(chǎn)生信賴感。品牌代表必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。 1. 熱情 顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。應(yīng)變能力強(qiáng)，正直誠實(shí)，有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力 〔 品牌代表的心理準(zhǔn)備 〕 “我在銷售全國(guó)最好的葡萄酒，我是最好的促銷員，我會(huì)成為全國(guó)最好的銷售冠軍！” “我是酒類方面的專家，我有責(zé)任和信心向顧客推薦最好的產(chǎn)品，我能夠幫助顧客選擇最好的產(chǎn)品！” 〔 品牌代表的服務(wù)原則 〕 品牌代表必須做 到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、超越。對(duì)工作熱情， 對(duì)顧客講究方法，善于發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題 有強(qiáng)烈的責(zé)任感、工作認(rèn)真 、積極主動(dòng)，對(duì)從事的相關(guān)工作表示興趣和信心 口感：味道純正爽口 度數(shù)： 25 度之間 顏色：黃、黑色 價(jià)格：便宜 選擇關(guān)建因素：透明度、色澤、泡沫、品牌 白酒有哪些特點(diǎn)？ 原料：糧食或其它含有淀粉的農(nóng)作物 工藝：以酒曲為糖化發(fā)酵劑，經(jīng)發(fā)酵蒸餾而成 特點(diǎn)：易醉、上頭、 刺激性較強(qiáng) 類型：清香型、濃香型、醬香型、米香型、復(fù)香型 口感：味感豐富，刺激性較強(qiáng) 度數(shù)： 多在 30 度以上 顏色：無色透明 價(jià)格：昂貴或低廉 選擇關(guān)鍵因素：度數(shù)、品牌、色澤、香氣和滋味 第二部分：培訓(xùn)手冊(cè) —— 品牌代表共同學(xué)習(xí)部分 〔 品牌代表的角色 〕 1. 企業(yè)形象的代表者 2. 信息的傳播者 3. 消費(fèi)者的生活顧問 4. 企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通橋梁 〔 品牌代表的意義 〕 1. 強(qiáng)化在終端對(duì)消費(fèi)者的推廣銷售工作 2. 及時(shí)獲取第一手市場(chǎng)信息資料 3. 提升品牌知名度及產(chǎn)品形象 4 〔 品牌代表的要求 〕 1 吉林華琦集團(tuán) 業(yè)務(wù)代表 /促銷員 工作手冊(cè) 區(qū) 域 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿