【正文】 ，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。”“誰(shuí)說(shuō)我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。 客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。促銷員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。如果促銷員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。如：客戶希望購(gòu)買C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因?yàn)椋?客戶對(duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。然后再介紹附加賣點(diǎn)。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：XXC288的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的?！贝黉N員：“我們有，請(qǐng)這邊看。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。b、 客戶講話時(shí)不要打斷?！备鶕?jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽?問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。 兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XXC288型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。 如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí)　　若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服d、 務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。如：開(kāi)始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到C288獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)C288感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)C288的情況。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。 演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。m、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，n、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，o、 你禮貌地應(yīng)答后，p、 接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不q、 同r、 嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，s、 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。f、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說(shuō)，h、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應(yīng)答后，j、 走向手機(jī)柜臺(tái)。b、 講師指c、 導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。例如： 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如：（客戶）：有XX手機(jī)嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C288，我可以給您拿出來(lái)看看。例如： 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 此管理方案于2002年10月份制定， 與其他制度如有不 同 之處， 按此方案執(zhí)行。 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾。C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。 工資懲罰細(xì)節(jié)A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50元計(jì)算工資。B、 特殊情況無(wú)法正常工作， 需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)， 避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。保底銷量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者介紹、推銷XX品牌手機(jī)， 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場(chǎng)等?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。（2） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。（5） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行200元以下的懲罰。（3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月30號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況， 促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。附：填寫(xiě)保修卡注意事項(xiàng)（1） 每張保修卡都須填寫(xiě)“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“XXC288”字樣。保修卡必須蓋該店的公章。 量到個(gè)人：促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì)不