【正文】 始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX手機品牌知名度不算很高。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住C288的手機。 聆聽a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質便是認真聆聽客戶的要求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。（6）、核查客戶的反應。1） 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響XX手機與促銷員自身的形象?！澳X得還有什么問題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對話是否妥當?客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?？蛻裟芟虼黉N員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝；客戶對于促銷員的服務表示感謝或對于自己未能購買表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系。第二節(jié) 練習建議購買方法 找出兩個學員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客找出兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會有不 滿？1）因為客戶自身A、沒有達到期望值本來就不高興C、需要得不到滿足 對促銷員缺乏信任E、持有偏見 對于零售店環(huán)境不滿意2）因為促銷員A、不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度C、不耐煩 沒有緊迫感E、不仔細聆聽 漠不關心G、缺乏培訓，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不 滿時想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認真的對待C、立即見到行動D、獲得補償E、犯錯誤的人受到懲罰F、澄清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感深圳市XX通訊發(fā)展有限公司2002年10月促銷員銷售案例與技巧培訓一、實際案例分析案例一：客人問手機可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。案例三：顧客為幾個人一齊時：A、 應付一個客人要堅持“一對一”的服B、 務。案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。要細心聆聽客人的投訴，解問題后， 盡快給客人解決。I、 在處理投訴時，J、 要一主一次進行配合，K、 圓滿解決問題。（如有必要可以送一個禮品給他）。B、 目送顧客別離。不讓顧客等待是良好服務的重要環(huán)節(jié)。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。iv. 送客在顧客還沒有轉身離開時，已轉背離開顧客。 回答顧客提問的技巧　 對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。利用時間噓寒問暖，以示關懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話， 或游覽我們的網(wǎng)站。H、 如解決案行不 通，則與直屬上司聯(lián)系。案例八：同事之間要相互密切配合。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置， 而且不 可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色， 避免日后誤解。案例四：客人太多時：A、 不 可只顧自己跟前的客人。D、 如果客人選中了XXC288手機， 我們可以插上卡，教客人調功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打， 這種做法， 讓客人感到不 買都不 好意思。明確告知客戶XX的“三包”政策。（3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。第四章 辦理購機手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 手機的價格、手機配置 手機常用的功能雖然前面已介紹了相關的信息，但此時如果客戶需要，應該進一步詳細介紹一下XX手機的常見功能。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的手機。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。第三章 建議購買先詢問客戶還有無其他要求“請問您還有什么問題嗎？” 當客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處；要主動、大膽，不要催促，只建議一次。XX手機的確有您所講的問題，您看著辦吧。例如： “你說XX手機的質量不好是錯誤的。例如：當一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這C288機的價格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。（2）、準備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息?？蛻簦骸拔蚁肟纯碈288的手機。i、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。“請問您對什么產(chǎn)品感興趣？““XX手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務”。（2）、“根據(jù)您的特點，我向您推薦XXC288。k、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、 你無任何反映（包括面目表情及語言上）。親此疏彼 對同 事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人， 精力分散 同 時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同 時與其他同 事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法： 選出學員分別扮演銷售人員和客戶， 并請他們到前臺來。（4）、應答式：有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答。 打消客戶的疑慮：只有當客戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任。 責任及其他 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責任對其進行適當?shù)呐嘤?，明確其工作職責與范圍。 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準確、詳細，不能出現(xiàn)虛報、多報。負責人需常實行不定時到崗檢查。 臨時（兼職）促銷員管理方式 申請條件與背景：期間促銷活動繁多， 如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。（4） 促銷員活動中所銷售的機器，需在保修卡上嚴格注明“我司與**公司在何地的促銷活動，有負責人的簽名 。促銷員每月休息時間、崗位編排均由各區(qū)促銷負責人和該營業(yè)廳的有關人員統(tǒng)一制定，實行一人一店。5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。5）清楚闡述不同型號的手機在賣點、功能和目標顧客群的區(qū)別。4）個性開朗，真誠，主動，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）XX產(chǎn)品的陳列柜臺放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點促銷產(chǎn)品放置于柜臺內(nèi)醒目位置。零售推廣員在駐店促銷時，如商場因此發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠償將在當月工資內(nèi)扣除。8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。2） 零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通知市場督導（病假申請須在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假單）需經(jīng)過市場督導協(xié)商后進行批復，零售推廣員得到批準后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動離職處理。3） 配合XX手機促銷活動的實施， 無條件的服從安排，提升駐店XX手機銷售額。服從天鑫公司市場督導的管理。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。