【正文】 ，自然也不回再次夠買所售賣的手機?！薄罢l說我們XX手機的價格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。 客戶爭辯當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。（5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。”顯示整體優(yōu)勢，強調積極一面。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據(jù)。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認真，關注（4）、表情平靜，訓練有素先弄清楚反對或懷疑的原因客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息對于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。如：客戶希望購買C288，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。因此需要進一步詢問來證實。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因為： 客戶對促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結果；講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關心的問題。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。然后再介紹附加賣點。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質感；問題：XXC288的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。”促銷員：“我們有，請這邊看。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否“我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？”（6）、響應為避免客戶對詢問需求產生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。（4）、思考A、客戶因其產品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求?！皩Σ黄穑矣行┎欢囊馑?，請再講一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產生不滿。b、 客戶講話時不要打斷?！备鶕?jù)客戶對產品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽?問題二、根據(jù)你們的經驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問銷售人員應該主動地詢問客戶的需求。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用的XXC288型手機，我覺得不錯。 如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。*銷售人員切記：銷售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識　　若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設法取得信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產品b、 廠商c、 售后服d、 務e、 市場f、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到C288獨有的特點，故客戶可能會對C288感興趣，此時銷售人員應向客戶介紹有關C288的情況。（5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的地方?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。 如何介紹信息產品：（1）、介紹客戶所關心和需要的產品。（2）、客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產品上。 演練要求：作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。m、 你走進店鋪徑直走向柜臺，n、 銷售人員主動與你打招呼，o、 你禮貌地應答后，p、 接著問銷售人員：“店內所經營的這幾種手機電池有何不q、 同r、 嗎？”銷售人員正在回答時，s、 另一客人走進店鋪向你們談話的方向走來。f、 你們兩人結伴走進店鋪，g、 邊走邊說，h、 銷售人員主動與你打招呼，i、 你們禮貌地應答后，j、 走向手機柜臺。b、 講師指c、 導學員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?講師將場景做一個介紹。例如： 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”（當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如：（客戶）：有XX手機嗎？（促銷員）：有的，這邊請。例如：對不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產品C288，我可以給您拿出來看看。例如： 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。第二節(jié) 如何主動相迎 主動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。 客戶期待促銷員主動相迎：盡管有些客戶擔心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會主動與自己打招呼，促銷員應放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。促銷員必須主動相迎，因為主動相迎可以： 迅速建立和客戶的關系：主動表示服務意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 此管理方案于2002年10月份制定， 與其他制度如有不 同 之處， 按此方案執(zhí)行。 嚴格遵守公司的價格體系及相關資料的保密責任。賦予工作范圍內應享有的各項權利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。C、 第一個月未完成保底任務的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個月未完成基本量者，將予以辭退。 工資懲罰細節(jié)A、 當月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺扣除50元計算工資。B、 特殊情況無法正常工作， 需及時與促銷員負責人聯(lián)系，提出請求經認可后方有效。一經發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時間表及時做好與經銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報告。但各區(qū)域負責人要隨時與促銷員保持聯(lián)系及時掌握市場動態(tài)（如貨物配置、焦點包裝或其他需跟進的工作）。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。 促銷員管理細節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負責人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實， 避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。 工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷XX品牌手機， 派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務督導布置促銷賣場等?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動，在人手緊缺的情況下。補充： 以上工資架構中，促銷員銷售基本量的提成分等級計算方式的目的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪達到收入平衡的同時，調動他們的工作積極性。各區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務量按60元/臺計算。（2） 提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。（5） 保修卡上的銷售日期必須與周報表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行200元以下的懲罰。（3） 促銷員每月保修卡經所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負責人簽字、證實后，由負責人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實際銷量表，在每月30號前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。手機一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或換機等特殊情況， 促銷員不能重復上報，負責人要嚴格檢查此關。附：填寫保修卡注意事項（1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話、公章”，手機型號必須注明“XXC288”字樣。保修卡必須蓋該店的公章。 量到個人：促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業(yè)廳當天銷售的量不計算促銷員提成。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓；公司市場部會不