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正文內(nèi)容

某電腦公司促銷員工作手冊doc-文庫吧資料

2025-07-24 09:29本頁面
  

【正文】 使客戶失去對促銷員的信任。客戶爭辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時(shí),試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。促銷員在解答疑問和處理異議時(shí),應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。(5)、對于抱怨和投訴,應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正,以爭得客戶的認(rèn)同和諒解?!憋@示整體優(yōu)勢,強(qiáng)調(diào)積極一面。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答(4)、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議,可寓意結(jié)實(shí),澄清,提供證據(jù)。(2)、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。(1)、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心,記住,你是客戶的顧問?。?)、保持禮貌,面帶笑容(3)、態(tài)度認(rèn)真,關(guān)注(4)、表情平靜,訓(xùn)練有素先弄清楚反對或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因,如果在了解其原因之前就予以回答,很可能答非所問,既沒有給客戶以便捷,也易于失去客戶的信任。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。如果促銷員能有效地解答疑問,處理異議就更有可能爭取到這一客戶。于是客戶感到不愉快:“你們自己都講不清,我怎么相信你們的話?!” 促銷員沒有提供足夠的信息對于客戶所關(guān)心的問題,促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息,故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。如:促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑,使客戶感到不愉快。如:客戶希望購買C288,但感到太貴,故提出零售店的價(jià)格太高,以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。如:客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因?yàn)椋嚎蛻魧Υ黉N員不信任客戶與促銷員初次交往,還難以完全信任促銷員,或相信促銷員的介紹。(4)、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?,并由觀察員講述觀察結(jié)果;講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論,一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。第四節(jié) 角色演練 方法:(1)、三人一組,一位扮演客戶,一位扮演銷售人員,另一位作觀察員。然后再介紹附加賣點(diǎn)。海飛絲,潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是:去頭屑,維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感;問題:宏基電腦XXC的賣點(diǎn)是什么? 賣點(diǎn)可以是有形的,也可以是無形的。”促銷員:“我們有,請這邊看。a、用自己的話表述客戶的訴求,然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是,因?yàn)槌3霾?,而且到處跑,所以需要一個(gè)電池壽命較長的電腦,同時(shí)需要無線上網(wǎng),對嗎?”(6)、響應(yīng)為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感,詢問過程中對于客戶的每一句話,銷售人員都要給一個(gè)簡短的回答。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考,逐步了解其真正的意圖。(4)、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限,可能無法講出他們的需求,這種情況下,銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求?!皩Σ黄?,我有些不懂您的意思,請?jiān)僦v一遍好嗎?”即使不清楚也不愿意再問,這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。e、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住,就會降低客戶對他/她的信任,產(chǎn)生不滿。b、客戶講話時(shí)不要打斷?!备鶕?jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度,銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn),從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索? 詢問銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪,說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的宏基電腦XXC型電腦,我覺得不錯(cuò)。 如何了解需求(1)、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。*銷售人員切記:銷售人員應(yīng)掌握足夠的電腦方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑,并隨時(shí)更新知識若遇到自己不知曉的信息,應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚,然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂,信口開河。 介紹信息的意義:(1)、客戶希望得到的信息:a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)e、 市場f、 其它(2)、向客戶介紹信息的意義:銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。如:開始客戶想買其它品牌的電腦,通過介紹客戶了解到宏基電腦XXXX獨(dú)有的特點(diǎn),故客戶可能會對宏基電腦XXXX感興趣,此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)宏基電腦XXXX的情況。(5)、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣,若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方?!保?)、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品,而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。 如何介紹信息產(chǎn)品:(1)、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。(2)、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的,不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。演練要求:作為一名真正的客戶來對待演練,而不是只當(dāng)作練習(xí)。m、你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺,n、銷售人員主動(dòng)與你打招呼,o、你禮貌地應(yīng)答后,p、接著問銷售人員:“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種電腦有何不同嗎?”銷售人員正在回答時(shí),s、另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。f、你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪,g、邊走邊說,h、銷售人員主動(dòng)與你打招呼,i、你們禮貌地應(yīng)答后,j、走向電腦展臺。b、講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。b、觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。講師將場景做一個(gè)介紹。例如: 皺眉頭并反問客戶:“什么?再說一遍!”(當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí))狠狠地對電話講:“打錯(cuò)了!”然后立即掛掉。形體語言:主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。例如:小姐,您的臉型和發(fā)式很配,看得出您很有鑒賞力!這個(gè)小孩長得這么帥!幾歲了?主動(dòng)相迎的原則:力求準(zhǔn)確,禮貌熱情自信適度,并且始終如一。例如:(客戶):有XX電腦嗎?(促銷員):有的,這邊請。例如:對不起,需要幫忙嗎?這是XX最新產(chǎn)品C288,我可以給您拿出來看看。例如: 不好意思,打擾了!請隨便,如果需要幫助的話,請隨時(shí)找我。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎的種類:(1)、問好式:在客戶來店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼??蛻羝诖黉N員主動(dòng)相迎:盡管有些客戶擔(dān)心被打擾,但所有的客戶都期待促銷員會主動(dòng)與自己打招呼,促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。促銷員必須主動(dòng)相迎,因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以:迅速建立和客戶的關(guān)系:主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系,為下一步的銷售作鋪墊,體現(xiàn)快捷的原則。此管理方案于2007年5月份制定,與其他制度如有不同之處,按此方案執(zhí)行。嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利,肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。C、第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者,將予以辭退,并發(fā)底薪的50%D、連續(xù)二個(gè)月未完成基本量者,將予以辭退。工資懲罰細(xì)節(jié)A、當(dāng)月銷售未完成基本保底量的,未完成壹臺扣除50元計(jì)算工資。B、特殊情況無法正常工作,需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系,提出請求經(jīng)認(rèn)可后方有效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通,并擬好工作報(bào)告。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)(如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作)。各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員,需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評估、如有異議,草擬綜合評估報(bào)告上報(bào)分公司審批。(如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行)。促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施:各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表,并請所在零售店的店長簽名證實(shí),避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。保底銷量:以公司市場部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。工作職責(zé):在促銷現(xiàn)場直接向消費(fèi)者介紹、推銷XX品牌電腦,派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等?;蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動(dòng),在人手緊缺的情況下。補(bǔ)充:以上工資架構(gòu)中,促銷員銷售基本量的提成分等級計(jì)算方式的目的是:讓每個(gè)域的促銷員在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí),調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別,劃分促銷員銷售基本量,超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺計(jì)算。(2)提成標(biāo)準(zhǔn):以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。(5)保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符,如出現(xiàn)日期不符,一張保修卡出錯(cuò)對促銷員實(shí)行200元以下的懲罰。(3)促銷員每月保修卡經(jīng)所在零售店蓋章、店長簽字證實(shí)后,由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表,在每月30號前上交公司市場部,并由公司市場部統(tǒng)一上交公司。電腦一個(gè)編號只能代表一次計(jì)銷售提成,如營業(yè)中出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況,促銷員不能重復(fù)上報(bào),負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。附:填寫保修卡注意事項(xiàng)(1)每張保修卡都須填寫“用戶電話、電腦機(jī)型號、電腦編號、購機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”,型號必須注明“XXXXX”字樣。保修卡必須蓋該店的公章。(2)、量化到個(gè)人:促銷員因休息、請假等特殊情況,不在崗位時(shí),各零售店當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn);公司市場部會不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn);(6)、促銷員培訓(xùn)合格后,由市場人員統(tǒng)一安排上崗;促銷員管理細(xì)則:(1)、制定任務(wù):各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí),需將該零售店各
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