【正文】 放中的主要考核指標(biāo)。6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。 12）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品， 如：橫幅、豎幅。B、工作態(tài)度1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解XX移動(dòng)通訊產(chǎn)品：1）解說清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場(chǎng)人員統(tǒng)一安排上崗； 促銷員管理細(xì)則： 制定任務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況， 促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。保底銷量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。 工資懲罰細(xì)節(jié)A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50元計(jì)算工資。 此管理方案于2002年10月份制定， 與其他制度如有不 同 之處， 按此方案執(zhí)行。例如： 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。形體語言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。b、 講師指c、 導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。（2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。如：開始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過介紹客戶了解到C288獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)C288感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)C288的情況。 兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XXC288型手機(jī)，我覺得不錯(cuò)。e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：我們也覺得288價(jià)格太高，沒法賣。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果， 并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何， 提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。（2）、參與辦理手續(xù)。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。例如：幫找配件， 遞交包裝盒等。前提是： 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色， 最遲第二天能有貨。 如有質(zhì)量非人為問題， 按公司有關(guān)規(guī)定去做， 讓客人滿意離開?！盇、 不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣）E、 您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。L、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購買XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。 說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡(jiǎn)潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認(rèn)不僅要理解語言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢(shì)說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則 善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型 用命令型， 善用商量型Ｘ　請(qǐng)打電話來Ｏ　請(qǐng)打個(gè)電話來行嗎？３、拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話　　X 這款手機(jī)不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機(jī)很好――斷言O(shè) 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X 我確實(shí)說清楚了――斷言O(shè) 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機(jī)　　O 您真有眼光，選了一部好手機(jī)*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。不用規(guī)定敬語送客。（例）：＊ XX手機(jī)廣告很少見，＊ 因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā)＊ 國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，＊ 質(zhì)量不＊ 好，＊ 本手機(jī)獲得國(guó)際認(rèn)證無水貨 銷售過程中的注意事項(xiàng)i. 待機(jī)過程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A、 不 能跟顧客爭(zhēng)吵， 記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！D、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，B、 讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。k、 留下客人的聯(lián)系電話， 機(jī)一到就通知他。C、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）：我們明知客人在說謊，N但切 不 可故意揭穿他。如同接待購買者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。XX手機(jī)“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)，XX手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶?！薄罢l說我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。如：客戶希望購買C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題?！贝黉N員：“我們有，請(qǐng)這邊看?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服d、 務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2）、向客戶介紹