【正文】 “NO”，我不知道。I’m sorry to disturb you.（6） 對不起，那是我的過錯(cuò)。I didn’t handle this.答謝語（1） 謝謝你的好意。Turn right at the first corner， Please.（4） 請隨我來，先生。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。（8） 所有呈報(bào)上司的請示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱挈領(lǐng)。（3） 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”———走路輕、說話輕、操作輕。（4） 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊行走，更不可扎堆閑聊。（4） 客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯；運(yùn)載貨物、客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。（2） 保密工作的范圍：國家機(jī)密，情報(bào)，酒店及各部的經(jīng)營情況、數(shù)據(jù)，VIP日程安排，住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。（3） 嚴(yán)禁將私人物品帶到酒店向客人及員工兜售及散布商品廣告。（6） 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對自己的言持負(fù)責(zé)。（2） 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。（2） 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手?；貋砗?，首先銷假、報(bào)告。（3） 特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡者，應(yīng)由本部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。（4） 凡需攜帶酒店任何物品及貴重私人物品離店，須持有本部門經(jīng)理簽署之出門條及客人的贈(zèng)品留言證明，否則，將視為偷竊。（3） 不可撬鎖、私自加配鎖或擅自更換衣柜。酒店有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)開柜檢查。（3） 保安人員對酒店客人及酒店財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，將追究其全部責(zé)任。鐘卡考核（1） 除高級行政人員，所有員工必須在上下班時(shí)間打鐘卡。（4） 下班后的任何時(shí)間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。（5） 注意個(gè)人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜、拾金不報(bào)、欺騙及陽奉陰違等不道德行為。（4） 對于婚、戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個(gè)部門、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門，被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。私人物品（1） 員工除必備品外地私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金絕不可帶入。嚴(yán)守機(jī)密（1） 涉外接待工作，必須注意內(nèi)外有別。無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。（2） 因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。工作區(qū)域（1） 工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，一旦進(jìn)入這個(gè)舞臺(tái)，就要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。（6） 參加會(huì)議、接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。If you would excuse me， I must go now.第5章 工作場所行為規(guī)范我們每一天中三分之一以上的時(shí)間是在工作場所度過的，一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，將我們的工作場所創(chuàng)造成團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌地良好環(huán)境。Come this way please， mister/Madam.（2） 請一直往前走。I was not on duty. So it’s not my fault.（2） 本部不受理此事。Sorry to have kept your waiting.（4） 對此向您表示歉意。We’re always at your service.*禁語（1） 僅回答“對的”（儼如一位老師）。Please let us know if there is anything We can do for you.（8） 對不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？Excuse me，May I take up a few minutes of your time？應(yīng)答語（1） 沒關(guān)系It’s really doesn’t matter.（2） 敬請放心，交給我去辦吧。請問，我還可以幫您做些什么？”私人電話（1） 不能在工作時(shí)間、工作場所接、掛私人電話。（7） 掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。（18） 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評價(jià)他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。（6） 平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。如在自己房內(nèi)做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。（2） 遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。（6） 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)導(dǎo)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理。（2） 單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。（5） 有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心地服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。（2） 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模凌兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后在準(zhǔn)確回答客人。超前服務(wù)（1） 竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。迅速消除與客人之間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。（3） 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。雖短暫卻是你熱情的流露。（3） 尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺。古人云：不學(xué)禮，無以立。（3） 一般情況則握3~6秒即可。握手禮握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。普通禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。（3） 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。（3） 在行走中，持物品的左手保持相對不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。（2） 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。（2） 聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。（2） 坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要做得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（4） 若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。（3） 眼睛平視前方，或注視周圍顧客。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。切忌舞臺(tái)化妝。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。（6） 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。（3） 上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出腰外，同事之間也應(yīng)互相提醒。（3） 按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系發(fā)系飄帶。女員工儀表儀容規(guī)范 制服（1） 隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。（2） 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)（1） 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。（6） 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫為白色。（9） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩下12cm的皮帶為宜，~3cm為宜。（3） 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。（5） 坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣。（2） 襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。（4） 領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。 個(gè)人衛(wèi)生（1） 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。（4） 在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。（3） 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。無任何破洞或跳絲。（2） 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次發(fā)為宜。 化妝（1） 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。（8） 不使用香味過濃的香水、化妝品。（3） 腹部：稍稍向內(nèi)部收緊，向后發(fā)力。（2） 自然下垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。坐 姿 入座（1） 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后在入座。（5） 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（2） 兩腳掌撐地，順勢站起，左腳往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入兜內(nèi)。（6） 特別要注意前面客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)在社會(huì)中基本禮儀之一。~6176。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。（2） 立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。（3） 多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（3） 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。（2） 隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，