【正文】 對待上司（1） 酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。（2） 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。（3） 進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。（4） 尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。（5） 匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題回報，必須附上解決方案。（6） 參加會議、接受指示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。（7） 對上司交代下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將視為未完成任務(wù)。（8） 所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱挈領(lǐng)。（9） 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，決不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認不當(dāng)之處，贏得上司信賴。（10） 出于對上司個人的尊重、關(guān)心而在上司的升遷、迎送、生日時表示祝賀是常理之中的事，但是，不可增送高價值禮品或現(xiàn)金。記?。鹤钅苁鼓闵纤拘臐M意足的禮物、最大的尊重和關(guān)懷是你工作的勝任及績效。（11） 上下級之間工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“張主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”、“張嫂”地隨便稱呼。工作區(qū)域（1） 工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺，一旦進入這個舞臺，就要切實擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。（2） 隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)域。（3） 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”———走路輕、說話輕、操作輕。（4） 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。（5） 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。（6） 未經(jīng)上級批準，不得進入酒店的機要重地。公共區(qū)域（1） 大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。（2） 因工作進入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。（3） 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈。（4） 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走，更不可扎堆閑聊。（5） 不可在店內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財物。保護酒店的財產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡職責(zé)。客供設(shè)施（1） 酒店提供給客人享用的服務(wù)項目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進入，除非因公作陪，帶客參觀等。（2） 下班時間著便裝也不準任何非本崗位員工進入客人區(qū)域。（3） 在客人區(qū)域內(nèi)進行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進入。無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責(zé)任愛護、尊重這些設(shè)施，如同對待客人一樣。（4） 客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯；運載貨物、客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。接待參觀（1） 凡外單位來我店參觀者，一律由《接待外單位來店參觀的辦法》中指定的部門負責(zé)人帶領(lǐng)參觀。（2） 任何員工不可擅自接受外單位參觀者到店內(nèi)參觀。（3） 帶領(lǐng)參觀的酒店行政人員，須按照酒店規(guī)定，統(tǒng)一介紹口徑，劃定可參觀的線路、具體部位及發(fā)送資料，并在參觀前與有關(guān)部門、崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進入?yún)⒂^。（4） 被指定的參觀部門、崗位的每位員工應(yīng)對參觀者禮貌迎送，耐心解答提問。（5） 注意內(nèi)外有別，涉外酒店內(nèi)部機密的問題須有保密意識。嚴守機密（1） 涉外接待工作，必須注意內(nèi)外有別。嚴守機密，是每一位員工的職責(zé)。（2） 保密工作的范圍：國家機密，情報，酒店及各部的經(jīng)營情況、數(shù)據(jù)，VIP日程安排，住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。（3） 酒店內(nèi)主要的機要重地：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、總機房、總臺、統(tǒng)計室、計財部辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等。（4） 各部門對于沒有長期保存價值的圖文資料，應(yīng)定期審核后集中銷毀，不可散落在外?？腿速浳铮?） 本酒店任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的小費須交上級，更不得向客人暗示、索取小費。（2） 員工若收到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。（3） 行管人員收到客人、有關(guān)單位的贈物時，價值在100元以上的物品須向總經(jīng)理辦公室申報，經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處置。私人物品（1） 員工除必備品外地私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財物、現(xiàn)金絕不可帶入。（2） 私人PB機等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外及發(fā)出聲響。（3） 嚴禁將私人物品帶到酒店向客人及員工兜售及散布商品廣告。（4） 不可與客人間發(fā)生金錢、財物的借貸關(guān)系。團結(jié)協(xié)作（1） 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。（2） 保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，先主動問候：“早上好！”。（3） 私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團結(jié)協(xié)作。（4） 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。（5） 不可背后對上司、客人、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。（6） 自己的失誤要勇于在他人面前承認，要對自己的言持負責(zé)。（7） 遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予以杜絕。因特殊原因來遲到，首先要向大家道歉，主動想上級承認和如實說明。同事婚戀（1） 同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位或工作時間里變現(xiàn)出來，否則，即是輕浮表現(xiàn)。（2） 婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時，言行舉止要自重、不可過分親昵，甚至勾肩搭背，令人皺眉。（3） 在工作場合，不可有任何特別的關(guān)系，而只有同事關(guān)系。（4） 對于婚、戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門，被調(diào)動的雙方應(yīng)予理解并服從。緊急場要（1） 酒店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴重受損等緊要場合，每一位員工都必須挺身而出，為控制失態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。（2） 當(dāng)意外發(fā)生時，每位員工都須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。（3） 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事情。身心健康（1） 積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛地投入工作。（2） 注意鍛煉自己耐力、敏捷反應(yīng)的能力，保持身材均稱適中動作協(xié)調(diào)自如。（3） 工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力、情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級請假報告，回家休息，待康復(fù)后在上崗。（4） 應(yīng)善于自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事、不畏困難。（5） 注意個人品德修養(yǎng)，維護良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜、拾金不報、欺騙及陽奉陰違等不道德行為。研究進?。?） 員工應(yīng)具有強烈的事業(yè)心，忠于職守、勤勉向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規(guī)范標(biāo)準操作。（2） 員工在認真執(zhí)行上級下達的任務(wù)時，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。（3） 不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識，確保為客人提供高品位的超長服務(wù)。（4） 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個人宗旨。業(yè)余時間（1） 工休不得超過規(guī)定的時間，工休時若需外出，應(yīng)向上級報告。（2） 工作時間必須到工作人員休息時休息，不可在客人能看見的公共場所休息。（3） 下班時：須向接班員工交情工作，上班交接不清，下班有權(quán)不接班。（4） 下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。（5） 需休年假前，至少提前一周向上級請假，批準后方可休假。回來后，首先銷假、報告。（6） 下班后的時間完全是由你自己支配了，但是，請隨時不要忘記你是恒辰世紀大酒店員工，并引以為自豪，因此要對自己的行為負責(zé)。（7） 未經(jīng)酒店批準，不得私自以酒店的名譽在外兼職。（8） 不得參加非法社團及非法活動。（9） 在外不做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事，不得參加或圍觀賭博活動。（10） 保證充足的睡眠，每天精神愉快、輕松投入工作。鐘卡考核（1） 除高級行政人員，所有員工必須在上下班時間打鐘卡。（2） 代人或托人打鐘卡，都屬違規(guī)行為。（3） 特殊情況未打卡或不依時打卡者，應(yīng)由本部門經(jīng)理簽字認可。病事假由部門收集假條統(tǒng)一交人事部。（4） 員工因公外出等無法到位打卡時，由該部門經(jīng)理在當(dāng)天考核表上簽字，否則視為曠工。出入檢查（1） 員工上下班必須使用指定的員工通道。（2） 保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹。若有可疑，有權(quán)要求員工出示所帶其他物品。（3） 保安人員對酒店客人及酒店財產(chǎn)負有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認真履行職責(zé)，將追究其全部責(zé)任。每位員工都應(yīng)積極配合保安人員檢查。（4） 凡需攜帶酒店任何物品及貴重私人物品離店，須持有本部門經(jīng)理簽署之出門條及客人的贈品留言證明，否則，將視為偷竊。員工餐廳（1） 員工用餐一律到員工餐廳憑餐劵（卡）用餐。（2） 禁止在員工餐廳以外的工作場所、公共場所吃東西。（3） 自帶午餐、食物須在員工餐廳里吃。（4） 遵守員工餐廳的管理規(guī)定。員工衣柜（1） 衣柜僅供員工存放當(dāng)用工作服及鞋帽，不可存放貴重物品、食物或危禁物品。酒店有關(guān)部門有權(quán)隨時開柜檢查。（2） 隨時保持清潔整齊，不用的衣物，不得放入；壞鞋、臟衣要及時扔掉及更換。（3） 不可撬鎖、私自加配鎖或擅自更換衣柜。（4） 自覺遵守更衣室的管理規(guī)定。酒店概不負個人財務(wù)損失之責(zé)。37 / 3