【正文】 ，低聲說出道賀詞，將給人不良的感覺。發(fā)音務(wù)必清晰，才能正確地轉(zhuǎn)達(dá)意思。雖是這么說，對(duì)年輕客人在態(tài)度上過于隨便也不好，對(duì)方不是你的朋友，是客人，輕松的談話中，在用語上不要忘記要尊重客人的感受。 “歡迎再來”說成英語是Please Come Again。所以必要時(shí)，不妨給顧客一些動(dòng)作暗示，你趁機(jī)整理一下附近凌亂的商品擺設(shè)，再伺機(jī)與之搭訕，試探其購買欲望為何。 。 。 ，不懷好意地瞧。 ，連顧客來到眼前都不知道。要抓住這恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)實(shí)在是很重要的。 適當(dāng)?shù)恼泻粼谶@之前的階段為“注目”，此時(shí)向客人出聲，顧客會(huì)率先提高警覺拔腿就逃。 第十五章 掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)只是這時(shí)候，客人正欲接觸商品的剎那，或從背后趁其不備時(shí)出聲的話，恐怕會(huì)嚇到客人，先摒住呼吸一會(huì)兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。這時(shí)可毫不猶豫地大聲說“歡迎光臨”，這樣的招呼可說萬無一失，大部分可以成功?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?dòng)，趕快趁熱打鐵地向她招呼。銷售人員能做有效率的配合，可以說一舉兩得。還是應(yīng)該輕聲說聲“歡迎光臨”。如果將商品的陳列作為在賣場中的廣告的話，那么在考慮陳列之前，必須先了解廣告原則（AIDMA）的一些基本要求。 興趣（Interest）： ——表現(xiàn)其為受歡迎商品 ——愉快的聯(lián)想 第十七章 如何發(fā)揮銷售的廣告與心理訴求力 ——衣料品以能觸摸（觸覺訴求）為重點(diǎn)。 ——化妝品是以香味（嗅覺訴求）招攬顧客。 象這種商品的五感訴求方法就是強(qiáng)烈促進(jìn)商品銷售的最大原因。（視覺）（聽覺）（味覺） 顯眼的陳列（2）針對(duì)商品的大小及性質(zhì)，安置它們?cè)陲@眼高度陳列方法。（2）較便宜的商品在前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方的陳列方法。即使在同樣的場所，這些被稱為黃金線上的商品，在有效陳列范圍中也要集中展示于最顯眼的高度上，并在陳列方式上下點(diǎn)功夫以提高其注目率。因此，考慮商品的關(guān)聯(lián)性之后再進(jìn)行分類陳列。 提高商品新鮮度的陳列第二十章 商品陳列應(yīng)把握的要素（3）陳列設(shè)備及器具（店風(fēng)格）對(duì)其影響力很大，甚至也受陳列背景的顏色、材料、小型道具有以及照明的表現(xiàn)效果左右。在超級(jí)市場，這種賣場被稱作磁石（Magnet）賣場，也具有相同作用。 一般來說，大型賣場多是采取量感的銷售陳列方式，而專賣店則采取感覺的陳列方式。 ——手夠不到之處是否堆太多商品？或太少而顯得單?。?——垂吊的商品，是否從顧客的眼光看來高度適當(dāng)？是否手可取得的高度？ 為了有效地陳列商品，各商品的保養(yǎng)、收存要領(lǐng)，其設(shè)備和日常用道具、輔助器材類是必要的。這些陳列設(shè)備和道具的種類如何運(yùn)用較好？均與展示的效果有關(guān)。 ——是否在通道上懸掛陳列，而妨礙往店內(nèi)的引導(dǎo)力？ ——是否毫不經(jīng)心地、平面地貼上，而損商品的魅力？ 商品陳列展示注意事項(xiàng)，基本上可分為： “引人注目的陳列”就是將商品安置于在賣場中，會(huì)成為強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的陳列場所。（4）皮制上衣、大衣及手提包、長筒靴等。 所謂“提高價(jià)值的陳列”即是，即使是同樣的商品，在運(yùn)用陳列方法之后，也可使顧客對(duì)其評(píng)價(jià)改變。因此，即使是少量的商品，只要能好好運(yùn)用陳列方法，也能使其感到很豐盛。 以上為一般的方法。（3）利用一些陳列的道具或輔助器具，提高商品的價(jià)值感。所謂“顯眼的陳列”既是一個(gè)店為使“最想賣的商品”容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度，而這種也可稱為有效陳列。 每天從店前走過的人很多。 （信賴、決定）。 （注目、興趣、聯(lián)想）。 行動(dòng)（Action）： ——比其他相同產(chǎn)品優(yōu)越 ——何時(shí) AIDMA 以上就是六個(gè)接近的好機(jī)會(huì)。人對(duì)引發(fā)她興趣的東西，往往會(huì)摸摸看來證實(shí)一下。 這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”更能令“聯(lián)想”高漲的語句，例如“這個(gè)設(shè)計(jì)得很不錯(cuò)哦！”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。 顧客一直注視著同一件商品時(shí) 所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”這之間，能適時(shí)接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購買，可以說非常有效的。 招呼客人最好的時(shí)機(jī)，在八個(gè)階段中，以顧客的心理位在“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。所以，此時(shí)可以進(jìn)行上述的作業(yè)。 。 。這時(shí)，銷售人員不宜有太多游說或建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感。所以，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的實(shí)施可望提升待客的服務(wù)品質(zhì)，希望每一家店都能實(shí)行這PCA第十二章 來店顧客形態(tài)的分類 送客三公里如此，就算你把客人當(dāng)朋友般說話，也不致給人不好的印象了。——本來，言語就是銷售人員對(duì)顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來接待客人是非常重要的。用語客氣而語氣生硬，令人感到冷淡，因此關(guān)于語調(diào)必須特別注意。：（1）配合氣氛的聲音——常見有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無人的大聲說話。 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。 為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，用語上盡量客氣。有時(shí)候可用“真抱歉”這句話代替，意思是一樣的。人類都有各種欲求，其中精神欲求的首要項(xiàng)目為“希望被尊敬”（被認(rèn)同），如果不能滿足這一點(diǎn)，則對(duì)方會(huì)感到不滿或憤怒?！N售人員的穿著、談吐、舉止，影響顧客對(duì)商店的第一印象，所以千萬不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在客人面前呈現(xiàn)。 由于現(xiàn)場銷售人員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)皆關(guān)系著顧客對(duì)商店的觀感；而現(xiàn)場銷售人員從顧客的反應(yīng)里，也可以直接獲知商店和商品的利弊何在，因此現(xiàn)場銷售人員的重要性與日俱增。10． 要避免談己方的競爭對(duì)手：如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競爭對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競爭對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)摗＂?示范時(shí)間不宜太長。④ 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如、充滿自信心。直銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。④ 每天早晨擦試展臺(tái)，確保展臺(tái)上的物品完整無缺。④ 負(fù)責(zé)短缺貨品的預(yù)約登記，并在到貨后及時(shí)通知用戶。D 97年底，步步高VCD機(jī)在國家電子部進(jìn)行的國產(chǎn)VCD機(jī)產(chǎn)品等級(jí)集中檢測(cè)和評(píng)價(jià)中，被認(rèn)定為8家企業(yè)13種優(yōu)等級(jí)品質(zhì)產(chǎn)品之一。為了確保步步高產(chǎn)品的優(yōu)良，公司在大力開展5S運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)上，吸收引進(jìn)了一整套ISO9000體制，按照ISO9002的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。2． 營銷員語言規(guī)范營銷員標(biāo)準(zhǔn)日常用語：① 您好，歡迎光臨步步高視聽產(chǎn)品專柜；② 歡迎您選購步步高產(chǎn)品；③ 感謝您的建議，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋；④ 對(duì)不起，這種貨已售完，請(qǐng)您預(yù)約登記，到貨后將及時(shí)通知您。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。在明確顧客意圖后，直銷員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊(duì)伍不斷壯大。不攻擊對(duì)手。就企業(yè)內(nèi)部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有其利益要求。前言1要老老實(shí)實(shí)做事，是我們做企業(yè)的準(zhǔn)則。企業(yè)存在要有價(jià)值，比如為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。只有智慧的人才能掙大錢，他不會(huì)去玩手腕，不會(huì)去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。生產(chǎn)三大系列產(chǎn)品的三個(gè)分廠先后通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，全面推行生產(chǎn)制造系統(tǒng)的電腦化管理，建立規(guī)范化、高效率的管理和控制系統(tǒng)，依靠科學(xué)管理增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。步步高人將產(chǎn)品質(zhì)量視為自己的生命，孜孜不倦地追求高品質(zhì)是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù)。我覺得好漢應(yīng)能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會(huì)吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著大錢。做企業(yè)要有責(zé)任感，而不是簡單的為了賺錢，賺錢只是一個(gè)過程。企業(yè)就那么點(diǎn)能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)利益鏈，供應(yīng)商也好，批發(fā)商、零售商也好，消費(fèi)者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。進(jìn)入市場有先后之分，這只是競爭的開始，后來者確有不利之處，但超越前人本身就是巨大的動(dòng)力和目標(biāo)，而且在更后面看清對(duì)手和市場，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢(shì)兵力，快速切入，快速跟進(jìn)，后來居上。市場競爭的背后其實(shí)是人才素質(zhì)的競爭。距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如留意本專柜，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，但不要強(qiáng)拉顧客，以免招致反感?！睉B(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。直銷員態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致、不厭其煩，每一位直銷員應(yīng)牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在的顧客。因?yàn)椴讲礁呷苏J(rèn)為，任何細(xì)小的隱患都可能導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)毀于一旦。C 97年，步步高公司被“中國家電最佳陣容”專版辦公室推薦為消費(fèi)者心目中的“中國家電最佳陣容”。③ 負(fù)責(zé)征詢用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的意見，及時(shí)反饋當(dāng)?shù)貭I銷中心。③ 尊重商場領(lǐng)導(dǎo)和店員，努力協(xié)調(diào)與商場的關(guān)系。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：① 吸引顧客的注意力。③ 以和善的口氣來客觀的介紹產(chǎn)品。③ 應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。如果顧客較早提出價(jià)格問題，推銷人員不要急于