【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理，圓滿(mǎn)的完成銷(xiāo)售工作，并與顧客建立良好的關(guān)系。第八章 銷(xiāo)售人員的待客用語(yǔ) 關(guān)于用語(yǔ)，社會(huì)上有一共通的觀念，為了生活在圓滑的人際關(guān)系中,應(yīng)遵循這觀念為宜。在成為社會(huì)人之前，應(yīng)先有“說(shuō)話(huà)、用語(yǔ)”方面的心理準(zhǔn)備。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：——每天我們所看到的眾多顧客中，以初次見(jiàn)面者為多，而且往往是僅有的一次會(huì)面，因此萬(wàn)一發(fā)生誤會(huì)，傷害顧客的自尊心，將令其永遠(yuǎn)銘記心中。人類(lèi)都有各種欲求，其中精神欲求的首要項(xiàng)目為“希望被尊敬”（被認(rèn)同），如果不能滿(mǎn)足這一點(diǎn)，則對(duì)方會(huì)感到不滿(mǎn)或憤怒。如果讓特意光臨的顧客產(chǎn)生惡劣的印象， 其后果堪慮?！鐣?huì)與學(xué)校迥異，聚集了各種年齡的人，在這種復(fù)雜的環(huán)境中，要保持圓滑的人際關(guān)系，正確的說(shuō)話(huà)方法和用語(yǔ)是不可缺乏的。對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話(huà)或?qū)ζ捷叀⑼磔呎f(shuō)話(huà)及其他適合各種情況的用語(yǔ)、說(shuō)話(huà)方法各不相同。如果無(wú)視這些原則，不僅影響個(gè)人的人格，對(duì)方將發(fā)生嫌隙，而成為日后引起事故的基因。因此，銷(xiāo)售人員必須配合各種情況，靈活運(yùn)用正確而予人好感的日常用語(yǔ)。 待客的六大用語(yǔ) 待客上使用最頻繁的言語(yǔ)，歸類(lèi)起來(lái)，有以下六種： 歡迎光臨——這句對(duì)客人說(shuō)的“歡迎光臨”有歡迎的意思和“需要什么嗎？”的招呼語(yǔ)氣在里面，常常同時(shí)使用。 好的，是的——最近常見(jiàn)一些回答不吭聲的銷(xiāo)售人員，接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”。當(dāng)然，有時(shí)不回答，只要照著顧客的意思行動(dòng)就夠了，這樣的想法并非有什么不可以，知識(shí)不吭聲這件事，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)一定不是很愉快。不管如何，有說(shuō)有答才是應(yīng)該的。 請(qǐng)稍待一會(huì)——不管時(shí)間長(zhǎng)短，只要須讓客人等的時(shí)候都一定要說(shuō)這句話(huà)，說(shuō)這話(huà)以前可以把“我馬上到倉(cāng)庫(kù)查一下”這樣的理由加上一句。如此，客人不僅明白為何要等，也能預(yù)測(cè)大約需要等多久。 抱歉，讓您久等——說(shuō)“請(qǐng)稍待一會(huì)”讓客人等著，再回來(lái)以后就要說(shuō)“讓您久等了”或“抱歉，讓您久等了”來(lái)做待客的續(xù)詞。 謝謝您——有人說(shuō)這是魔術(shù)言語(yǔ)，無(wú)論說(shuō)多少都不會(huì)有損失的言語(yǔ)。 對(duì)不起——這是有任何不周或?qū)︻櫩偷囊鬅o(wú)法做到時(shí)，表示歉意的言語(yǔ)。例如，“對(duì)不起，現(xiàn)在正好沒(méi)有貨”。有時(shí)候可用“真抱歉”這句話(huà)代替，意思是一樣的。 以上為待客的六大用語(yǔ)，一般也把“問(wèn)候語(yǔ)”與“歡迎再度光臨”列入，而成為八大用語(yǔ)，其實(shí)沒(méi)有硬性規(guī)定非得照此做才可以。不過(guò)，在職場(chǎng)上使用頻度最多的諺語(yǔ)或是需要性最高的言語(yǔ)，選出五個(gè)或六個(gè)作為五大用語(yǔ)或六大用語(yǔ)，每天朝會(huì)時(shí)全體一起朗誦，徹底實(shí)施才好。（因?yàn)樾氯送鶗?huì)羞于開(kāi)口。）待客敬語(yǔ)的運(yùn)用 至于為表示誠(chéng)意，在接待顧客時(shí)，往往會(huì)用到敬語(yǔ)，一般敬語(yǔ)分為兩種： 尊敬語(yǔ) 為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，用語(yǔ)上盡量客氣。（例）先生，小姐，這一位，您 謙讓語(yǔ) （例）請(qǐng)先，請(qǐng)用，請(qǐng) 特殊的待客用語(yǔ) 稱(chēng)呼客人時(shí)，若是知道姓名，可以直呼先生，小姐唯有太太這個(gè)稱(chēng)呼不可亂用，現(xiàn)在不婚的人很多，離婚的人也不少，除了已知道結(jié)婚的熟面孔外，一律稱(chēng)“小姐”比較保險(xiǎn)。 對(duì)年紀(jì)大的人，不要一直強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話(huà)。因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己看起來(lái)年輕，不希望被人說(shuō)老。 年齡除非客人自己說(shuō)，否則盡量不要亂問(wèn)。 還有介紹價(jià)錢(qián)低的商品時(shí)，“便宜”這句話(huà)盡可能不用。因?yàn)椤氨阋恕边@句話(huà)用得不當(dāng)，會(huì)予人“便宜貨”也就是粗制濫造的感覺(jué)，或者說(shuō)“這么便宜你怎么不買(mǎi)？”，很可能刺傷客人的自尊。在這種時(shí)候你要說(shuō)“物美價(jià)廉”或“值得”這樣的話(huà)。 還有對(duì)于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因?yàn)檠哉Z(yǔ)失當(dāng)，令人很難下臺(tái)。比如，把“客人您的腳真大”這句話(huà)改成“這雙鞋子太小了”?！捌つw黑”改口說(shuō)“健康的膚色”，“瘦小”不說(shuō)，講“苗條”這般。除此之外，不僅身體上的，凡是會(huì)影響客人情緒的言語(yǔ)也盡量不說(shuō)。所以，身為銷(xiāo)售人員有時(shí)候要設(shè)身處地為客人想一下，才不會(huì)處處得罪人。 第九章 如何贏得顧客的好感 說(shuō)話(huà)并非將事件堆積起來(lái)便足夠的，尤其需要注意言詞的余韻、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣及弦外之音等。為了使聽(tīng)者產(chǎn)生好感，說(shuō)話(huà)時(shí)必須注意下列各點(diǎn)：，最先給予對(duì)方好感，令人舒暢安適?！谂c他人會(huì)面之前，如果吃了辛臭味濃的食物，一開(kāi)口便散出令人不快的氣味，對(duì)于對(duì)方而言是很失禮的。此外，有些人由于齒質(zhì)不良或其他疾病而有口臭，同樣地也會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不快，因此必須特別注意?！藗?cè)谡勗?huà)時(shí)往往看著對(duì)方的嘴部，因此口齒的清潔也是很重要的。在與他人會(huì)面之前，應(yīng)察視是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫？務(wù)必養(yǎng)成看鏡子或用餐完畢后漱口的習(xí)慣?？邶X的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。：（1）配合氣氛的聲音——常見(jiàn)有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無(wú)人的大聲說(shuō)話(huà)。相反地，有些人在群眾交談之際，卻獨(dú)自嘀咕個(gè)不休。此外，低聲說(shuō)出道賀詞，將給人不良的感覺(jué)。因此，說(shuō)話(huà)的聲音務(wù)必配合氣氛。（2）語(yǔ)調(diào)——大家都曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)“一樣話(huà)不一樣說(shuō)法”這句話(huà)。想好說(shuō)“是”，有時(shí)候會(huì)讓聽(tīng)者認(rèn)為“不是”。被吩咐做謀事時(shí)，如精神奕奕的回答以“好的！”對(duì)方一定為馬上就會(huì)為他做；如果庸懶地答以“好——”，則對(duì)方將產(chǎn)生“到底幫不幫我做？”的感覺(jué)。同樣一句“好的”，由于語(yǔ)調(diào)的不同，卻給予對(duì)方完全相反的感受。用語(yǔ)客氣而語(yǔ)氣生硬，令人感到冷淡，因此關(guān)于語(yǔ)調(diào)必須特別注意?！獰o(wú)論說(shuō)話(huà)內(nèi)容如何完美，倘若口齒不清，也將予人不良的感覺(jué)。發(fā)音務(wù)必清晰，才能正確地轉(zhuǎn)達(dá)意思。 第十章 如何把握銷(xiāo)售時(shí)的儀態(tài) 在接待客人時(shí)，對(duì)于應(yīng)對(duì)儀態(tài)方面，一定要注意語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作、表情的一致性，尤其是待客用語(yǔ)最值得注意，就是言語(yǔ)本身并不獨(dú)立存在，而是隨著銷(xiāo)售人員感情及思想一起表現(xiàn)在其態(tài)度和行動(dòng)上。所以說(shuō)，言語(yǔ)不經(jīng)過(guò)過(guò)濾就說(shuō)出口，不用我解釋你也知道會(huì)有什么結(jié)果?！緛?lái)，言語(yǔ)就是銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來(lái)接待客人是非常重要的。同時(shí)，語(yǔ)言的應(yīng)對(duì)必須隨顧客的不同而有所區(qū)別，比如說(shuō)，對(duì)年紀(jì)大的人在用詞上要盡量尊敬，態(tài)度要禮貌，對(duì)年紀(jì)輕的顧客應(yīng)對(duì)上多少要有幾分親切才好。雖是這么說(shuō)，對(duì)年輕客人在態(tài)度上過(guò)于隨便也不好，對(duì)方不是你的朋友，是客人，輕松的談話(huà)中，在用語(yǔ)上不要忘記要尊重客人的感受?！@些話(huà)用在任何一件事都是一樣的道理。原則上本身的敬業(yè)態(tài)度要做好？才能談到其他方面的應(yīng)用問(wèn)題。原則沒(méi)立定好，只知一味顧慮業(yè)績(jī)，等客層發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)陷入接連不上的狀態(tài)。用詞方面也一樣，正確的使用法平常就牢記在心，然后配合好顧客應(yīng)用，否則只堅(jiān)持自己的作風(fēng)做事，永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步。總而言之，說(shuō)話(huà)是一門(mén)很大學(xué)問(wèn)，必須好好研究。如此，就算你把客人當(dāng)朋友般說(shuō)話(huà)，也不致給人不好的印象了。第十一章 如何把握歡送顧客的技巧 將商品和找錢(qián)交于客人后，接著要說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)！”誠(chéng)心抱著感謝，送客人離去。 送客三公里 日本有“送客三公里”這么一句話(huà)，這三公里的數(shù)字雖然沒(méi)有根據(jù)，但顧客離去時(shí)，在后面懷抱感謝目送的話(huà)，銷(xiāo)售人員的誠(chéng)意也會(huì)感動(dòng)客人，同時(shí)也能注意到客人有無(wú)遺忘東西。 以上一件銷(xiāo)售結(jié)束了，就等于另一件銷(xiāo)售的開(kāi)始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)熱度，同時(shí)促使她再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增了一位常客。 并不是收取金錢(qián)遞出物品后，銷(xiāo)售就結(jié)束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內(nèi)。 歡迎再來(lái) “歡迎再來(lái)”說(shuō)成英語(yǔ)是Please Come Again。各取頭一字就是PCA，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的宣傳活動(dòng)時(shí)常用這個(gè)為標(biāo)題。 把PCA當(dāng)作全店活動(dòng)來(lái)實(shí)行時(shí)，每每銷(xiāo)售終了后，銷(xiāo)售人員的“謝謝惠顧”說(shuō)完“歡迎再來(lái)”就會(huì)緊接而上。 只是“歡迎再來(lái)”這句話(huà)絕不能在待客馬虎的時(shí)候用，待客技術(shù)的巧拙倒在其次，能夠做到誠(chéng)心的服務(wù)，從容不迫地應(yīng)答之后，才適合開(kāi)口說(shuō)“歡迎再來(lái)”。 這PCA，在今天幾乎所有的百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店都拿來(lái)實(shí)行著，每個(gè)地方當(dāng)初都是作為店全體的運(yùn)動(dòng)，想藉此提高銷(xiāo)售人員每個(gè)人的自覺(jué)，久而成為習(xí)慣。所以，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的實(shí)施可望提升待客的服務(wù)品質(zhì)，希望每一家店都能實(shí)行這PCA第十二章 來(lái)店顧客形態(tài)的分類(lèi) 一般來(lái)說(shuō)，就心理層面來(lái)說(shuō)，入店的顧客大致上可分為三種形態(tài)： （1）純粹閑逛型——這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿(mǎn)足一下好 奇心，根本沒(méi)有買(mǎi)東西的打算。不過(guò)，如果商店氣氛、裝潢深深吸引她，銷(xiāo)售人員的態(tài)度、服務(wù)也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門(mén)選購(gòu)。 （2）一見(jiàn)鐘情型——這類(lèi)型顧客入店的最初動(dòng)機(jī)，可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購(gòu)買(mǎi)，此刻，銷(xiāo)售人員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時(shí)機(jī)。 （3）胸有成竹型——這種顧客在出門(mén)前通常已列好購(gòu)物清單，采購(gòu)內(nèi)容與預(yù)算都寫(xiě)得一清二楚，因此，入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。這時(shí)，銷(xiāo)售人員不宜有太多游說(shuō)或建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感。 身為一名稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員，應(yīng)充分了解上述三種類(lèi)型的顧客，在整日的來(lái)客數(shù)量中占多少比例，對(duì)于第一、第二中類(lèi)型的顧客如何加以掌握，是