【正文】 要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。二、 坐姿1． 眼睛目視前方，用余光注視座位。7． 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。3．走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。9．給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。7． 三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。15． 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。22． 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡量能用手帕遮住。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。37． 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。詢問式語氣；面帶笑容。予以個人化的服務(wù)。待來電者收線后才輕輕放下電話。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 切定的口吻。二、 聽重點信息的掌握1． 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。7． 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。穩(wěn)步走出門口詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客反應(yīng)目光友善、微笑。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。您好，請坐！請先喝杯水。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼。電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。清楚的提示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。2． 銷售人員立即上前，熱情接待。2． 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售工具，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。4． 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6． 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。第五節(jié) 暫未成交一、 基本動作1． 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2． 填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。2. 對于a、b等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。2． 恭喜客戶3． 視具體情況，收取客戶小定金或大定金。10． 送客至大門外, , , 或電梯間。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。4． 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。二、 注意事項 填寫完畢后。6． 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。5． 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。2． 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。第十三節(jié) 提供超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1． 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2． 為顧客提供其所需要的信息；3． 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；4． 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5． 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不又自主地體會所接受服務(wù)的“超值”；6． 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。11． 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。3． 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一極主管。4． 與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。2． 應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。2． 將定金補足日及應(yīng)步金額欄劃掉。6． 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。8． 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。4． 兩人或兩人已上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。4． 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對措施。3． 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。二、 注意事項1． 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。4． 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。2． 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性的介紹。4． 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購買。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木板地，基本上交樓是跟樣板房完全一樣（除配套的電器等以外）。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。四處張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，以再問另一個問題；不耐煩的表情?，F(xiàn)在***樓價大概￥***，***一些多層項目售￥***，***是未來的市中心，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。讓顧客一直站著；命令式的語氣。早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴椤?． 對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠關(guān)系。5． 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。收線算了。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。尊重客戶，交代清楚。第一節(jié) call me——來電接待要求一、 聽電話禮儀1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話想兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙閉，即時記下）。35． 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。28． 通話時，若途中需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。13． 幾人在場，在于話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。5． 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。14．社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。7．在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。2．行走時上身保持站姿勢標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。不可東張西望或顯得心不在焉。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。三、 整體要求1． 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性1． 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則應(yīng)只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)因此帶來得后果。所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。三、 了解顧客特性及購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。主動去找新客戶，提高銷售額。 報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。2．市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。二 、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到 促進銷售的目的。當(dāng)你第一次公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰——售樓員的定位一、 公司形象的代表進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對