【正文】 造酒、配制酒。劍南春 名 稱 產(chǎn) 地 度 數(shù) 特 點(diǎn)五糧液 四川宜賓 52176。 38176。（九）宴會(huì)知識(shí)宴會(huì)的種類，目的及意義宴會(huì)是餐飲機(jī)構(gòu)經(jīng)營主要來源，按不同種類劃分：1）、消費(fèi)水平：高檔宴會(huì)，一般宴會(huì)。B 熟悉菜單和宴會(huì)情況。4）依次為賓客斟烈酒或賓客所選用的酒品，并詢問賓客愛喝的飲料。10）隨時(shí)注意宴會(huì)的進(jìn)行情況，通報(bào)給廚房，掌握好上菜速度。17）及時(shí)更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不應(yīng)超過兩個(gè)煙頭，撤換煙灰缸時(shí)，要嚴(yán)格按規(guī)范操作，切勿揚(yáng)起煙灰。2）有舞臺(tái)可提供祝酒、配樂（如VIP彈奏古典音樂）燈光可錄像留念。十、營銷心理知識(shí)對(duì)不同性格的賓客采用不同服務(wù)方式（1）如何服務(wù)著急型顧客：服務(wù)員對(duì)著急型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速、語言簡(jiǎn)練，對(duì)顧客提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，同時(shí)提供時(shí)間信息。（2）解決問題（一）熱誠地為賓客解決，不得推諉或拒絕。檢查員工到崗狀況，儀容儀表、精神面貌。檢查服務(wù)員是否關(guān)閉掉多余燈光，電器設(shè)備是否開窗通氣。4）各崗位人員始終保持精神飽滿，完成整個(gè)宴會(huì)的接待過程單。道歉用語請(qǐng)?jiān)瓫?，?duì)不起，打擾您了。解釋語這種情況比較特殊我們一起協(xié)商一下。使用敬語詢問客人 “您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎”？客人同意點(diǎn)菜時(shí)，站立在客人右側(cè)，雙手呈上菜牌，為客人介紹本店特色菜，新菜、葷菜，顏色搭配開，從高、中檔點(diǎn)起。1涼菜在上桌時(shí)，拿出客人所點(diǎn)酒水—— 對(duì)客人展示酒水使用敬語—— “您好！先生或女士”可以把酒打開嗎—— 斟酒從主賓位順時(shí)針方向用分酒器倒入白酒杯八分滿——酒商標(biāo)對(duì)客斟倒 紅酒打酒結(jié)—— 并詢問客人是否加檸檬及冰塊—— 斟倒時(shí)不能掛杯—— 倒入紅酒杯的2/1——酒標(biāo)對(duì)著客人—— 斟倒啤酒——順杯壁倒入——8分滿2分沫，客人很急情況下拿起口杯底部直接倒入。2回包間關(guān)閉空調(diào)及燈光，按規(guī)定收餐，撤餐。新入職人員對(duì)環(huán)境，菜品及技能和掌握①熟悉環(huán)境，掌握工作程序，進(jìn)一步提高工作效率。⑤準(zhǔn)確，高效地完成工作。(7)、客人在就餐中途，出入包間時(shí)要幫客人指引有什么事需要幫助，要盡可能幫助，自己解決不了時(shí)，可向樓面部長(zhǎng)反映。B、 根據(jù)要求張掛橫幅，喜帳，擺放鮮花或其它藝術(shù)裝飾。翅碗，匙更：翅碗、放在骨碟前在上方，與骨碟距離約一公分，匙更放在翅碗內(nèi)，匙更把向左。會(huì)議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合本酒店實(shí)際）（1）先接到銷售部發(fā)放的會(huì)議通知單，仔細(xì)審核。（8）用餐完畢，請(qǐng)主辦人核對(duì)桌數(shù)，清點(diǎn)酒水，征詢顧客是否滿意，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并詢問下一餐的狀況。 （2）愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。注： 嚴(yán)格遵守酒店員工手冊(cè)及各項(xiàng)制度，和部門制定的各項(xiàng)工作要求。員工入職時(shí)須交工衣保證金300元?？记诳ǎê灥剑?yīng)有部門主管簽名、獎(jiǎng)罰、賠償?shù)仁马?xiàng)，否則不給予辦理離職手續(xù)。公司已報(bào)銷車費(fèi)的，車費(fèi)在工資中扣除。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心和團(tuán)結(jié)精神。c、客人離席，提醒客人帶好隨身物品，撿到物品要上交。e、不得在上崗期間抽煙。（6）在服務(wù)當(dāng)中，若遇主辦單位領(lǐng)導(dǎo)講話，我們暫停止服務(wù)工作，以示尊敬，講話即將結(jié)束，準(zhǔn)備好敬酒用具并斟上紅酒，結(jié)束時(shí)，端上去，干杯敬酒。（6） 在工作臺(tái)上準(zhǔn)備好茶壺，茶杯，水瓶，醬汁瓶等。B、 餐具擺位：（1） 擺位次序：鋪臺(tái)布，擺餐具，擺用品，摺餐巾，瓶花；（2） 鋪臺(tái)巾標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面向上，四周均勻留邊垂下，轉(zhuǎn)圍轉(zhuǎn)盤擺放臺(tái)中央。宴會(huì)服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)菜單和客人的要求布置場(chǎng)地。(5) 、按時(shí)到各樓層站立恭候客人，站姿端正，語言得體。③隨時(shí)保持托盤，工作臺(tái)的衛(wèi)生。②劃單員按要求分配當(dāng)日工作，備好所需的汁醬及餐具。拿出意見反饋表使用敬語“先生或女士您好，請(qǐng)對(duì)我們的菜品及服務(wù)提出您保貴意見，請(qǐng)您填寫”。1涼菜上齊后，如熱菜此時(shí)已點(diǎn)，需要注意提前起海鮮大菜，以免大菜上慢?？腿俗鬄榭洼o席巾花，敬語 “您好，為您服務(wù)”（所有服務(wù)從主賓位開始并且是順時(shí)針）。希望下次我還能為您服務(wù)。六、請(qǐng)預(yù)防以下疾?。? 患以下疾病不得進(jìn)入食品操作區(qū)：肺結(jié)核、肝炎、傳染性痢疾、開放性及化膿性皮膚疾病。3）清查全場(chǎng)，注意有無客人遺留物品。B、餐后檢查服務(wù)員是否將用完餐離席的客人送至電梯口，禮貌送客。屬于酒店責(zé)任的，要主動(dòng)承擔(dān)并深表歉意。投訴的分析與處理方法（1）傾聽（一）仔細(xì)傾聽，不要插話打斷賓客。二、有秩序感：在組織上具有規(guī)律性的空間形式。23）保安員自始自終，堅(jiān)守崗位，把住廳口和服務(wù)通道。15）進(jìn)餐過程中，賓客去衛(wèi)生間，應(yīng)主動(dòng)為客人引路或派專人引領(lǐng)。8）專職服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主賓、主人的動(dòng)向，及時(shí)斟倒酒水。揭開冷菜蓋，撤下筷套。它可以提高企業(yè)的形象、聲譽(yù)的作用。興奮作用較強(qiáng)。、38176。－ 38176。 商品類型分：白酒、黃酒、啤酒、果露酒、藥酒、仿洋酒等六類。作用：賦味、除異味、確定菜點(diǎn)口味、增添菜點(diǎn)香味、賦色、增添營養(yǎng)或份、食療養(yǎng)生、殺菌抑菌、防腐、調(diào)劑口感。代表菜：龍虎斗 燒乳豬 東江鹽焗雞、燒鵝、艇仔粥閩菜由福州、閩南、閩西三地方風(fēng)味菜為主，其特點(diǎn)以烹制海鮮見長(zhǎng)，刀工精妙、趣于味、菜居多、有鮮、香、爛、淡并稍帶甜酸辣的獨(dú)特風(fēng)味。身體不要貼靠顧客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。1根據(jù)客人喝酒速度加斟酒水，發(fā)現(xiàn)臺(tái)上面有食品濺時(shí)要及時(shí)清理。上菜時(shí)要上菜位上，每款式都要先上汁醬，后上菜式，并報(bào)上菜名，把菜放在轉(zhuǎn)盤上，將菜轉(zhuǎn)向主賓，如需分菜則通知傳菜部掌握上菜速度，同時(shí)按以下方式進(jìn)行：首先將菜式放在轉(zhuǎn)盤邊上，報(bào)上菜名，把菜旋轉(zhuǎn)一圈讓客人欣賞然后：（1） 把骨碟排放在轉(zhuǎn)盤邊上，用公勺，公匙把菜分到骨碟上，然后分派給客人。知道中國名酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、度數(shù)。 （注意不能將瓶塞鉆透，避免木渣掉入酒中）。 五、斟酒要求： （1）每位選手托盤斟十個(gè)座位的茅臺(tái)酒，需八成滿，斟的十杯茅臺(tái)要基本一致。 （16）三杯位置：（見圖2）三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記（正中）， 葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白葡萄酒杯底間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底。 （7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。 每提前滿30秒加1分，每超過滿30秒扣1分，依次類推。3種常見盤花折法 皇冠 滿天星 扇子三、鋪臺(tái)布認(rèn)識(shí)布的型號(hào)及用途。 2）、折出的角度適合，折疊線距離均勻。伸于胸前，肘部離腰部約5㎝。檢查服務(wù)員是否按規(guī)范收臺(tái)，清理臺(tái)面。2）檢查員工衛(wèi)生是否正確，衛(wèi)生清掃結(jié)果是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，空氣是否清新，舒適。對(duì)客人道再見時(shí)，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班回家。（五）如賓客支付支票，應(yīng)請(qǐng)賓客出示身份的號(hào)碼及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收銀員，結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單的第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還賓客，并真誠地感謝賓客。⑩結(jié)帳的程序及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)賓客要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)賓客稍等，立即去收銀處取帳單。C、更換骨碟當(dāng)客人食用帶殼、帶骨、帶糖醋、濃味汁的茶肴，上水果前，都需要更換骨碟。2）點(diǎn)煙時(shí)，如用火柴則滑向自己，若用打火機(jī)，要調(diào)好火種大小，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再給客人點(diǎn)煙，并注意保持距離。（3）根據(jù)地方習(xí)慣安排好上菜順序，‘對(duì)不起，打擾一下’。（5）客人在進(jìn)餐過程當(dāng)中，我們要善于觀察客人的喜好，記錄下來，以便客人下次來時(shí)，發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)，并留住一些常客。（6）點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)就餐人數(shù)，見意菜的數(shù)量（如：10位，可點(diǎn)8個(gè)涼菜，6個(gè)熱菜，2道小吃）或份量（如10位點(diǎn)乳鴿時(shí)，一般2只合適）（7）點(diǎn)菜完畢后，要重復(fù)菜名，然后暫記（用PDA發(fā)射菜單。 ⑥點(diǎn)菜，落單的程序及標(biāo)準(zhǔn) （1）點(diǎn)菜之前要了解當(dāng)天菜品的供應(yīng)品種，是否有最新推薦，估清菜品、急推菜品，做到心中有數(shù)。b、根據(jù)季節(jié)，天氣，我們可以見意客人喝茶水的品種(如：現(xiàn)在天氣炎熱，見意各位可以喝些菊花茶，消暑降溫，清新爽口)。（3）引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人前一米左右的距離，必須配合客人走路的速度，并以手勢(shì)（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向引導(dǎo)。b、客人訂餐，應(yīng)詢問客人尊姓，人數(shù)，所在單位，提供適當(dāng)?shù)陌g，將包間號(hào)告知客人，其次，詢問客人姓名，電話，再次詢問客人到達(dá)餐廳的時(shí)間，委 婉地告之客人包間預(yù)留半小時(shí)。d、通話時(shí)要求簡(jiǎn)明扼要，清楚，有條理，必要時(shí)做好記錄，切不可長(zhǎng)時(shí)間占線。c、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)解釋清楚，絕不能粗魯掛斷。B、電話預(yù)定的程序及標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合本酒店實(shí)際）a、在電話響起3聲內(nèi)接聽電話，問候客人，并報(bào)所在部門，例如：“您好，海盛德大酒店餐飲預(yù)定”若兩部電話都響，請(qǐng)給另一位禮貌地說：“您好，請(qǐng)稍等”。（2）客人進(jìn)入酒店，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌問候，熱情大方，如果知道 人的姓名或職務(wù)，應(yīng)稱呼客人的姓名或職務(wù)，如：先生或女士，市長(zhǎng)或 科長(zhǎng)，詢問客人是否有預(yù)定，將客人準(zhǔn)確領(lǐng)到臺(tái)位（包間）。 3）撤撤的餐椅應(yīng)整齊擺放，VIP接待為保證包間整體性，應(yīng)將多余餐椅撤出包間⑤服務(wù)茶水，小毛巾的程序及標(biāo)準(zhǔn)A、服務(wù)茶水a(chǎn)、當(dāng)客人入座后，我們應(yīng)詢問客人喝點(diǎn)什么茶水（如：請(qǐng)問各位您喜歡喝什么茶水，我們這有毛尖、春、鐵觀音、菊花等）。 （2）、第二次毛巾服務(wù) 客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第