【正文】 清潔干凈，完好無缺 31綠化花盆里有黃葉、等應(yīng)清理干凈。若客人使用信用卡時，應(yīng)準確輸入所消費的金額，然后禮貌的要求服務(wù)員把機子給客人輸入密碼，輸好后把機子重新放回，等電腦單據(jù)自動打出后，然后要求客人進行簽名，第一聯(lián)給客人留底，第二聯(lián)收銀存檔。倒退著拖地，避免二次污染 用拖把桿的下端將拖布壓住，用力才能將地拖干凈 不要用拖把掃地 拖地時拖把應(yīng)前后方向運動，不可左右甩動 最后用刮刀刮干凈57擺臺 擺臺準備（1） 餐具品種全、數(shù)量足。分時先將上面的臘味打出裝在骨碟里先上到桌面上，接著倒入適量的指定醬油進行攪拌，飯的顏色拌至金黃色為宜，將拌好的飯用米飯碗分給客人，分時要均勻，杜絕碗邊有米飯粘著。將盤子靠近鍋邊緣，以45度角傾斜，切不可將盤底與湯底接觸。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個手臂彎曲呈130—140度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。二十五、 餐后衛(wèi)生收拾臺面，先收杯具，接著收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面時動作要快，并打掃好地面衛(wèi)生，收臺時要注意鍋底內(nèi)是否有餐具，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撿起，最后以標準的方式擺好餐具。十八、 退酒水客人叫買單時，首先應(yīng)認真檢查是否有酒水、飲料濕巾等需要退的（加熱過的飲料在短時間內(nèi)沒有喝掉會很容易變質(zhì)，因此不能退，應(yīng)向客人說明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧臺為客人退掉。如：客人叫的時候應(yīng)先回答“您好”，放下手中的工作，走到客人身邊彎下腰注意傾聽客人提出的需要；客人手機放在桌上的應(yīng)為客人套上塑料密封袋；有戴眼鏡的客人應(yīng)遞上眼鏡布；客人是左手拿筷子的應(yīng)幫客人反方向擺好餐具；有小孩的客人應(yīng)搬來寶寶椅和拿寶寶碗、調(diào)羹；客人酒喝完了上前為客人撤空瓶的同時詢問“您好，請問啤酒是否再開一瓶？”桌面上有蝦殼蟹殼竹簽濕巾袋以及倒在桌面上的酒水、湯汁等應(yīng)進行清理；當(dāng)看到客人左看右看的時候應(yīng)上前詢問客人是否有什么需要；當(dāng)客人從口袋里把煙抽出來時，應(yīng)主動上前為客人點煙；根據(jù)包廂內(nèi)的溫度情況對空調(diào)溫度進行相應(yīng)調(diào)節(jié)。點好酒水后應(yīng)說“好的，請稍等，馬上為您拿來”，立即帶好托盤到吧臺開單拿酒水八、 拿酒水開單時要寫清臺號、日期、餐別、姓名、酒水的名稱、數(shù)量要寫清楚，字跡要求工整，紙巾與濕巾同酒水一起為客人拿來九、 上菜傳菜員送來菜后服務(wù)員須對傳菜員說“辛苦了”，傳菜員須對服務(wù)員說“請注意對單”。走在客人的右前方，在帶客時要注意回頭看客人是否有跟上。點深水蝦時，單上要注明“特”字，若點了兩份應(yīng)寫1+1。六， 遞單點好菜后要把菜單交給傳菜員，同時應(yīng)說“謝謝”。 負責(zé)菜肴價格調(diào)整、新品菜肴定價通知到收銀部長和樓面主管，同時負責(zé)新品種價格牌的打印 協(xié)助檢查菜肴質(zhì)量，查看是否有飛蟲、蒼蠅、蟲子、頭發(fā)、蔬菜黃葉爛葉等異物，是否有變質(zhì)菜肴。備注： 為客人按電梯時，客人進電梯后電梯啟動時應(yīng)把另一部電梯按下來。四， 中途協(xié)助服務(wù) 在點菜高峰期時，若迎賓人員較多時應(yīng)主動協(xié)助點菜。4， 保安室杜絕一切無關(guān)人員進入休息、閑聊。九， 送客客人用餐結(jié)束后，在倒車時要安全指揮，聲音要求響亮，察覺有可能發(fā)生碰撞的時候應(yīng)立即進行阻止，要多留點空間（通常車輛與物體之間至少保持50厘米的距離），尤其對酒后開車的客人。三， 開車門將客人車輛安全停放在指定停車位后，向客人敬禮并幫助客人打開車門。2， 檢查外圍所有設(shè)備設(shè)施、廣告招牌等是否完好。在客人先點完鍋底后，點菜員先將鍋底部分的單撕下來交給預(yù)定員報鍋底。 嚴禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?！秉c煙時不可無調(diào)試火苗的動作，而直接在客人面前將打火機打著十一、拉椅讓座拉送餐椅時，禮貌用語在前：“您好，請坐！”雙手輕提餐椅兩側(cè)中上部分向后移動30—40厘米，以手勢指明就坐的位置（手指自然伸直并攏，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐！”十二、接掛衣帽 接掛衣帽要求：親切、主動、熱情、禮貌、及時到位，動作規(guī)范 禮貌用語在先，先為女賓或主賓服務(wù)。八、敲門、開門進入房間要先敲門，具體要求為：用食指有節(jié)奏的輕敲三下，節(jié)奏要舒緩，得到允許后方可進入，開門時不可用腳踢門，出房間時應(yīng)隨手將門輕輕關(guān)上。三人同行時，中間為上賓 客人迎面走來，要主動為客人讓路三、蹲姿在拾起掉在地上的東西或取放在底處的物品，要求采用高低式蹲姿，動作的規(guī)范要求為：左腳在前，全腳掌著地，右腳稍后，兩腳距約20—30厘米。三、 飾物 員工在工作時間內(nèi)，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、戒指、胸花等飾物，婚戒手表除外 副經(jīng)理以下人員不得在工作時間佩帶鑰匙鏈、傳呼機和手機四、 著裝 員工在工作時間要求著工裝，服裝要整潔，平整無皺、無污漬、油垢、漏縫或破邊，扣子應(yīng)齊全扣好。五、 注意聆聽——留意四周所發(fā)生的事，它們都是與我們有關(guān)的留意客人所講的話，從而知道他們的要求，不要忘了我們的眼睛乃“靈魂的窗戶”她能夠和客人溝通意識六、 笑口常開——以微笑來歡迎我們的客人，笑乃友善的表現(xiàn)，能夠表現(xiàn)你的個人亦能給客人一份親切感七、 干凈整潔——儀容是禮貌的一部份，亦是你個人的形象，注意個人衛(wèi)生，衣著要整齊干凈，工作環(huán)境的清潔和衛(wèi)生亦是和我們有切身關(guān)系八、 談吐得體——談話應(yīng)該注意用字及語氣，多用禮貌術(shù)語“多謝”“對不起”“請”等，聲線和語調(diào)要自然，說話要清楚，遇到不清楚的地方，可要求客人重復(fù)或加以解釋九、 樂于助人——助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干，以第一時間去接待客人，對同事要同客人一樣，一視同仁，盡量向客人提供協(xié)助，一切勿拖延或做出漠不關(guān)心的態(tài)度第七節(jié)、服務(wù)特性前臺服務(wù)——在餐廳中面對面為賓客提供服務(wù)后臺服務(wù)——是指在賓客視線所不能看到的場所提供的服務(wù)我們服務(wù)員是大眾的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同愛好的客人。生活態(tài)度簡單的生活，簡單的工作；簡單的人生，塑造快樂的生活；快樂的工作，快樂的人生氛圍。更希望****現(xiàn)在的員工，能成長為未來****在各地分店的領(lǐng)導(dǎo)，有夢，就要去實現(xiàn)！夢想，從這里出發(fā)......！ 鐘重慶 第2節(jié) 、酒店發(fā)展史 第三節(jié)、經(jīng)營理念及價值觀管理理念從嚴管理，制度重于權(quán)利，團隊重于個人。第四節(jié)、經(jīng)營特色一、一客一煮火鍋傳承了港澳火鍋之精華，秉著健康飲食、營養(yǎng)搭配之理念，環(huán)境時尚優(yōu)雅、價格定位理性，是現(xiàn)代都市人所倡導(dǎo)的飲食新文化，一客一煮火鍋為您精心制作獨具特色的豆撈手工丸滑、回味無窮的秘制沾料，以及提供新鮮美味的海產(chǎn)品系列是傳統(tǒng)火鍋與現(xiàn)代海鮮火鍋相結(jié)合，清淡不上火，湯底味道鮮美，百分之九十的原材料是專門從原產(chǎn)地空運而來。四、什么是團隊精神一起工作，把自己看作是團隊的一分子樂意幫助他人不相互指責(zé)抱怨第八節(jié)、優(yōu)秀服務(wù)員所應(yīng)具備的條件一、靈活的眼光服務(wù)員需要一對靈活的眼光，才能在工作中一眼觀七，面面俱到，就能在眾多顧客中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題二、 機智的頭腦服務(wù)員必須有機智的頭腦，面對所發(fā)生的問題能正確分析，及時應(yīng)變，根據(jù)客人所需及時地滿足客人需要。上崗前應(yīng)在鏡子前檢查一次儀容儀表，良好的儀容儀表是良好服務(wù)的基礎(chǔ)第二節(jié)、行為舉止一、站姿頭要正，腰要直，兩眼平視前方，面帶微笑，下額微收，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，（女員工：兩手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指內(nèi)藏；男員工：兩手交叉于背后褲縫中，左手接握右手背，右手拇指對食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略為彎曲，呈半握拳）挺胸、收腹、收殿部、兩腿挺直。手掌與地面呈45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與手臂形成直線，整個手臂彎曲呈130度—140度為宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角?！保?） 此時如果客人開始說話，應(yīng)注意聆聽對方說話的內(nèi)容，若對方無應(yīng)答，則再次詢對方，“您好，我可以為您做些什么？”（5） 在客人說話時，應(yīng)做好記錄，在聆聽對方說話的同時，重復(fù)對方講述的要點，并詢問對方的姓氏，并在交談中馬上稱呼對方的姓氏，“請問您貴姓？…是姓陳嗎？…您好，陳先生。第三節(jié)、工作中具體操作規(guī)范舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。第四章、酒店廳面常用餐具、用具名稱及使用功能 第五章、樓面各種單據(jù)運作方式所有帶有編號的單據(jù)都應(yīng)一張不漏地保留，在領(lǐng)取的時候都應(yīng)進行號碼登記，結(jié)束營業(yè)后統(tǒng)一交各部門管理人員。若有路過的傳菜員可以叫他們代分單，沒有的情況下自己分單。5， 擺放好“謝絕自帶酒水”牌子。六， 中途巡查 對所有客人的車輛要不間斷的進行巡查，做好防盜、防碰工作。夜里必須不定時對重要的區(qū)域（海鮮池、酒水吧臺、倉庫、廚房、樓面包廂等）進行巡查并做好巡查記錄，保管好公司一切財物。 準備好一次性杯子和茶水。 當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上應(yīng)為客人倒茶。第三節(jié)、預(yù)定員服務(wù)流程預(yù)定員餐前準備工作：1， 清潔干凈預(yù)定桌、電腦、電話、預(yù)定牌和椅子2， 整理好抽屜3， 準備好預(yù)定卡、鉛筆、鉛筆刀、橡皮擦、訂座表、代金券以及所需要使用的各類相關(guān)表格4， 有預(yù)定包廂時應(yīng)把客人資料輸入電腦并存檔5， 抄寫各樓層的預(yù)定情況給樓面6， 準備好各樓層的糖果流程：一、候客：做好餐前準備工作，整理好儀容儀表，以標準的坐姿坐在預(yù)定臺，面帶微笑等候客人的到來。二， 問好當(dāng)客人到來點菜時，首先應(yīng)主動上前，走在客人的右前方并使用禮貌用語：“中午好/晚上好！請問需要點菜嗎？請問位置幾號？請問幾位？”三， 點菜首先應(yīng)為客人點鍋底，向客人介紹特色鍋底，同時也為客人點上煲仔飯，然后把鍋底單撕下來傳送到鍋底房。 協(xié)助預(yù)定員拿鍋底單進行開臺核對。十二、收尾工作：做好餐后衛(wèi)生，包括鍋底房、地毯、托盤、調(diào)料、夾子、垃圾桶、餐車等并關(guān)好燈，水龍頭，并將所有單據(jù)整理好上交財務(wù)室注意事項：1. 在傳菜過程中如看見走廊上有托盤應(yīng)順手拖回2. 在收臺過程中盤子應(yīng)堆放整齊有序，推車時應(yīng)不要太快太急（轉(zhuǎn)彎時應(yīng)減速）以免鍋底湯灑在地面上。禮貌的請客人進包廂，“您好里面請”，同時走上前為客人拉椅讓坐，“請坐”。如果酒水有冰的和不冰的在開酒前應(yīng)先問清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要開幾瓶，酒開了之后應(yīng)為客人斟上。（加位時盡量餐具一次性拿齊）十五、 加湯隨時注意鍋里的湯是否需要添加（湯應(yīng)保持8分滿，最好的加湯時機是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品下鍋前，食物煮一半水沒燒開時不能加），在加湯時要先提醒客人以免燙到客人。”假如您收到偽幣之后應(yīng)委婉地對客人說：“對不起，麻煩您換一下這張錢好嗎？”而不能直接說：“這張錢是假的。3. 所有服務(wù)從主賓位開始服務(wù)。例如：“李先生，我來幫您把衣服掛起來，好嗎？”或“小姐，我來幫您”（3） 得到客人許可后，站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作（4） 當(dāng)客人解開衣扣向后脫衣時，迅速雙手接拿衣服的領(lǐng)口和肩胛部位，順勢將衣服向偏下方移動（5） 當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭掛在左手的小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子（6） 將客人的衣服迅速掛在衣架上，嚴禁將客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手掛衣帽，注意將每位客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。 打泡沫的方法：將泡沫攏在一起，用湯勺撈出 容易產(chǎn)生泡沫的菜品：深水蝦、肥牛等肉類36攪鍋底用勺子伸入鍋底里來回攪動防止鍋底燒焦，在攪動時要注意鍋里是否有易碎菜肴，若有在攪動時因小心37加湯 從鍋底上桌開始，就應(yīng)隨時注意鍋內(nèi)湯的多少，應(yīng)加至3/4滿 加湯要注意時機，食物煮一半時不可加湯 最好的加湯時機是：將客人煮熟的菜品撈出，新菜品未下鍋前 將湯壺外圍擦干凈，防止湯汁滴帶客人身上或桌面上，提醒客人，加湯的時候防止鍋里的湯濺出燙到客人，同時湯壺底部不可碰到桌面上的菜肴（禁止在老人與小孩邊上加湯）38換骨碟當(dāng)骨碟超出三分之一時應(yīng)進行更換，左手使用托盤將干凈的骨碟托住，托盤不能碰到客人，將桌面上需要更換的骨碟小心拿出不可將果殼掉落下來。點清后向客人匯報所退酒水及數(shù)量。要求碟邊離桌邊一指距離（3） 骨碟正前方放酒杯，與骨碟一指距離；左側(cè)一指距離放毛巾碟，毛巾碟與桌邊一指距離（4） 酒杯左側(cè)放湯碗，距離一指，湯勺柄朝左放于湯碗內(nèi)；右側(cè)放味碟，距離一指，筷子前方三分之一擱在味碟之上，底部抵住桌邊（5） 湯碗、酒杯、味碟的中心成一直線 席位安排主人的座位應(yīng)安排在席桌的正中方（一般情況下是門進去的正上方）主賓在主人座位的右邊，主賓夫人在主人的左邊，副主人在主人的對面（桌下方正中），副主賓在副主人的