【正文】 戶爭(zhēng)論。 充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài) 注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。提問要點(diǎn)，置業(yè)顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶多一點(diǎn)，倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時(shí)間，都會(huì)樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動(dòng)。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。(五) 公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）中科租售擁有龐大的盤客資源，每一個(gè)業(yè)主售房后，有很大機(jī)會(huì)成為下一位成交對(duì)象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時(shí)，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價(jià)錢，售后買/租房，委托多一個(gè)盤等。置業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對(duì)樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時(shí)促成交易。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實(shí)受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時(shí)必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個(gè)豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房?jī)r(jià)市場(chǎng),她告訴我們她剛來深圳這邊,對(duì)這邊的市場(chǎng)行情和周邊的環(huán)境都不是很了解. ?通過對(duì)她的熱情招待,原來她昨天才來深圳這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風(fēng),業(yè)主給小毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了!徐姐走時(shí),隨口說了一句:我這幾天呆在深圳,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念安全周到的作風(fēng),說:徐姐,我陪您去買張卡吧,把業(yè)主感動(dòng)得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一個(gè)星期沒出手的話,我就要回重慶了,到時(shí),我就會(huì)把鑰匙放在你們這兒,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,哪天小毛去了重慶,使我們明白,和一個(gè)人建立良好的朋友關(guān)系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動(dòng)周圍的每一個(gè)人,都能取得她們的信任!以后,這套房子一直放在我們分行做的是獨(dú)家委托. 二、 客戶接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在電話上初步交談，先簡(jiǎn)單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個(gè)方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對(duì)置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。針對(duì)可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。6. 傭金不變——放盤單位經(jīng)本公司成功售出后，%不會(huì)因?yàn)楣靖冻鲚^多宣傳廣告費(fèi)而要求業(yè)主多給傭金的。 二、 如何說服業(yè)主放鑰匙個(gè)別業(yè)主在放盤的同時(shí)，會(huì)主動(dòng)留下單位鑰匙，但并不是每個(gè)業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實(shí)對(duì)方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家的物品及關(guān)好水電和門窗并在適當(dāng)時(shí)刻跳客。您看行不行。三、 第二次看樓，盡量在房?jī)?nèi)呆的時(shí)間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。“您如果看上了，請(qǐng)您不要和業(yè)主當(dāng)面談價(jià)，不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，到時(shí)候不好和業(yè)主談”案例二：我們同行有一女孩子帶一歹徒看園中花園28F一房子，歹徒為了搶她一部手機(jī)，出于本能，她抗拒被歹徒把手都給扭傷了。帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)顧問應(yīng)提前半小時(shí)到所看的物業(yè)地點(diǎn)約業(yè)主并按第2條灌輸業(yè)主與客戶看房情況下），防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀(jì)人。7) 換位費(fèi)用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費(fèi)、雙傭、裝修費(fèi)用8) 借助媒介不利消息：報(bào)刊發(fā)表對(duì)房?jī)r(jià)要下降的消息9) 政策影響：房貸首付提高10) 市場(chǎng)大勢(shì)不好：深圳買一手樓沒有一個(gè)不賠錢的11) 貼近關(guān)系讓業(yè)主感動(dòng)：當(dāng)成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關(guān)嚴(yán)窗戶，經(jīng)常與其打電話客戶看房情況進(jìn)展。4) 以附帶條件促成交易：謹(jǐn)記：千萬不能將樓價(jià)作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他的附帶條件必須吻合至成交。10) 下定簽合同不超過三天。是否有行家登別的盤源信息。3. 看房路線上應(yīng)先看缺點(diǎn)再看優(yōu)點(diǎn)，將重點(diǎn)放在購房關(guān)注的焦點(diǎn)問題上。有利于搞清楚問題的實(shí)質(zhì)。二、 如何促成常見信號(hào)：①開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境、交通； ②開始與朋友低語商量； ③開始頻頻喝茶或抽煙； ④開始討價(jià)還價(jià)； ⑤提出“我要回去考慮時(shí)”； ⑥激勵(lì)提出反論后突然沉默不語時(shí)； ⑦反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一付小心翼翼的樣子。東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除，我們這里屬亞熱帶濕潤(rùn)氣候，濕氣重。解決方法：搞清楚誰是真正的決策人或鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。業(yè)主：就XX價(jià)，到時(shí)候再說嘍。舉例一：陳先生，你尚未跟我看房便要求打折，這樣吧！我?guī)憧催^房后，發(fā)覺有合適的，我盡量幫你向業(yè)主爭(zhēng)取低一點(diǎn)的價(jià)錢吧！我?guī)湍阆驑I(yè)主還的價(jià)錢都不止一萬元，是幾萬元上落的價(jià)錢?。∨e例二：陳先生：我們工作不單只介紹樓盤那樣簡(jiǎn)單的，我們還要幫你處理買賣合同，房產(chǎn)過戶，辦理按揭及售后服務(wù)等多個(gè)部門的同事為你工作的。(業(yè)主若果真的經(jīng)我們出售后，他手中好像有一張優(yōu)惠券一樣，當(dāng)真的需要找房子時(shí)，會(huì)聯(lián)絡(luò)我們的)，不過，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的地產(chǎn)中介市場(chǎng)，折扣優(yōu)惠是無可避免的，(但公司一定要有錢賺為大前提)，為求多一宗成交，雖然少賺一點(diǎn)能爭(zhēng)取到市場(chǎng)的占有率，削弱到行家(其他地產(chǎn))的利潤(rùn)，也是可以接受的，但事前必須得公司或分行經(jīng)理的批準(zhǔn)。如果是租盤，客戶有機(jī)會(huì)問：a) 業(yè)主為人怎樣？是否住在附近？b) 租金及押金一共多少？c) 這套房空置了多久？d) 上個(gè)租客是什么人？是否合約滿才搬，還是提早遷出呢？舉例一：陳先生，剛才你看過的兩套房，哪一套合你心意呢？我都覺得第一套比較好點(diǎn)，因?yàn)椴挥没ㄌ嘌b修費(fèi)用，你現(xiàn)在不妨還個(gè)價(jià)錢，讓我向業(yè)主試價(jià)，好嗎？（從客戶角度觀點(diǎn)出發(fā)，第一套房可省下點(diǎn)裝修費(fèi)用）舉例二：陳先生，這套房距離你辦公的地點(diǎn)附近，車費(fèi)都省掉；步行上班也近，這樣吧！反正你對(duì)這套房，都挺滿意，你給我一個(gè)價(jià)錢，我嘗試跟業(yè)主談一下，盡量為你爭(zhēng)取吧。這樣吧，雖然難度很大，我們做這份工作，您的要求就是我們的工作目標(biāo)，只要有一線希望，我都會(huì)盡最大的努力去爭(zhēng)取，你真有誠意買的話，希望你配合一下我的工作，交20003000元的誠意金表示你的誠意（如果客戶說你還不相信我，不愿意交），就說只是想您拿出誠意來，你放心，收據(jù)（協(xié)議）上注明了要求，寫明若規(guī)定的時(shí)間內(nèi)談不到就如數(shù)退還，況且這對(duì)我們雙方都有個(gè)保障。3. 害怕被拒絕：置業(yè)顧問通常都害怕被業(yè)主或客戶拒絕的，例如客戶還給業(yè)主的價(jià)錢偏低，置業(yè)顧問怕被業(yè)主責(zé)罵而不聯(lián)絡(luò)業(yè)主的情況時(shí)有所聞。第二，令置業(yè)顧問擴(kuò)大議價(jià)空間。部分業(yè)主覺得客戶目標(biāo)改變而呈現(xiàn)焦急的態(tài)度，會(huì)主動(dòng)來要求我們盡量將客戶從行家手中拉回來的，價(jià)格還可以降一點(diǎn)呢！（八）突然回價(jià)：業(yè)主有權(quán)在客戶到價(jià)的時(shí)候反價(jià)，那么客戶亦有權(quán)在談價(jià)過程中回價(jià)的，例如：本來客戶是還價(jià)42萬的，但現(xiàn)在我們向業(yè)主說客戶只可以出價(jià)38萬了，業(yè)主一定覺得很奇怪，我們可以解釋，原因是客戶的融資問題，客戶的能力問題或客戶計(jì)算錯(cuò)誤也可以，總之是置業(yè)顧問自己能控制談判局面。 四、 如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時(shí)間 業(yè)務(wù)人員先要知道客戶業(yè)主的大致工作特點(diǎn)。2) 首先，雙手遞上你的名片給他(她)。9) 在帶客戶看樓的過程中不斷研究，摸索和了解客戶的心態(tài)，需求到底在何方？與他建立感情，以利于促進(jìn)你的成交(可以適當(dāng)與客戶聊聊家常，慢慢的不知不覺兜到主題。這樣，我也更有信心幫你談價(jià)。確定好最后價(jià)位和下定時(shí)間后，過半個(gè)小時(shí)左右，答復(fù)客戶，通過我們的說服教育，終于業(yè)主答應(yīng)了你這個(gè)價(jià)，那你是不是在之前我們約定的時(shí)間交定金簽合同？我已跟業(yè)主說好時(shí)間了……這樣，我X點(diǎn)時(shí)間在公司等你，你在帶上X萬定金過來，好嗎？特殊案例，特殊分析，特殊處理，再作判斷和和操作。若談到價(jià)，一定不要太興奮，要沉著、冷靜，想好應(yīng)怎樣與客戶周旋，令其加速下定簽合同。如果你是真有誠意，不妨下一萬元訂金。8) 找到相應(yīng)的樓盤向客戶介紹，在介紹過程中一定要注意你自己的舉止言行，要給客戶留下一個(gè)深刻的印象（親和、專業(yè)）。5) 了解到對(duì)方看房時(shí)間后，說“那我盡量幫您約好時(shí)間，并會(huì)再幫您看看有沒有多套房子供您選擇，到時(shí)再打電話約你看房好嗎？我姓X，我的手機(jī)是……，有什么可以打電話給我。當(dāng)買家/租客跟業(yè)主簽訂預(yù)售/租合同后，整個(gè)交易流程大致完成一半置業(yè)顧問應(yīng)了解買家是否到銀行辦理按揭手續(xù)，還是一次性付款。此外，例如價(jià)錢相差12000元，可以要求業(yè)主最后減多6000元，客戶最后一口提價(jià)加多6000元，這樣，總比單方面付出12000元來得容易，另外多說一些吉利的說話，用以緩和談判氣氛及促成交易。說服業(yè)主收定有以下方法，置業(yè)顧問可因應(yīng)客戶及業(yè)主的情況而選擇性運(yùn)用的：（一）為業(yè)主設(shè)定考慮時(shí)限：王先生，買家的訂金已在我手上，如果今晚9：00前價(jià)錢都談不攏的話，買家便會(huì)到別家地產(chǎn)公司簽下另一套房，其實(shí)大家都花了不少功夫，我不希望見到你白白失去售出的機(jī)會(huì)?。。ù四嗽谡勁羞^程中為業(yè)主設(shè)下考慮時(shí)限）（二）錯(cuò)失機(jī)會(huì)是損失：王先生，聽你所說，有其他地產(chǎn)公司有客人出價(jià)去到四十五萬，我覺得你應(yīng)該深入了解一下，現(xiàn)市場(chǎng)上同類物業(yè)售價(jià)最高可達(dá)三十九萬，我的客人出價(jià)三十八萬，已很接近你心目中的價(jià)錢了況且該地產(chǎn)公司的還價(jià)是真是假還不知道，但我的客人的定金是實(shí)實(shí)在在的，怕的是如果根本無出到四十五萬元的客，而我客人又等不及而選擇別處，損失是王先生?。。ㄈ┛腿速I樓一時(shí)沖動(dòng)：王先生，客人的購買欲都是我努力追出來的，可能是一時(shí)沖動(dòng)也不定，我花了很大努力才令客人下定金的，王先生，收下定金吧！免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多，因?yàn)樵?jīng)有客人想清楚后或受家人及朋友影響而取消交易的。置業(yè)顧問在還價(jià)過程中，要注意的事項(xiàng)：1. 興趣甚大：置業(yè)顧問切勿向業(yè)主表明客戶對(duì)其單位十分有興趣，充其量表示在考慮之列，否則很難殺價(jià)。d) 誠意金的金額多少不重要（最好能計(jì)算我們傭金在內(nèi)）舉例一:王先生：你還的價(jià)錢業(yè)主現(xiàn)階段不能接受，我明白客人盡量希望售價(jià)低一點(diǎn)，反正你都喜歡這套房，不如你付多少誠意金，讓我容易一點(diǎn)向業(yè)主爭(zhēng)取一個(gè)實(shí)在一點(diǎn)的價(jià)錢，好嗎？舉例二：王先生，你嘗試付五千元誠意金，我再向業(yè)主爭(zhēng)取低一點(diǎn)價(jià)錢，因?yàn)橥ǔI(yè)主看到現(xiàn)金后，態(tài)度會(huì)軟化的，你給我三天時(shí)間努力吧！舉例三：王先生，你喜歡的這套房在市場(chǎng)上比較罕有的，因?yàn)榇蟛糠謽I(yè)主都是自住而不愿出售的，原因是此房朝向佳，戶型靚，如果不是業(yè)主辦公地點(diǎn)要搬到別區(qū)方便小孩子上學(xué)，是不會(huì)放盤的，況且我亦知道這套房還有其他地產(chǎn)有客戶喜歡，這樣吧，你繳付點(diǎn)誠意金，我?guī)湍阆驑I(yè)主訂下這套房吧！千金難買心頭好??！案例：我們分行成交太子山莊多層頂樓一套物業(yè),剛帶客戶看房時(shí)客戶表示了自己的意向是交通便利的兩房看了幾套之后都說不喜歡,這時(shí)我們有同事看到了太子山莊這套物業(yè)馬上給客戶說該房的實(shí)用率如何如何的高,并分析了未來的發(fā)展,在我們的引導(dǎo)下客戶決定去看一看,客戶一看之后就覺得喜歡馬上安排就近分行同事打假電話,假帶客戶看此房,讓客戶產(chǎn)生這套房很受歡迎的錯(cuò)覺,馬上叫他老公來看房,看完以后說交通不方便要考慮,我們馬上又是一陣假電話等,客戶馬上要他老公交了保證金.三、樣板：如何讓客戶下誠意金(最好能背下來)當(dāng)客戶對(duì)一套房感到滿意，并且出了一個(gè)距離業(yè)主底價(jià)差距不大的價(jià)格時(shí)（如果出價(jià)太離譜，就當(dāng)面拒絕，要他放棄，不要給他留希望），置業(yè)顧問不要表現(xiàn)的太興奮，故作為難的說：您也不止看這一套房了，也了解行情了，我都沒有給你多報(bào)價(jià)，我和業(yè)主溝通過，這個(gè)價(jià)位（我們的報(bào)價(jià)）已基本上最底價(jià)了，您這個(gè)價(jià)格沒多大希望，這么底的話早就賣掉了。 二、 如何引導(dǎo)客戶談價(jià)快速逼定一、引導(dǎo)客戶還價(jià)之前的準(zhǔn)備工作：置業(yè)顧問在開始接待客戶時(shí)，應(yīng)時(shí)刻觀察客戶的心態(tài)轉(zhuǎn)變及喜惡，我們其實(shí)可以從客戶的言談及動(dòng)作行為上，洞悉“購買訊號(hào)”的出現(xiàn)。二、業(yè)主方面盡量令業(yè)主知道，委托我們放盤無非想盡快將單位售/租出付足傭金必然令置業(yè)顧問加倍努力推盤，世上沒有免費(fèi)午餐的，除非置業(yè)顧問工作程序出錯(cuò)或其他因素導(dǎo)致客戶或業(yè)主有所損失，否則要付足傭金。更新業(yè)主了解的內(nèi)容：1. 房子哪年入伙的哪年買的2. 具體棟座、房號(hào)、面積、戶型3. 房子的原價(jià)4. 想賣多少錢5. 產(chǎn)權(quán)，如：按揭銀行按揭多少？自已是否可以贖樓？6. 買了多久，要賣的理由7. 如有客買什么時(shí)間能交房？8. 什么時(shí)間給電話方便看房9. 還想不想再買來投資？（具體投資有吸引力的房子）10. 如果出租中還是否想賣11. 賣期間是否考慮出租更新客戶了解的內(nèi)容：1. 什么區(qū)什么范圍2. 別的花園行不行3. 買房是按揭還是一次性付款4. 投資不是自住5. 喜歡的樓層戶型、朝向、面積6. 要毛坯，還是有裝修，最理想的是什么7. 以前是否有公司帶看過戶，多少價(jià)格8. 價(jià)格控制在多少（總價(jià)）9. 什么時(shí)候看房方便10. 聯(lián)系電話（固定電話+手機(jī)） 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià)一、 如何應(yīng)付傭金打折置業(yè)顧問經(jīng)常遇到客人與業(yè)主要求傭金打折，我們應(yīng)即時(shí)表明公司規(guī)定，除非客戶之前曾經(jīng)在中科租售買賣過房子，%作傭金，租客則收取半個(gè)月租金。業(yè)主：沒有我：那您現(xiàn)在最低賣多少錢？業(yè)主：XX萬我：您這個(gè)價(jià)稍微貴了點(diǎn)，現(xiàn)在一般都賣XX價(jià)，而且還包稅。（5） 迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話