【正文】 題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直至于顧客對抗較緩時再轉(zhuǎn)回主題。常見的異議及解決的方法：“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”、“你要價太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”等等）解決方法：1. 試探了解真相，如客戶說的是實(shí)話，那你就介紹一些別的價格較低的產(chǎn)品；2. 把費(fèi)用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計(jì)算；3. 掌握讓價方法總讓價第一次讓價第二次讓價第三次讓價第四次讓價20000元5000元5000元5000元5000元20000元2000元3000元5000元10000元20000元20000元///20000元//20000元/20000元10000元5000元3000元2000元四、 處理拒絕的方法：（1） 間接法：“您說得很有道理，但……”“先生說得不錯，目前交通是差一點(diǎn)，但關(guān)于在這地方建一路公交車站的聽說政府已定下來了。3. 談判技巧a) 適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向交易對方提出建設(shè)性意見；b) 盡量為雙方著想，尊重各方；c) 引導(dǎo)交易雙方緊扣談判主題；d) 提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；e) 幫助雙方適度妥協(xié)、讓步f) 公平、公正地表達(dá)意見。7. 置業(yè)顧問要仔細(xì)，恭敬地傾聽客戶的意見,客戶會感激置業(yè)顧問的嚴(yán)肅、真誠，這將有利于了解客戶需求和問題所在。二、看房介紹1. 介紹資料，：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料及專業(yè)的參考意見。注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。面對買家應(yīng)多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實(shí)根據(jù)，千萬不能作大。3) 沒有關(guān)系的關(guān)系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關(guān)系4) 以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路5) 親自拜訪：有的人特別忙，電話中感覺不好說話，但見面又完全不一樣，面談更全面一些。立場不同：業(yè)主是想賣高價，而你買二手房是想買便宜一點(diǎn)，你們的想法是相反的。四、約業(yè)主看房(一) 沒有鑰匙約業(yè)主看房1) 初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定；2) 死約，第二天9：00再次與業(yè)主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度；(二) 有業(yè)主（租客）住里面,預(yù)約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與業(yè)主講話和跑單。如果客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說。二、 一般第一次看樓之客人不可超過三個單位(第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的)除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實(shí)客。業(yè)主來了對于我們談的價錢有點(diǎn)不滿意，但是我們分行同事給他分析一些利弊，最終說服了業(yè)主簽字。一般有兩種情況，1：不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如 ，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。對業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價。4. 努力推廣——按正常情況下，獨(dú)家委托盤同事推薦起來不用擔(dān)心行家破壞，相比其他樓盤更容易售/租出。3. 看房前準(zhǔn)備4. 準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點(diǎn)，針對客戶擬定推廣的計(jì)劃。3. 對客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。因?yàn)榈搅撕灱s收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得中科租售是有很多客的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當(dāng)時我們有否實(shí)客可出高一點(diǎn)價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利的。c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料） (四) 人際關(guān)系網(wǎng)置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機(jī)會，達(dá)到業(yè)績提升之目的。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。謹(jǐn)記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。了解客戶的真實(shí)想法。站在對方的立場考慮。每周固定兩次交作業(yè)時間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟(jì)上的壓力。實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換① 、地圖標(biāo)識方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤前要先畫出計(jì)劃跑盤的地圖；② 、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③ 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象?；卦L時應(yīng)當(dāng)禮貌、誠懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會，可不可以給我提個建議，也好讓我下次有機(jī)會再更好的為您服務(wù)？其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。**，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實(shí)挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況而定)不熟悉馬上請教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！看房　營造好氣氛，突出物業(yè)賣點(diǎn),確定具體時間和地點(diǎn)并激發(fā)客戶的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經(jīng)在約客戶看了。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫。② 、在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和中科租售的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。第二節(jié) 電話營銷的技巧一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠(yuǎn)不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并具有保護(hù)意識；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓；（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽二、接待門客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看樓；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能詳細(xì)了解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護(hù)工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。1了解客戶需求。 盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實(shí)“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。二、業(yè)主放賣/租盤每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實(shí)售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。2. 當(dāng)確證為較實(shí)在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點(diǎn)、面積、購樓原因(自住、投資)，購樓時間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇(注意：回絕一些客人提出的問題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。三、了解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理一、 如何說服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨(dú)家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做的話會減少售出的機(jī)會。例如：簽獨(dú)家的盤源我們會專人跟進(jìn)，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不會總是接到談價的電話。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：1. 通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因?yàn)榉奖憧捶俊？梢园研屑艺埖轿覀兊姆掷锵窨蛻粢粯拥膶Υǖ顾?，然后可以兩個同事配合一下，一個打電話給業(yè)主（用手機(jī)到外面打），說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了，還可以問業(yè)主是不是有個別的地產(chǎn)過來借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們分行．然后可以對這個行家說，不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經(jīng)帶客去看了．不好意思．第二種方法：可以叫個暫時沒事做的同事，陪同行家去開門．但鑰匙不能到行家手中，有兩個原因．第可以避免行家去偷配鑰匙．第二可以跳行家的客．案例:同行小王來借鼎太風(fēng)華二期I棟425房號鑰匙,鑰匙不是不錯給他,而是拖長他們的時間,要同行人在外面等一下,然后打假電話給別的同事,說現(xiàn)在看鼎太風(fēng)華的房子看完了沒有,快點(diǎn)回來,有人借鑰匙,掛完電話后,再給業(yè)主打個電話,說某某地產(chǎn)有人來借鑰匙有沒有,這樣確認(rèn)的話被免同行冒充,更讓業(yè)主對我們更信任,然后你再把鑰匙給他,他那邊的客戶早等不住走了,給他開門,在看完房之后不定還可以有機(jī)會把客戶跳過來.第五節(jié) 如何反簽利用新版合同反簽與舊版合同的反簽一樣，沒什么的差別： 直接告訴業(yè)主我們公司的實(shí)力，如果可以先簽的話一定在最短時間賣出?！睒I(yè)主最后也同意簽字，客戶欄空著分行同事趕緊貼出去尋找客戶，反簽成功第六節(jié) 看房一、 看房前及看房中的工作一、看房目的1. 加深客人對公司品牌及個人服務(wù)精神的印象；2. 間接了解客人的工作、家庭、生活特點(diǎn)；3. 了解客戶的購買能力和比較關(guān)注的問題；4. 利用所學(xué)習(xí)的銷售程序說服客戶購買產(chǎn)品。適當(dāng)?shù)臅r候可以跟同事配合打假電話。 要準(zhǔn)備：看樓書、稅費(fèi)表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。2. 告之賣方報(bào)價不一因賣二手房沒有一口價，一般我們要報(bào)高一些，才有客戶還價的余地。1) 帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)秘密，謝謝你能替我們保密！2) 收取買方定金后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉(zhuǎn)定與業(yè)主，如行家知道會使亂告知業(yè)主可高價賣出，造成我們談價有一定難度，甚至你無法買到價廉物美的房子。12) 房屋基本條件：朝向，樓齡，結(jié)構(gòu)，地段，噪音，風(fēng)水， 采光、方向、通風(fēng)、樓層、人居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設(shè)施等全是不好的。5) 例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實(shí)力、屋內(nèi)家私、設(shè)備等。11) 告訴客人及業(yè)主：客人——想買到房。一、了解客戶需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。4. 進(jìn)入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關(guān)系等，海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向客戶進(jìn)行必要的提示和提問，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步化解。9. 只要客戶的異議有一點(diǎn)道理，就應(yīng)同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進(jìn)行耐心解釋。促成的方法：（1） 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動。如西向反而可保持室內(nèi)干燥，也不會患風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎等?！拔矣幸晃缓门笥岩苍谧鲞@種生意” “我只想四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（隨便看看）” “我沒有帶錢”當(dāng)客戶說這話的時候，說明他的需求尚未明確，所以我們就問愿意買什么樣的房。我：那……到時我們看了房再說吧。我盡量向?yàn)橹鳡幦∫粋€低一點(diǎn)的價錢劃算呢！舉例三：陳先生，我知道其他規(guī)模較小的地產(chǎn)公司可能給予客人很大的折扣，但是否有能力幫到你則成疑問，我曾經(jīng)有個客人誤信他們，卒之半年都未找到合適的房子，可能是盤源不足或他們覺得傭金少，不愿意用心去幫客找盤也不一定。主要應(yīng)對的手法：堅(jiān)定自己的立場，讓客戶知道房子成交后我們還需做很多售后服務(wù)工作。二、讓客戶下誠意金（訂金）置業(yè)顧問在談判過程中，應(yīng)明白客人一日未繳付誠意金，無論怎樣商討細(xì)節(jié)，都是空談的，客人可以隨時反悔。其一，我們公司有規(guī)定，你交了誠意金后，除非我們放棄，否則其它同事就不能同業(yè)主談價，你想想，有幾個人同時談價，價格肯定更難往下談，這樣，就能讓我們盡可能順利地達(dá)到你的理想價位，保障你的利益。其實(shí)無論客戶還的價錢多少也好，置業(yè)顧問都有責(zé)任令業(yè)主知道，可能業(yè)主肯接受此價錢也不定，置業(yè)顧問切勿將太多主觀的情感放在談判交易當(dāng)中，應(yīng)該客觀地，耐心地向業(yè)主解釋這是客戶的要求，我們中介是有責(zé)任將客戶的“價格進(jìn)展”匯報(bào)給業(yè)主的。第三，令賣方感到壓力。（九）鋤弱扶強(qiáng)：若業(yè)主的態(tài)度比較強(qiáng)硬，便在客戶方面著手迫價，相反，便在業(yè)主方面著手迫價，雙方雖然在價格上有距離，但都有共同的目標(biāo)，一方想買，一方想賣。 要提前預(yù)約，給雙方足夠的時間來安排手上的工作。3) 請問您是租房還是買房。談一些有利于成交的話題，也建立你給客戶的信任度)。