【正文】 X先生/小姐，我現(xiàn)在正與業(yè)主溝通，但我要確定一下你的價(jià)格，若幫你談到的話，什么時(shí)候可定，因?yàn)檫@也是我要與業(yè)主談好的。我們幫你談，一是談到你所理想的價(jià)位，我們將你這一萬元轉(zhuǎn)交給為主并簽訂臨時(shí)買賣合同，若在預(yù)期內(nèi)無法談到此價(jià)，將一分不少退還給您。以你的服務(wù)盡可能的牽住客戶不去別的地產(chǎn)公司成交。謝謝！再見！”如何接待上門客戶1) “X先生/小姐，請(qǐng)坐”。在交訂金予業(yè)主時(shí)，切記要確定業(yè)主身份，房地產(chǎn)權(quán)證之真?zhèn)?，如果是授?quán)人的代業(yè)主簽署，必須有業(yè)務(wù)之書面委托，及在合同上清楚列明授權(quán)人的個(gè)人資料，身份證號(hào)碼(身份證復(fù)印件)授權(quán)人在此交易中的法律責(zé)任，悔約賠償方案(包括傭金問題)。（七）令業(yè)主希望落空，繼而主動(dòng)求售：如果雙方價(jià)格有距離，業(yè)主不能降價(jià)，置業(yè)顧問可嘗試想業(yè)主告知客戶在覺得談判沒有進(jìn)展的情況下決定另選其他地方，但不是跟我們看的，是跟其他地產(chǎn)公司看，試探業(yè)主反應(yīng)。（四）額外要求：還第一口價(jià)給業(yè)主時(shí)，倘若業(yè)主叫價(jià)50萬，客戶出價(jià)42萬，我們可以先還38萬，再加上附帶條款（業(yè)主單位內(nèi)得全屋家電），此舉業(yè)主必定拒絕，但置業(yè)顧問都必須這樣做，反正還價(jià)49萬，業(yè)主都會(huì)拒絕的（業(yè)主覺得會(huì)否自己開價(jià)過低，令客戶還價(jià)便到價(jià)），這做法目的有四個(gè)：第一，打擊賣方士氣。2. 放價(jià)太快：就算客人肯付出的價(jià)錢跟售/租價(jià)相同（到價(jià)），亦不可放盡價(jià)錢予業(yè)主，（業(yè)主通常都會(huì)貪得無厭的）置業(yè)顧問盡量留價(jià)在手，作為談判籌碼，因?yàn)闃I(yè)主一日未簽合同及收取訂金，都會(huì)有機(jī)會(huì)出現(xiàn)變數(shù)而談不攏的。不過，您要確實(shí)有意向的話，看能不能加一點(diǎn)錢，我會(huì)盡量幫您爭取一下，（不管客戶愿不愿意加）。（購買訊號(hào)簡單來說便是客戶在言談行為中表達(dá)對(duì)有興趣之樓盤，出現(xiàn)購買意欲及念頭的反應(yīng)）言談：1. 業(yè)主這套房價(jià)格可降多少？實(shí)收多少？2. 房子附近晚上嘈雜嗎？3. 鄰居的素質(zhì)如何？4. 交通配套完善嗎？（如果乘車到要多久？）5. 傭金可否打折？6. 這幢樓出售/出租的比率如何？（閑雜人多不多？）7. 有沒有漏水，滲水的情況？8. 管理費(fèi)多少？動(dòng)作行為：開關(guān)水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗(yàn)濕度）、查看走廊端的“防火門”及走火通道。但如果業(yè)主堅(jiān)持的話，置業(yè)顧問亦可嘗試以下方法：舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價(jià)是35萬的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商量可否給與你熟客的九折吧！舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買過另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買的話(如果經(jīng)本公司介紹)我再跟公司商討給你一個(gè)特惠的折扣。如果在非打折不可的情況下應(yīng)怎樣處理才能會(huì)打折的幅度或機(jī)會(huì)降低呢？以下幾種方面可作參考：一、客人方面買家/租客一開始時(shí)便對(duì)公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應(yīng)知道客人來我們公司目的是想到得市場樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得中科租售確實(shí)幫到他們，除非客人是曾經(jīng)交易過的，否則都要付足傭金。(看業(yè)主反應(yīng)如何)如果有客戶看中您的房子，這個(gè)價(jià)還有沒有得談？最低什么價(jià)可接受。“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會(huì)計(jì)估算估算”等等）?！薄跋壬J(rèn)為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認(rèn)為，但我個(gè)人認(rèn)為這應(yīng)與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。 三、 看房后應(yīng)注意的問題一、探詢開放式問句與封閉式問句A、 開放式——為什么 有什么多用 是什么 做什么 怎么樣B、 封閉式——是不是好不好少用對(duì)不對(duì)有沒有行不行探詢的技巧——開放式問句——讓顧客自由發(fā)揮——與顧客的現(xiàn)狀相關(guān)聆聽非言辭性的技巧A、眼神接觸——方法：前額及其他部位、臉、眼——避免把視線離開對(duì)方太久B、非言辭性的提示——鼓勵(lì)——點(diǎn)頭（偶爾使用）——臉部表情、適時(shí)皺眉——緘默C、開放的交談姿勢——正直面對(duì)——不要交叉手臂——上身稍微前傾言辭性的技巧A、對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢；B、言辭性的提示；C、運(yùn)用言辭的表達(dá)；D、和藹的聲音；E、重復(fù)的關(guān)鍵語；F、澄清疑問環(huán)境/定位的技巧：A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛聆聽四要素1. 接觸——身體語言、目光接觸2. 確認(rèn)——用對(duì)方/自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言3. 鼓勵(lì)——點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說4. 總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象聆聽的十大敵人 只聽愛聽的；惡其人及其言；白日夢(mèng)；認(rèn)為所言并不重要；外界干擾；謹(jǐn)下定論；心有千千結(jié)；道不同不想與謀；沒空聽；他著想怎么回答，提示對(duì)方你想傾聽他說的話；去除渙散的精神；15與說話者一共溶入他的話中；1要有耐性。8. 置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對(duì)他的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，要求客戶給予肯定或否定。2. 應(yīng)安排較寬裕的時(shí)間，從集中看多個(gè)樓盤，營造購房氣氛。在管理處登記時(shí)可以留意一下保安處的登記表。9) 當(dāng)客人對(duì)房子有意思時(shí)，盡量下定或簽合同，同時(shí)在把客人的房子的需要、條件問清楚(如押金、租金、租期、起租日、傭金等)得到確定性后，再打電話給業(yè)主，以免造成不必要的損失。3) 應(yīng)用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以達(dá)到業(yè)主減價(jià)及買家加價(jià)的效果(比喻法、感動(dòng)法、誠意法、條件法等條件來談判)。6) 提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。業(yè)主都是貪得無厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會(huì)讓價(jià)，甚至坐地起價(jià)。1. 告知賣方治安不好案例一：寶安區(qū)有一阿婆業(yè)主帶了一個(gè)歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷了。”業(yè)主也要打預(yù)防針。必要時(shí)，看相同單位，有鑰匙的樣板房作考慮。但是看合同的時(shí)候，這位同事就故意說：“那位客戶簽字簽錯(cuò)了位置，是我們工作的疏忽，您看這樣我這還有份新合同您簽了我讓客戶簽。如果業(yè)主來電質(zhì)問，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。5. 不能壓價(jià)——售價(jià)往往比較理想，因?yàn)槠渌禺a(chǎn)公司沒有這個(gè)樓盤，不能壓低此盤之售價(jià)，所以我們可以為業(yè)主售出理想價(jià)錢。5. 盡可能創(chuàng)造有剩的看樓時(shí)機(jī)、時(shí)間等。4. 以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可：a) 親身送“委托書”予業(yè)主簽名b) 將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號(hào)碼，姓名及聯(lián)系電話。(六) 開放日/二級(jí)市場展銷會(huì)推廣在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認(rèn)識(shí)準(zhǔn)買家，可能來自不同片區(qū)。例如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N：(一) 上門客置業(yè)顧問在接待上門客時(shí)，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請(qǐng)客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽過客人對(duì)委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時(shí)需要搬進(jìn)去，是否換樓等（因?yàn)殚_始時(shí)對(duì)客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對(duì)時(shí)則更易掌握）。 打電話前一定要明確，通過這個(gè)電話你要達(dá)到的目的。清楚講解傭金制度。建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤這樣做，不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時(shí)也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。在這個(gè)過程中不斷有人離去；如何幫助新員工成功地邁出入職中科租售后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對(duì)于我們這些新員工的指路人來說，責(zé)任很大。熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。對(duì)不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問您貴姓,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作； （二）、同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫；（三）、公平競爭； （四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 第一節(jié) 跑盤 ...........................................24 第二節(jié) 電話營銷技巧....................................26 第三節(jié) 客戶接待技巧........................................27 一、如何接待客戶及業(yè)主.................................27 二、客戶接待操作技巧...................................31 第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理..................................32 一、如何說服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性............32 二、如何說服業(yè)主放鑰匙..................................33 三、如何應(yīng)對(duì)行家借鑰匙........................ .........34 第五節(jié) 如何反簽............................................35 第六節(jié) 看房................................................35 一、看房前及看房中的工作 ...............................35 二、看房過程中應(yīng)注意的問題..............................39 三、看房后應(yīng)注意的問題 .................................40 第七節(jié) 如何跟進(jìn) ........................................43 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià)............................................45 一、如何應(yīng)付傭金打折 ...................................45 二、如何引導(dǎo)談價(jià)快速逼定................................47 三、如何向業(yè)主還價(jià)及說服業(yè)主收定........................49 四、如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時(shí)間............................51 第九節(jié) 跳盤與控盤 ..........................................51 一、如何跳盤跳客........................................51 二、如何有效控盤........................................55 第十節(jié) 如何建立客戶檔案及售后服務(wù).........................57 一、如何鑒定產(chǎn)權(quán)合法性..................................57 二、如何建立客戶檔案及售后服務(wù)..........................58 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合...........................59 第十二節(jié) 商鋪、廠房、寫字樓交易...............................59樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)?，在回答客戶問題時(shí)對(duì)重要核心問題進(jìn)行模糊回答，其他問題可以視情況回答,切記注意保護(hù)盤源，盡量約其過來看房，并引導(dǎo)客戶留下電話。 第四章 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第一節(jié) 跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，很難想象一個(gè)對(duì)所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤做詳細(xì)講述。熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號(hào)及車費(fèi)。（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)向新學(xué)員明確跑盤的作用① 、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日,無論你多忙,以便有針對(duì)性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量可利用跑盤新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機(jī)會(huì)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)定跑盤信心。盡量避免和客