【正文】 (二) 廣告客（來(lái)電公司）置業(yè)顧問(wèn)在接到廣告來(lái)電客戶(hù)時(shí)，同樣地先介紹自己，譬如：您好，中科租售，XX部/分行為您服務(wù)！之后詳細(xì)了解客戶(hù)要求，盡快約見(jiàn)看房，切記向客人取電話號(hào)碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶(hù)設(shè)定時(shí)限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因?yàn)闃潜P(pán)素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00—8：00先過(guò)來(lái)看一看吧，因?yàn)闃I(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過(guò)一個(gè)星期才回啊?。ūM快與客戶(hù)見(jiàn)面）例子：陳先生，您剛來(lái)電我公司的電話號(hào)碼是可以找到你對(duì)嗎（有來(lái)電顯示）？陳先生，您的手機(jī)號(hào)是13或15，故意報(bào)錯(cuò)一號(hào)，客戶(hù)會(huì)立即給更正！(三) 店鋪外看廣告的客戶(hù)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)刻留意在店鋪外看廣告之客戶(hù)，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇?，或受門(mén)面廣告所吸引，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即出迎接待，繼而請(qǐng)客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒(méi)有時(shí)間，可給予分行樓盤(pán)之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進(jìn)。例如：經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)網(wǎng)的。a) 單位尚未售出b) 置業(yè)顧問(wèn)提供市場(chǎng)資料給業(yè)主作參考。(六) 開(kāi)放日/二級(jí)市場(chǎng)展銷(xiāo)會(huì)推廣在樓盤(pán)開(kāi)放日推廣中，置業(yè)顧問(wèn)可從各方而來(lái)的客戶(hù)當(dāng)中認(rèn)識(shí)準(zhǔn)買(mǎi)家，可能來(lái)自不同片區(qū)。例如：陳先生，是否現(xiàn)時(shí)居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問(wèn)從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤(pán)目的大致如下：a) 售出兩房，買(mǎi)一間三房（改善生活素質(zhì)）b) 售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問(wèn)題）d) 已買(mǎi)新房子，賣(mài)掉現(xiàn)住的房子（付房款）e) 移民（急售）f) 到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤(pán)委托書(shū)”置業(yè)顧問(wèn)在初步了解過(guò)業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書(shū)”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托中科租售推銷(xiāo)住房，同時(shí)要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問(wèn)可以對(duì)業(yè)主解釋清楚，此舉實(shí)為了保障業(yè)主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒(méi)有被冒認(rèn)。注意：來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主都要簽署“委托書(shū)”的，倘若業(yè)主無(wú)空來(lái)公司簽署的話，置業(yè)顧問(wèn)可：a) 親身送“委托書(shū)”予業(yè)主簽名b) 將“委托書(shū)”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號(hào)碼，姓名及聯(lián)系電話。3. 注意：%或半個(gè)月租金之金額作為傭金。4. 以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶(hù)。2. 主動(dòng)地選擇試探性推薦及詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題，以了解客戶(hù)的需求及承受能力。5. 盡可能創(chuàng)造有剩的看樓時(shí)機(jī)、時(shí)間等。1. 分行網(wǎng)絡(luò)——中科租售擁有龐大的分行網(wǎng)絡(luò)，“獨(dú)家代理”的樓盤(pán)會(huì)掛貼在店鋪廣告板的，所以有多達(dá)幾十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。5. 不能壓價(jià)——售價(jià)往往比較理想，因?yàn)槠渌禺a(chǎn)公司沒(méi)有這個(gè)樓盤(pán)，不能壓低此盤(pán)之售價(jià)，所以我們可以為業(yè)主售出理想價(jià)錢(qián)。二、簽訂“獨(dú)家委托”對(duì)公司及員工的好處1. 獨(dú)家委托的樓盤(pán)是業(yè)主對(duì)公司有信心之表現(xiàn)，認(rèn)同本公司員工能力和專(zhuān)業(yè)水平，所以置業(yè)顧問(wèn)能令業(yè)主多簽“獨(dú)家委托”，公司的盤(pán)源實(shí)力便更強(qiáng)。而我們要做的就是把握好客戶(hù)，這樣一來(lái)我們的工作就輕松多了。此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會(huì)登哪間地產(chǎn)公司，哪個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，什么時(shí)間借出，什么時(shí)候歸還都一一記下，這樣不單對(duì)委托單位有保障，亦都容易管理。如果業(yè)主來(lái)電質(zhì)問(wèn)，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。案例：在我們公司南山的分行同事有一天接到一個(gè)電話，我們看中一套房子，想把它反簽過(guò)來(lái)。但是看合同的時(shí)候，這位同事就故意說(shuō)：“那位客戶(hù)簽字簽錯(cuò)了位置，是我們工作的疏忽，您看這樣我這還有份新合同您簽了我讓客戶(hù)簽。2. 準(zhǔn)備擬推各樓盤(pán)資料，并了解各樓盤(pán)的不同賣(mài)點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)擬定推廣的計(jì)劃。必要時(shí)，看相同單位，有鑰匙的樣板房作考慮。例如：首先和業(yè)主打預(yù)防針，和業(yè)主說(shuō)”業(yè)主也要打預(yù)防針。設(shè)定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。1. 告知賣(mài)方治安不好案例一：寶安區(qū)有一阿婆業(yè)主帶了一個(gè)歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷了。3. 引起誤會(huì)、客戶(hù)殺價(jià)介紹房屋賣(mài)時(shí)，我們介紹最好的，因客人覺(jué)得你講自己的房子完美無(wú)缺，為什么還要賣(mài)？客戶(hù)會(huì)想很多，覺(jué)得你的房子是不是風(fēng)水不好？有產(chǎn)權(quán)限制？或著急賣(mài)，總之你講房屋賣(mài)點(diǎn)都沒(méi)有我們來(lái)介紹房屋的賣(mài)點(diǎn)好。業(yè)主都是貪得無(wú)厭的，經(jīng)常一看客戶(hù)喜歡上他的房子他就不會(huì)讓價(jià)，甚至坐地起價(jià)。4) 成交完畢買(mǎi)賣(mài)雙方提示語(yǔ)（如客戶(hù)拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買(mǎi)到好房子，（買(mǎi)方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問(wèn)就不能領(lǐng)取獎(jiǎng)金，謝謝你能幫幫我。6) 提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。同事之間配合，打假電話制造搶購(gòu)氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。3) 應(yīng)用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類(lèi)市道走勢(shì)資料，以達(dá)到業(yè)主減價(jià)及買(mǎi)家加價(jià)的效果(比喻法、感動(dòng)法、誠(chéng)意法、條件法等條件來(lái)談判)。7) 物業(yè)顧問(wèn)須憑自己的眼光判斷該樓宇應(yīng)值何價(jià)位，及買(mǎi)賣(mài)雙方哪一方面較急就遷就雙方的價(jià)格。9) 當(dāng)客人對(duì)房子有意思時(shí)，盡量下定或簽合同，同時(shí)在把客人的房子的需要、條件問(wèn)清楚(如押金、租金、租期、起租日、傭金等)得到確定性后，再打電話給業(yè)主，以免造成不必要的損失。簡(jiǎn)單概念(五) 置業(yè)顧問(wèn)十大口訣見(jiàn)客要打反價(jià)針 更新樓盤(pán)要夠荀 說(shuō)服業(yè)主小換大 談單秘密地進(jìn)行客戶(hù)還價(jià)要說(shuō)NO 雙方談單要加緊還價(jià)業(yè)主要夠狠 千元單位作標(biāo)準(zhǔn)電話給客要乘三 中盤(pán)不快非好漢 二、 看房過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題主要注意是以下幾點(diǎn)：看房前的團(tuán)隊(duì)策劃及相互溝通必須到位。在管理處登記時(shí)可以留意一下保安處的登記表。2. 主動(dòng)地選擇試探性推薦及詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題，以了解客戶(hù)的需求及承受能力。2. 應(yīng)安排較寬裕的時(shí)間，從集中看多個(gè)樓盤(pán)，營(yíng)造購(gòu)房氣氛。5. 應(yīng)充分估計(jì)客戶(hù)可能會(huì)提出的異議，有些比較時(shí)顯，不可回避的問(wèn)題。8. 置業(yè)顧問(wèn)聽(tīng)完客戶(hù)的異議，要對(duì)他的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，要求客戶(hù)給予肯定或否定。如一時(shí)拿不準(zhǔn)，可先進(jìn)行解釋?zhuān)缓蠹皶r(shí)進(jìn)行落實(shí)才回復(fù)。 三、 看房后應(yīng)注意的問(wèn)題一、探詢(xún)開(kāi)放式問(wèn)句與封閉式問(wèn)句A、 開(kāi)放式——為什么 有什么多用 是什么 做什么 怎么樣B、 封閉式——是不是好不好少用對(duì)不對(duì)有沒(méi)有行不行探詢(xún)的技巧——開(kāi)放式問(wèn)句——讓顧客自由發(fā)揮——與顧客的現(xiàn)狀相關(guān)聆聽(tīng)非言辭性的技巧A、眼神接觸——方法：前額及其他部位、臉、眼——避免把視線離開(kāi)對(duì)方太久B、非言辭性的提示——鼓勵(lì)——點(diǎn)頭（偶爾使用）——臉部表情、適時(shí)皺眉——緘默C、開(kāi)放的交談姿勢(shì)——正直面對(duì)——不要交叉手臂——上身稍微前傾言辭性的技巧A、對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢(xún)；B、言辭性的提示；C、運(yùn)用言辭的表達(dá)；D、和藹的聲音；E、重復(fù)的關(guān)鍵語(yǔ)；F、澄清疑問(wèn)環(huán)境/定位的技巧：A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛聆聽(tīng)四要素1. 接觸——身體語(yǔ)言、目光接觸2. 確認(rèn)——用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重復(fù)剛才客戶(hù)所言3. 鼓勵(lì)——點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶(hù)多說(shuō)4. 總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象聆聽(tīng)的十大敵人 只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的；惡其人及其言；白日夢(mèng)；認(rèn)為所言并不重要；外界干擾；謹(jǐn)下定論；心有千千結(jié)；道不同不想與謀；沒(méi)空聽(tīng)；他著想怎么回答，提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話；去除渙散的精神；15與說(shuō)話者一共溶入他的話中；1要有耐性。”（2） 二選一法：此法是推定承諾法的引導(dǎo)，即視顧客已接受房子，而提出二個(gè)條件由客戶(hù)任選其一，如：置業(yè)顧問(wèn)：“你是喜歡A單元還是B單元；”客呢：A；置業(yè)顧問(wèn)：“房子登記時(shí)落誰(shuí)的名?！薄跋壬J(rèn)為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認(rèn)為，但我個(gè)人認(rèn)為這應(yīng)與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來(lái)講。（2） 理由質(zhì)詢(xún)法：“先生認(rèn)為價(jià)太貴，請(qǐng)教您認(rèn)為什么價(jià)格合適”“您說(shuō)要考慮，這是應(yīng)該的，我做這行很有經(jīng)驗(yàn)，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌??！拔业煤臀艺煞颍ɑ蚱拮樱┥塘可塘俊保ò?lèi)型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會(huì)計(jì)估算估算”等等）。第七節(jié) 如何跟進(jìn)一、原有房租/售了沒(méi)有？(如果沒(méi)有租/售的情況下，問(wèn)：)內(nèi)部設(shè)備是否不變？a) 如果要看房有沒(méi)有時(shí)間，該提前多久打電話？(什么時(shí)候看房會(huì)比較方便)b) 傭金情況？(您知道我們幫您租出去要收半個(gè)月租金作為傭金。(看業(yè)主反應(yīng)如何)如果有客戶(hù)看中您的房子，這個(gè)價(jià)還有沒(méi)有得談？最低什么價(jià)可接受。業(yè)主：沒(méi)有我：那如果有便宜的靚樓，是否還會(huì)考慮再次租售或投資？我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。如果在非打折不可的情況下應(yīng)怎樣處理才能會(huì)打折的幅度或機(jī)會(huì)降低呢？以下幾種方面可作參考：一、客人方面買(mǎi)家/租客一開(kāi)始時(shí)便對(duì)公司的傭金打折是毫無(wú)理?yè)?jù)的，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)知道客人來(lái)我們公司目的是想到得市場(chǎng)樓盤(pán)的第一手資料及訊息，客人覺(jué)得中科租售確實(shí)幫到他們，除非客人是曾經(jīng)交易過(guò)的，否則都要付足傭金。但如果業(yè)主堅(jiān)持的話，置業(yè)顧問(wèn)亦可嘗試以下方法：舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價(jià)是35萬(wàn)的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商量可否給與你熟客的九折吧！舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買(mǎi)過(guò)另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買(mǎi)的話(如果經(jīng)本公司介紹)我再跟公司商討給你一個(gè)特惠的折扣。我們是大公司，操作是相當(dāng)規(guī)范的，防范風(fēng)險(xiǎn)是非常到位的。（購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)便是客戶(hù)在言談行為中表達(dá)對(duì)有興趣之樓盤(pán)，出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意欲及念頭的反應(yīng)）言談：1. 業(yè)主這套房?jī)r(jià)格可降多少？實(shí)收多少？2. 房子附近晚上嘈雜嗎？3. 鄰居的素質(zhì)如何？4. 交通配套完善嗎？（如果乘車(chē)到要多久？）5. 傭金可否打折？6. 這幢樓出售/出租的比率如何？（閑雜人多不多？）7. 有沒(méi)有漏水，滲水的情況？8. 管理費(fèi)多少？動(dòng)作行為：開(kāi)關(guān)水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗(yàn)濕度）、查看走廊端的“防火門(mén)”及走火通道。a) 可以了解客人之實(shí)在程度。不過(guò)，您要確實(shí)有意向的話，看能不能加一點(diǎn)錢(qián)，我會(huì)盡量幫您爭(zhēng)取一下，（不管客戶(hù)愿不愿意加）。其三，您看，我們這么辛苦，對(duì)我也要有點(diǎn)保障嗎，你只說(shuō)讓我談，我費(fèi)盡力氣幫你談，假設(shè)真的談好了，您一個(gè)電話，說(shuō)您不要了，很簡(jiǎn)單的一句話，那我呢？所有的艱辛不就全廢了，而且也肯定把業(yè)主得罪了，說(shuō)戲弄他，沒(méi)客戶(hù)只知道砍價(jià)，再也不會(huì)委托我們了，我還得挨經(jīng)理罵！ 說(shuō)這么多，還是希望您能理解配合我的工作，說(shuō)句心里話，您不下誠(chéng)意金，我真不敢使勁談，您下了錢(qián)，我就有底了，不僅僅是一項(xiàng)工作，更我的是一份信任和責(zé)任，也更有信心了，一定會(huì)拼了命幫你爭(zhēng)取。2. 放價(jià)太快：就算客人肯付出的價(jià)錢(qián)跟售/租價(jià)相同（到價(jià)），亦不可放盡價(jià)錢(qián)予業(yè)主，（業(yè)主通常都會(huì)貪得無(wú)厭的）置業(yè)顧問(wèn)盡量留價(jià)在手，作為談判籌碼，因?yàn)闃I(yè)主一日未簽合同及收取訂金，都會(huì)有機(jī)會(huì)出現(xiàn)變數(shù)而談不攏的。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)懂得在談判中從雙方面的背景，目的，經(jīng)濟(jì)能力，家庭狀況等設(shè)定要客戶(hù)加價(jià)的原因，要業(yè)主降價(jià)的理由，例如提用成交價(jià)格作參考及雙方急切程序做出相應(yīng)行動(dòng)，若感覺(jué)客戶(hù)及業(yè)主開(kāi)始不滿(mǎn)及抗拒時(shí)，便要停一下，再找機(jī)會(huì)“迫價(jià)”。（四）額外要求：還第一口價(jià)給業(yè)主時(shí)，倘若業(yè)主叫價(jià)50萬(wàn)，客戶(hù)出價(jià)42萬(wàn)，我們可以先還38萬(wàn)，再加上附帶條款（業(yè)主單位內(nèi)得全屋家電），此舉業(yè)主必定拒絕，但置業(yè)顧問(wèn)都必須這樣做，反正還價(jià)49萬(wàn)，業(yè)主都會(huì)拒絕的（業(yè)主覺(jué)得會(huì)否自己開(kāi)價(jià)過(guò)低，令客戶(hù)還價(jià)便到價(jià)），這做法目的有四個(gè)：第一，打擊賣(mài)方士氣。（五）逐步還價(jià)：置業(yè)顧問(wèn)通常還得每一口價(jià)最少都是5000－10000的 ，業(yè)主以逸代勞的見(jiàn)到客戶(hù)加一次價(jià)都是10000，那么客戶(hù)很快便加到自己心中的理想價(jià)了，置業(yè)顧問(wèn)再還價(jià)過(guò)程中太急進(jìn)的話，往往令自己手上的 「談判籌碼」太快失去而令交易談不攏的。（七）令業(yè)主希望落空，繼而主動(dòng)求售：如果雙方價(jià)格有距離，業(yè)主不能降價(jià)，置業(yè)顧問(wèn)可嘗試想業(yè)主告知客戶(hù)在覺(jué)得談判沒(méi)有進(jìn)展的情況下決定另選其他地方，但不是跟我們看的，是跟其他地產(chǎn)公司看，試探業(yè)主反應(yīng)。(十)感同身受:在為主面前裝作置業(yè)顧問(wèn)自己都是業(yè)主，明白到放盤(pán)的心態(tài)目的，帶入在業(yè)主的身份當(dāng)中，令業(yè)主感到共鳴感，談判中容易套出業(yè)主心底話。在交訂金予業(yè)主時(shí)，切記要確定業(yè)主身份，房地產(chǎn)權(quán)證之真?zhèn)?，如果是授?quán)人的代業(yè)主簽署，必須有業(yè)務(wù)之書(shū)面委托，及在合同上清楚列明授權(quán)人的個(gè)人資料，身份證號(hào)碼(身份證復(fù)印件)授權(quán)人在此交易中的法律責(zé)任，悔約賠償方案(包括傭金問(wèn)題)。案例：有個(gè)客戶(hù)要過(guò)來(lái)看房，首先要先給業(yè)主打電話詢(xún)問(wèn)好房子的詳細(xì)情況，并落實(shí)好具體的看房時(shí)間，然后跟業(yè)主說(shuō)要打電話給客戶(hù)再確定下時(shí)間后再給業(yè)主電話。謝謝！再見(jiàn)！”如何接待上門(mén)客戶(hù)1) “X先生/小姐，請(qǐng)坐”。5) 買(mǎi)/租幾房、面積、高層還是多層。以你的服務(wù)盡可能的牽住客戶(hù)不去別的地產(chǎn)公司成交。一單買(mǎi)賣(mài)即將要成交之時(shí)，我們應(yīng)該怎樣做？（精英之談）本人有以下幾點(diǎn)建議，僅作參考。我們幫你談，一是談到你所理想的價(jià)位，我們將你這一萬(wàn)元轉(zhuǎn)交給為主并簽訂臨時(shí)買(mǎi)賣(mài)合同，若在預(yù)期內(nèi)無(wú)法談到此價(jià)，將一分不少退還給您。業(yè)主對(duì)我公司的信任將會(huì)因此而降低，以后再談這個(gè)價(jià)他都未必肯了。X先生/小姐，我現(xiàn)在正與業(yè)主溝通，但我要確定一下你的價(jià)格，若幫你談到的話，什么時(shí)候可定，因?yàn)檫@也是我要與業(yè)主談好