【正文】 法是很多的，最關鍵之處還是導購員自己要不斷的總結，經過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實現(xiàn)銷售上的突破。 ⑦、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象； ； 對于產品，顧客從注視到決定行動的心理階段是很短暫的，這就需要導購員盡早與其接觸。 服務接近法：當顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。 C. 重要的就是讓顧客了解商品。 B．讓顧客觸摸商品； B．投其所好的勸說； B．說明要點時要言辭簡短； D、顧客不斷點頭時； 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 便裝：中性色彩，干凈整齊 手掌：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 1不能與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀； 謝謝！ 異議的種類： 太極法取自太極拳中的借力使力。家具導購：客戶分析與應對一、一般購買者分析和應對 1） 全確定型 此類消費者在進商場前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經過對商品經致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。 此類消費者的心理反應較敏捷，易受產品外部質量和廣告宣傳的影響， 以直觀感覺為主，新產品、時尚產品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。 應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。 此類消費者由于神經過于平靜且靈活性低，反應的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產品內容的話題。 應對方法：主動且適當的贊美對方并把握時機，主動提出交易。 三、競爭者分析 對產品的檢查極為細致，特別是產品的材料和舒適度； 仔細詢問并記錄產品的型號和價格；并通過小周的實際案例給她們進行了講解。在我的培訓課上我會引導她們去關注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。以前當顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心我們的導購算錯了。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。五、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數很多時候顧客在我們店門口經過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。很多導購會提問說，這樣做可能會讓顧客認為是我們求著他在買，顧客更不會買了。在我的課上我會經常給她們分享一些我在全國各地為了學習其它行業(yè)優(yōu)秀導購的經驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數碼相機，一雙560的阿迪達斯的運動鞋+3雙70元的襪子。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。小吳明顯能感覺到顧客很開心。這時老婆對老公說到：“應該和我們剛才看的那家一樣長，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。全國很多導購都會打電話來和我交流她們的一些學習情況，其實學習的。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設備。小吳通過所學的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了七、 成交的欲望 馬上成交一個不想成交的導購，不是一個好的導購。但如今產品高度同質化，顧客出了我們店就會面臨很多同自己一樣優(yōu)秀的導購，差不多的商品，流失的可能性非常大。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進了我們的店，邊和導購聊起來了，最后還買了我們的產品。我們給導購培訓心態(tài)時會講到顧客不買我們的產品或服務，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導購在現(xiàn)場對我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當然他哥在轉了商場后，最終買了我們的產品。 購買后的評價。 評價建議和選擇供應商； 調查和鑒別可能的供應來源； 確定所需物品的特性和數量； 其大致的購買決策階段可劃分為： 應對方法：向對方展示產品的優(yōu)點并讓對方親自感受產品。 這類消費者選購產品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務比較放心，很少親自重復檢查商品的質量，這類消費者對購買產品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務態(tài)度與服務質量。 此類消費者興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產品品質是否符合其感情的需要來確定購買決定等。 應對方法：首先應尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產品信息，讓對方作出判斷。 1） 習慣型 2） 半確定型 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 對不起！ 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的， 應及時向上級主管匯報，不要自作主張； 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈 胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈 領帶：以中色為主，不要太花或太暗 B、顧客話題集中在某個商品上時；做銷售說明時應注意五要點： 顧客聽完導購員的相關講解后，就會開始作出決策，此時導購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點：以下為揣摩顧客需求的五種方法：遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：沒關系，您可以慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 B. (3)、接觸的方法： ； ⑤、 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇； 接待顧客是一門很微妙的學問，導購服務有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到營銷的目的。因為家用電器固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。一般的顧客最對被導購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當你以實物去展示時，是讓顧客自己發(fā)覺產品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。作為導購員，須積極調動顧客參與，將介紹與征詢看法結合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗來感受你的講解，積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。 這個介紹的過程也是相當關鍵的，產品介紹不單是對產品本身的推薦，也是激發(fā)顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程?！焙嗬霸E竅是真誠，關鍵要抓牢顧客的心。“有時候風水知識能起到畫龍點睛的作用。戴家居的銷售顧客，去年從西安交通大學室內設計專業(yè)畢業(yè)后，就來到這里。除了要懂設計、美學、家居等知識外，她們還得懂點心理學。對任何顧客都以尊重為主，做到耐心細致。為人處事四大原則把自己當自己? 把自己當別人把別人當別人? 把別人當自己規(guī)章制度每個員工的儀容儀表言談舉此無一不對整個公司的形象和聲譽產生影響，在工作崗位上，每位員工必須遵守以下規(guī)章制度：一、 遵守國家法律及公司的各項規(guī)章制度，熱愛公司，熱愛工作，工作積極、熱情，團結友愛、互助，維護公司形象。有紅花也有綠葉；任何工作都得有人做，而且做好。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預先要求的有所偏差時，應盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹慎地履行職責和許諾，以及提供更為優(yōu)質的服務等方面樹立的。導購員應避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據自己的特征發(fā)展成為一種銷售風格。如：“這個比較好”應該為“我想，這個可能比較好”或“我認為這個比較好”。不要認為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當你擁有這些知識后，就變成了你適應這個社會的一種優(yōu)勢，當環(huán)境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。3:迅速? 應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。不斷反復的問同一個問題時。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態(tài)度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。請記住“顧客永遠是對的”。請記住“顧客再小的事也是大事”。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當的方法。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。C 導購員是什么——導購員是公司的形象、業(yè)務代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。工作敬業(yè)。（二）態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經理還是普工，在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。C 我做事情有始有終。服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。 賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們森得威家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；服從指揮的組織原則，有紀律性；誠實坦蕩，有強烈的責任心；有信心、樂觀、有毅力；冷靜，有洞察能力；B 充實的專業(yè)知識：詳實準確的的產品知識；公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽