【正文】 法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導(dǎo)購員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達(dá)，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實(shí)現(xiàn)銷售上的突破。 ⑦、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象； ； 對于產(chǎn)品，顧客從注視到?jīng)Q定行動的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。 C. 重要的就是讓顧客了解商品。 B．讓顧客觸摸商品； B．投其所好的勸說； B．說明要點(diǎn)時要言辭簡短； D、顧客不斷點(diǎn)頭時； 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 便裝：中性色彩，干凈整齊 手掌：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 1不能與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀； 謝謝！ 異議的種類： 太極法取自太極拳中的借力使力。家具導(dǎo)購：客戶分析與應(yīng)對一、一般購買者分析和應(yīng)對 1） 全確定型 此類消費(fèi)者在進(jìn)商場前沒有明確的或堅定的購買目標(biāo)，進(jìn)入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。 此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響， 以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。 應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。 此類消費(fèi)者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機(jī)，主動提出交易。 三、競爭者分析 對產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度； 仔細(xì)詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格；并通過小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚(yáng)。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點(diǎn)，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù)很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導(dǎo)購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點(diǎn)水吧，休息一下”。很多導(dǎo)購會提問說，這樣做可能會讓顧客認(rèn)為是我們求著他在買，顧客更不會買了。在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機(jī)，一雙560的阿迪達(dá)斯的運(yùn)動鞋+3雙70元的襪子。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。小吳明顯能感覺到顧客很開心。這時老婆對老公說到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。全國很多導(dǎo)購都會打電話來和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實(shí)學(xué)習(xí)的。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設(shè)備。小吳通過所學(xué)的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。回頭再買的顧客也比以前明顯要多一些了七、 成交的欲望 馬上成交一個不想成交的導(dǎo)購，不是一個好的導(dǎo)購。但如今產(chǎn)品高度同質(zhì)化，顧客出了我們店就會面臨很多同自己一樣優(yōu)秀的導(dǎo)購，差不多的商品，流失的可能性非常大。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負(fù)責(zé)任，在實(shí)際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因?yàn)槿フ矣嬎闫鳌⒐P或紙的時候冷落顧客。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚(yáng)我，而且有的說自己從來都沒有表揚(yáng)過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對我的表揚(yáng)得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實(shí)感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。 購買后的評價。 評價建議和選擇供應(yīng)商； 調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源； 確定所需物品的特性和數(shù)量； 其大致的購買決策階段可劃分為： 應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對方親自感受產(chǎn)品。 這類消費(fèi)者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費(fèi)者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。 此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。 應(yīng)對方法：首先應(yīng)尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對方作出判斷。 1） 習(xí)慣型 2） 半確定型 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 對不起！ 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的， 應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張； 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈 胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈 領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗 B、顧客話題集中在某個商品上時；做銷售說明時應(yīng)注意五要點(diǎn)： 顧客聽完導(dǎo)購員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時導(dǎo)購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點(diǎn)：以下為揣摩顧客需求的五種方法：遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：沒關(guān)系，您可以慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 B. (3)、接觸的方法： ； ⑤、 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇； 接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。因?yàn)榧矣秒娖鞴逃械氖褂霉δ芤褵o法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。一般的顧客最對被導(dǎo)購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當(dāng)你以實(shí)物去展示時，是讓顧客自己發(fā)覺產(chǎn)品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。作為導(dǎo)購員，須積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗(yàn)來感受你的講解，積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。 這個介紹的過程也是相當(dāng)關(guān)鍵的，產(chǎn)品介紹不單是對產(chǎn)品本身的推薦，也是激發(fā)顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程?！焙嗬霸E竅是真誠，關(guān)鍵要抓牢顧客的心?！坝袝r候風(fēng)水知識能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。戴家居的銷售顧客，去年從西安交通大學(xué)室內(nèi)設(shè)計專業(yè)畢業(yè)后，就來到這里。除了要懂設(shè)計、美學(xué)、家居等知識外，她們還得懂點(diǎn)心理學(xué)。對任何顧客都以尊重為主，做到耐心細(xì)致。為人處事四大原則把自己當(dāng)自己? 把自己當(dāng)別人把別人當(dāng)別人? 把別人當(dāng)自己規(guī)章制度每個員工的儀容儀表言談舉此無一不對整個公司的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響，在工作崗位上，每位員工必須遵守以下規(guī)章制度：一、 遵守國家法律及公司的各項規(guī)章制度，熱愛公司，熱愛工作，工作積極、熱情，團(tuán)結(jié)友愛、互助，維護(hù)公司形象。有紅花也有綠葉；任何工作都得有人做，而且做好。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時，應(yīng)盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。所以，建立良好的信譽(yù)很重要；而這種信譽(yù)是通過你坦誠的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。導(dǎo)購員應(yīng)避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風(fēng)格。如：“這個比較好”應(yīng)該為“我想，這個可能比較好”或“我認(rèn)為這個比較好”。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關(guān)，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應(yīng)手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識后，就變成了你適應(yīng)這個社會的一種優(yōu)勢，當(dāng)環(huán)境改變時，你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競爭能力。3:迅速? 應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。不斷反復(fù)的問同一個問題時。這時，導(dǎo)購員需及時了解并作進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語的例子：A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。致歉語的運(yùn)用：接待過程中常常因?yàn)檎疹櫜恢?，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。請記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。請記住“顧客再小的事也是大事”。C、把握購買時機(jī)——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。C 導(dǎo)購員是什么——導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。工作敬業(yè)。（二）態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護(hù)人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當(dāng)今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點(diǎn)上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。C 我做事情有始有終。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。 賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務(wù)。一般的家居商場，賣家私就是目標(biāo)，但對于我們森得威家具來說“賣家私并不是唯一的目標(biāo)”！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠(yuǎn)來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。然而，很多時候，人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。一個合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；誠實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；有信心、樂觀、有毅力；冷靜，有洞察能力；B 充實(shí)的專業(yè)知識：詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識；公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)