【正文】 、語言表達(dá)的技巧、反饋的技巧、引起共鳴的技巧等，如下圖所示 觀 察 傾 聽 表 達(dá) 反 饋 共 鳴 判斷情緒 注意眼神 掌握姿勢(shì) 反復(fù)次數(shù) 聲音高 低 注視、反映、表現(xiàn)興趣 注意肢體語言 避免情緒影響 耐心、不打岔 關(guān)鍵內(nèi)容正面反饋 復(fù)雜問題做筆記 積極的用詞與方式 適當(dāng)?shù)闹匾簟⑼＿B、語氣、節(jié)奏 善用“我”代替“你 ” 多肯定、少否定 多贊揚(yáng)、少批評(píng) 描敘情緒 表達(dá)感受 提出條件 征詢意見 表現(xiàn)真誠 鼓勵(lì)對(duì)方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突 第 9 章課后題答案 ？試舉例說明。反饋過程是一個(gè)逆向的溝通過程，主要用來檢查溝通雙方對(duì)信息的理解。假設(shè)分析，是檢驗(yàn)假設(shè)有效性的一種技術(shù)，用于辨認(rèn)不精確，不一致，不完整的假設(shè)對(duì)項(xiàng)目所造成的風(fēng)險(xiǎn) (5)圖解技術(shù)，主要包括因果圖，系統(tǒng)或過程流程圖等。 ？ 答：方法： (1)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)潛在階段的管理法 (2)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生階段的管 理辦法 (3)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)后果階段的管理方法 。對(duì) 采購做出規(guī)劃，確定哪些項(xiàng)目需求可以通過采購產(chǎn)品、服務(wù)或成果完成 (2)發(fā)包規(guī)劃。合同的完成、項(xiàng)目驗(yàn)收、結(jié)算、合同審計(jì)等 招標(biāo)有哪幾種方式？各種不同的方式之間有什么區(qū)別？ 答：招標(biāo)的方式有：公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。 P332 IT 項(xiàng)目工程監(jiān)理與 IT 項(xiàng)目審計(jì)的區(qū)別：（ 1 ） IT 項(xiàng)目工程監(jiān)理與 IT 審計(jì)的實(shí)施范圍的不同 （ 2 ） IT項(xiàng)目工程監(jiān)理與 IT審計(jì)目標(biāo)的不同（ 3） IT項(xiàng)目工程監(jiān)理與 IT審計(jì)的服務(wù)對(duì)象的不同（ 4） IT 項(xiàng)目工程的監(jiān)理與 IT審計(jì)兩者的持續(xù)時(shí)間的不同（ 5） IT項(xiàng)目工程監(jiān)理與 IT審計(jì)的技術(shù)方法的不同。 356 項(xiàng)目配置管理的基本活動(dòng) ； (1)制定項(xiàng)目的配置計(jì)劃 （ 2）對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行 版本 標(biāo)識(shí) （ 3）對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行版本控制 （ 4）對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行變更控制 （ 5）配置狀態(tài)報(bào)告 （ 6）配置審核。 項(xiàng)目配置管理如何更好地為軟件復(fù)用服務(wù)？ 答：好的配置管理可以大大提高代碼的可重用性，保護(hù)寶貴的代碼資源，積累軟件財(cái)富，提高軟件重用率，加快投資回報(bào)。 。基線的好處：（ 1）重現(xiàn)性：及時(shí)返回并重新生成軟件系統(tǒng)給定發(fā)布版的能力，或者是在項(xiàng)目中的早些時(shí)候重新生成開發(fā)環(huán)境的能力（ 2）可追蹤性：建立項(xiàng)目工件之間的前后繼承關(guān)系（ 3）版本隔離：基線為開發(fā)工件提供了一個(gè)定點(diǎn)和快照，新項(xiàng)目可以從基線提供的定點(diǎn)之中建立 請(qǐng)簡述規(guī)范的項(xiàng)目配置管理流程。 354 2 、 基線 ； 已經(jīng)通過了正式復(fù)審的規(guī)格說明或中間產(chǎn)品，它可以作為進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)，并且 只有通過正式的變化控制過程才能改變它。 P325 第 12 章課后題答案 ？ 答：（ 1）強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，以追求企業(yè)組織的簡單化和高校化（ 2）反向性（ 3）注重過程的效率（ 4）重視顧客需要的價(jià)值（ 5）強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的，是各流程的方向和經(jīng)營策略方向更 加密切配合（ 6）強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息工具的重要性，以自動(dòng)化、電子化來體現(xiàn)信息流以增加效率 項(xiàng)目管理流程的繪制過程具體來說有哪幾步？ 答：主要過程分為識(shí)別需求、確定方案、執(zhí)行項(xiàng)目和結(jié)束項(xiàng)目這四步。 (5)合同管理。 287 項(xiàng)目收尾包括管理收尾和合同收尾兩部分 289。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是指由于項(xiàng)目所處的環(huán)境和條件的不確定性，導(dǎo)致項(xiàng)目的最終結(jié)果與項(xiàng)目利害關(guān)系人的期望產(chǎn)生背離，并給項(xiàng)目干系人帶來損失的可能性。 P251有圖 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法 ； (1)文件審查，包括對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃，假設(shè)，先前的項(xiàng)目文檔和其他信息等項(xiàng)目文件進(jìn)行系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)性審查。傳遞渠道是信息傳遞和交流的路徑，任務(wù)是將編碼或編譯后信息傳送到接受者手中。 1 信息發(fā)布方式 ； 信息發(fā)布指整個(gè)項(xiàng)目過程中項(xiàng)目干系人可以及時(shí)地收取和共享信息。 1 項(xiàng)目溝通：是為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理目標(biāo)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與其他組織、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。（ 4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理。包含三層含義：必須有明確的目標(biāo)、進(jìn)行有效的分工與合作、需要不同層次的權(quán)利與責(zé)任 團(tuán)隊(duì)能否有效地開展項(xiàng)目管理活動(dòng)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）擁有共同的目標(biāo)（ 2）合理分工與協(xié)作（ 3）具有高度的凝聚力（ 4）團(tuán)隊(duì)成員相互信任（ 5）能夠有效地溝通 7 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 P211 績效評(píng)估一般要經(jīng)過 4 個(gè)過程，分別是： （ 1）制定績效評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ， 工作包括擴(kuò)： ○1查閱工作分析文件 ○2確定關(guān)鍵績效評(píng)估指人力資源規(guī)劃 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè) 目標(biāo) 人力資源規(guī)劃 職責(zé) 分配的角色和 項(xiàng)目人員分派 績效評(píng)估 發(fā)揮潛能 提高技能 組建階段 解散階段 成效階段 正規(guī)階段 磨合階段 標(biāo) ○3確定績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（ 2）績效評(píng)估過程 ， 工作包括： ○1收集資料 ○2績效綜合評(píng)價(jià)（ 3）績效評(píng)估面談（ 4）績效評(píng)估審核 一個(gè)有效的評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)具備目標(biāo)性、敏感性、可靠性、可接受性以及實(shí)用性的特點(diǎn)。 第 8 章 協(xié)調(diào)項(xiàng)目人力資源 1 人力資源：人力資源通常指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，既包括體力勞動(dòng)又包括智力勞動(dòng)。（ 4）針對(duì)影響質(zhì)量因素的主要因素，制定措施，提出改善計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。 項(xiàng)目質(zhì)量保證過程 P189 項(xiàng)目質(zhì)量保證的依據(jù)來源于質(zhì)量規(guī)劃過程獲得的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)試指標(biāo)、過程改進(jìn)計(jì)劃，以及在其他過程中獲得的批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、質(zhì)量控制測(cè)量、實(shí)施的變更請(qǐng)求、實(shí)施的糾正措施、實(shí)施的預(yù)防措施、實(shí)施的缺陷補(bǔ)救和工作績效信息等。 質(zhì)量管理過程 P176 戴明改進(jìn)循環(huán) P179 PDCA P—— plan（計(jì)劃） D—— do（執(zhí)行） C—— check（檢查） A—— action（改進(jìn)） 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證定義 P180 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。 IT項(xiàng)目的量級(jí)估算、預(yù)算估算和最終估算 的列子。 （ 5）圖中只能有一個(gè)起始節(jié)點(diǎn)和一個(gè)終止節(jié)點(diǎn)。 活動(dòng)資源估算：估算完成計(jì)劃活動(dòng)所需資源類型和數(shù)量。 項(xiàng)目范圍管理過程： P99（圖 41） 范圍規(guī)劃：制定項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃，確定、核實(shí)與控制項(xiàng)目范圍，定義 WBS； 范圍定義：制定詳細(xì)的項(xiàng)目范圍說明書， 作為將來項(xiàng)目決策的根據(jù)； 創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（ WBS）的方法主要有：模板法、分解法、自上而下法和自下而上法。 項(xiàng)目的干系人是指哪些人？在軟件項(xiàng)目中，你認(rèn)為對(duì)項(xiàng)目起到關(guān)鍵影響的人是誰？ 答：項(xiàng)目干系人主要有：（ 1）客戶（ 2）用戶（ 3）項(xiàng)目投資人（ 4）項(xiàng)目經(jīng)理（ 5）項(xiàng)目組成員（ 6）高層管理人員（ 7）反對(duì)項(xiàng)目的人（ 8）施加影響者 為什 么獲得高層管理者對(duì)項(xiàng)目的支持那么重要？項(xiàng)目經(jīng)理需要高層管理者從哪些方面來支持項(xiàng)目？ 答：沒有項(xiàng)目管理層的參與和支持，許多項(xiàng)目都不會(huì)成功，項(xiàng)目只是更大范圍的組織環(huán)境中的一部分，其許多影響因素是不為項(xiàng)目經(jīng)理所控制的。 P43. 第 3 章 整合項(xiàng)目資源 整合項(xiàng)目資源在項(xiàng)目管理中的地位與作用： P76（圖 32） 項(xiàng)目資源； （ 1） 從靜態(tài)的觀點(diǎn)來看項(xiàng)目的資源主要包括：人力資源、財(cái)務(wù)資源、項(xiàng)目實(shí)物資源。主要成果包括完成工作任務(wù)分解結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)算。 組織的特征：目的性、專業(yè)化分工、依賴性、等級(jí)制度、開放性、環(huán)境的適應(yīng)性。 （ 3） 實(shí)施階段 ,主要工作是執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃，并進(jìn)行項(xiàng)目的監(jiān)督和控制。項(xiàng)目管理的特點(diǎn)主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：（ 1）項(xiàng)目管理的對(duì)象是項(xiàng)目或被當(dāng)做項(xiàng)目來處理的運(yùn)作（ 2）項(xiàng)目管理的全過程都貫穿著系統(tǒng)工程的思想（ 3）項(xiàng)目管理的組織具有特殊性（ 4）項(xiàng)目管理的體制是一種基于團(tuán)隊(duì)管理的個(gè)人負(fù)責(zé)制（ 5）項(xiàng)目管理的方 式是目標(biāo)管理（ 6）項(xiàng)目管理的要點(diǎn)是創(chuàng)造和保持一種使項(xiàng)目能順利進(jìn)行的環(huán)境（ 7）項(xiàng)目管理的方法、工具和手段具有先進(jìn)性、開放性 為什么說人本身就是一個(gè)高度完善的信息處理系統(tǒng)？信息技術(shù)包括那幾方面的技術(shù)？ 答：人的感覺系統(tǒng)具有信息獲取功能，神經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息的傳遞，思維系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息的認(rèn)知 和再生，效應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息的執(zhí)行。 1 軟件（ software）是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中與硬件 (ha