包條例及重大客訴處理流程培訓(存儲版)
【正文】 或外設出現(xiàn)表內性能故障 2次以上未修復可以換機， 但并未限定機器出現(xiàn)的必須是同一個故障，同時條款針對的 是表內性能故障，也并未說明一般性故障維修幾次可以換機， 所以應將此婉轉告知消費者，同時表示我們可以提供優(yōu)質的 檢修服務。 案例 7 ? 購機一年內，消費者因光驅讀盤問題先后更換過 2個光驅，現(xiàn)在出現(xiàn)光驅認不到現(xiàn)象，消費者提出“三包”規(guī)定同故障出現(xiàn) 2次以上即能換機，該如何處理。 答案： “ 三包 ” 中只說明購機 7天內，若主機、外設出現(xiàn)表內性能故障，消 費者可以找銷售商提出退換貨要求，但是對于所需更換機器外殼出現(xiàn) 磨損，或者包裝不全卻未有明確定義。 答案： 因為“三包”中雖有說明更換新品的話需要延保，但是也說明若主 要部件出現(xiàn)故障，修理者可以免費修理及更換。 主板 在產(chǎn)品使用說明規(guī)定狀態(tài)下，不能啟動。 微型計算機商品性能故障表 ? 選購件： 選購件商品名稱 性能故障 鼠標器 不能正常使用。 整機三包有效期內，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，且經(jīng)銷商無不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品更換。 ?整機換貨時，應當提供 新 的商品。 微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應當負責 為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等 商品一并退貨。 非 “ 三包”范圍 ◇ 超出有效期 ◇ 未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的 ◇ 非承擔三包的修理者拆動造成損壞的 ◇ 無發(fā)票與有效憑證（能夠證明該商品在三包有效期內的除外） ◇ 擅自涂改三包憑證的 ◇ 三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的 ◇ 使用盜版軟件造成損壞的 ◇ 使用過程中感染病毒造成損壞的 ◇ 無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的 ◇ 因不可抗力造成損壞的 （不可抗力：不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況 ） 一種是自然原因引起的如水災、風災、旱災、大雪、地震等； 另一種是社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府封鎖禁運等。屬于維修責任的，依法向修理者追償。 國家電腦“三包”簡介 ? 原則 商品實行誰銷售誰負責三包的原則。全文共三十五條，附件三個。 ? 2022年 9月 1日前購買的機器，并不適用本規(guī)定，但可以參照 《 消法 》 和 《 產(chǎn)品質量法 》 做相應處理。 ? 整機三包有效期內 ，微型計算機商品出現(xiàn)質量問題，應當由修理者負責免費維護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用 30日以上。 b. 若有同型號同規(guī)格商品或不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品， 消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，并按本規(guī)定 《 實施三包的微型計算機商品目錄 》 規(guī)定的折舊率收取折舊費。 ? 因修理者 自身原因 使修理期 超過 30日 的，銷售者應當負責為消費者調換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)時，應當調換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。 ?選購件與軟件更換時，也必須提供 新品 。 主要部件三包有效期內出現(xiàn)故障，應當由修理者負責免
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