桶裝水行業(yè)客訴處理手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 衛(wèi)生指標(biāo)難以保證。 第 13頁(yè) 把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 第 14頁(yè) 適當(dāng)讓步的藝術(shù)： 試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 選擇性接受對(duì)方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對(duì)為條件 見(jiàn)好就收 第 15頁(yè) 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 期待、誘因 以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 “贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 留一個(gè)緩沖的空間 留住顧客，賺一份交情 第 16頁(yè) 客訴回應(yīng)話術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠(chéng)意！ 第 17頁(yè) ————— 送來(lái)的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動(dòng)灌裝機(jī)，每個(gè)桶在上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、測(cè)漏，符合要求后才能進(jìn)入自動(dòng)洗瓶灌裝機(jī)?？驮V處理手冊(cè) 一、客訴定義 1 二、客訴產(chǎn)生原因 2 三、客訴處理原則 3 四、客訴處理程序 4 五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 517 六、模擬案例 1829 七、抱怨致歉信格式 3031 八、特殊客訴類型 3235 目 目 錄 定 義 客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。” “這不是我們的事！” 第 12頁(yè) 顧客抱怨時(shí)，您必須： 集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng) 重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、 給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 按照國(guó)標(biāo)對(duì)礦泉水的生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴(yán)格的規(guī)定和要求。天氣熱的時(shí)候，水溶解氣體的能力下降，外觀肉眼可見(jiàn)桶壁有大量氣泡附著。 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。這在敏感人群中有少量反映。 生產(chǎn)使用的瓶蓋全部須經(jīng)高效消毒劑浸泡一定時(shí)間后再用無(wú)菌水漂洗（消毒劑均為安全、低殘留、無(wú)異味產(chǎn)品），徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。 第 29頁(yè) 您會(huì)寫(xiě)信
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