【正文】 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。? 遇見認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計(jì)程車的座位次序 ? 主人開車時(shí)的座位次序 ? 乘火車時(shí)的座位次序 ? 乘坐電梯時(shí)的禮儀 獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 項(xiàng)目經(jīng)理的期望 ? 不要指望去改變用戶 ? 改變自己： – 絕大多數(shù)用戶還是講道理的 – 為了項(xiàng)目的成功，拿出誠意，承擔(dān)自己的責(zé)任 – 對項(xiàng)目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源 – 不要抱有“能把責(zé)任推給用戶”的幻想 用戶的期望 ? 誠實(shí) ? 精通業(yè)務(wù) ? 愿意合作 ? 樂于溝通 ? 有效率 ? 能解決問題 ? 不回避問題 ? 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 高級管理層的期望 ? 誠實(shí) ? 做事果斷 ? 掌握專業(yè)技術(shù) ? 工作出色 ? 對項(xiàng)目做出承諾 ? 樂于溝通 ? 項(xiàng)目經(jīng)理對高級管理層的期望 ? 指導(dǎo)和方向 ? 自治權(quán) ? 提供支持 ? 做出承諾 ? 期望的交匯 ? 合作共事 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 沖突與沖突管理的概念 ? 沖突的社會(huì)學(xué)定義 ? 臺(tái)灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是： “ 兩個(gè)以上的角色 (包括個(gè)人的和團(tuán)體的 )或兩個(gè)及兩個(gè)以上的人格 (包括自然人和法人 )因意識(shí)、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權(quán)力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突。因此沖突管理在今日，就并不只是一味地防范。 ? 作為一個(gè)項(xiàng)目溝通管理過程，管理收尾是由項(xiàng)目結(jié)果核實(shí)和歸檔，客戶正式驗(yàn)收項(xiàng)目產(chǎn)品等組成。 ? 管理收尾：生成、收集與發(fā)送相應(yīng)信息是項(xiàng)目和階段完成。 ” ? 西方的社會(huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為： “ 沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果。 ? 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 信息發(fā)送的形式 ? 會(huì)見 ? 演講 ? 會(huì)議 ? 談判 ? 調(diào)查 會(huì)見步驟 ? 確定目的 ? 制定計(jì)劃 ? 選擇合適場所 ? 為會(huì)見做準(zhǔn)備 ? 進(jìn)行會(huì)見 ? 判斷分析會(huì)見結(jié)果 成功的會(huì)見 只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的會(huì)見氛圍，會(huì)見時(shí)運(yùn)用有效的提問方式，對會(huì)見實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見的成功！ 演講 演講步驟 ? 確定演講目標(biāo) ? 籌劃演講 ? 準(zhǔn)備素材 ? 預(yù)講或?qū)嵙?xí) ? 做好演講準(zhǔn)備工作 ? 演講 ? 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 演講時(shí)間安排 10% 20% 40% 20% 10% 開場白、引入主題、闡述主題、 綜合 、 結(jié)尾 演講技能 ? 語言 ? 儀表 ? 嗓音 ? 體語 ? 提綱 ? 教具 ? 問題解答 會(huì)議 會(huì)議失敗的原因 ? 組織不當(dāng) ? 理解不透 ? 備忘錄有誤 ? 議程安排不當(dāng) ? 主持人原因 主持人責(zé)任 ? 會(huì)前 – 會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料 ? 會(huì)間 – 創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì) ? 會(huì)后 – 回顧會(huì)議情形，評價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果 記錄員責(zé)任 ? 會(huì)前 – 檢查會(huì)場情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽設(shè)備 ? 會(huì)間 – 記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束 ? 會(huì)后 – 備忘錄整理成文、核對必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄 會(huì)議成員責(zé)任 ? 會(huì)前 – 研究問題、記住開會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用 ? 會(huì)間 – 傾聽他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合 ? 會(huì)后 – 努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù) 談判 與