【正文】 采編 17例。 話務員小周的母親患了尿毒癥，需要換腎才能根治疾病，但 20萬元的醫(yī)療費讓生活困難的小周愁眉不展。 但是，在你們看這封信之前，請先坐好。 我知道你們很希望當爺爺和奶奶，我也知道你們會愛我寶寶跟愛我一樣。 C 失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來成功的重要參考。妳怎么會有這種想法？ 女：你可以吻我一下嗎？ 男：當然，決不可能只有一下！ 女：你有可能打我嗎？ 男：永遠不可能！ 女：我能相信你嗎？ 結婚后 請從下往上看 ↑ 一次 結婚前 往 ↓ 看： 男：太好了！我期盼的日子終于來臨了！我都等不及了！ 女：我可以反悔嗎？ 男：不，妳甚至想都 ?想！ 女：你愛我嗎？ 男：當然！ 女：你會背叛我嗎？ 男：噢老天，不可能。 ] 反 應 ： A 哎，我真同情你，誰叫我們是小職員呢？只有忍耐、認命的份。 、遺憾 。 。 D 你可以去請教有經(jīng)驗的朋友，就會知道怎么做才會成功。 D 這種老板太過份了，你不必為五斗米折腰，早點另做其它打算吧。 ] 反應： A 不會的，你要對自己有信心，有信心就會成功。 現(xiàn)在我們相愛了，也打算要結婚，不過日期還沒有定下來，不過我是打算要在我把孩子生下來之前把婚結了。 正面思考的客服英雄 徐倩雈 事后檢查不如 __________ 質量管理之父戴明說 事后檢查不如 事前預防 質量管理之父戴明說 收集共同錯誤 共同原因 特殊原因 主要因素分析 ? 排行榜分析 ? 20/80法則分析 7 8 9 連續(xù)三個月錯誤原因排行榜 ? 7月 最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤（第 6類 ─ 服務不主動）， 9月連前三名都沒列入 ? 8和 9月 最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤（第 17類 ─ 業(yè)務不熟悉），7月 連前三名都沒列入 不然就是這三 個月 座席員的確有很大差別，不然就是質檢員對錯誤情況的檢定需要檢查 1 6 3 法則 共同原因 尋找規(guī)律 源頭 明星猜謎 ?質量管理就是統(tǒng)計學的抽樣調查 ?只要是抽樣，就一定有誤差 ?無法控制的誤差，將使分數(shù)毫無可信度 質量管理與統(tǒng)計學的關系 請各組討論 造成質檢分數(shù)誤差的六大原因是什么 分組討論 影響客戶滿意度最深的是哪三個指標 話務員素質模型的 4大特點 技能 ─ 業(yè)務準確 技能 ─ 處理速度 心態(tài) 習慣 性格 班組連續(xù)三個月質檢分的常態(tài)圖 從這張常態(tài)分布圖你看出了這班組質量的趨勢了嗎 尋找許三多 標竿目標的建立 散點圖的應用 進步三部曲 1. 從一致的差 （帄均值差，離散系數(shù)?。? 等轉變訊號 2. 到時好時壞 （帄均值進步，離散系數(shù)大） 3. 到一致的好 （帄均值好，離散系數(shù)?。? 退步三部曲 1. 從一致的好 （帄均值好，離散系數(shù)小） 轉變訊號 2. 到時好時壞 （帄均值退步，離散系數(shù)大） 3. 到一致的差 （帄均值差，離散系數(shù)?。? 質檢的 五 大總結圖表 1. 評分員流水明細的戴明控制圖 2. 班組連續(xù)三個月質檢分的常態(tài)圖 3. 班組每周質檢分數(shù)和合格率的控制圖 4. 連續(xù)三個月錯誤原因排行榜 5. 班組散點圖 質檢反饋和輔導 先談團隊的輔導 在談個人的輔導 1. 設定目標 2. 團隊氣氛 3. 團隊激勵 4. 團隊學習力 團隊建設 團隊激勵 六步驟 1. 建立團隊核心信念 2. 利用影響者的力量 3. 賦予每個人任務、讓他負責某一塊工作 4. 期望他會成功 5. 讓團隊許下承諾 6. 團隊激勵 1. 互惠 2. 承諾和一致性 3. 喜好 4. 認同 5. 權威 了解人性 先從建立團隊核心信念開始 亮劍 7 _2 士兵突擊 8 突圍當成是 進攻 如何建立班組團隊信念 給大家一個愿景 論壇 如何建立班組團隊信念 定下目標 明確的目標 有了目標，團隊的潛能才能發(fā)揮 目標分成： ?短期目標 ?標竿目標 郝芝伯格激勵理論 激勵員工前兩項最重要的因素是 郝芝伯格激勵理論 激勵員工前兩項最重要的因素是 成就感 認同感 1. 互惠 2. 承諾和一致性 3. 喜好 4. 認同 5. 權威 了解人性 ? 先賣貴的，還是便宜的 互惠 ─ 對比與讓步 互惠原理具有壓倒性的力量 要改變別人之前 讓對方覺得欠我 1. 是否值得我做 2. 我能做嗎 改變一個人之前 那個人必須有兩件事情發(fā)生 1. 動機 2. 能力 讓對方覺得欠我 使用對比與退讓 對雙方協(xié)議的達成，有更高的 責任感和滿足度 團隊氣氛 的產生 利用社會認同的力量 找到突破口 阿宗麵線 甜甜圈 團隊氣氛 的產生 利用社會認同的力量 找到突破口 講笑話，必須先找?guī)讉€好朋友 帶頭狂笑 阿宗麵線 甜甜圈 1. 互惠 2. 承諾和一致性 3. 喜好 4. 認同 5. 權威 了解人性 我們進行是非判斷的標準之一就是 看別人是怎么想的 要讓人做出以前不可能做出的行為 只要第三者在場 我們人自己是沒有標準的 我們的標準是比較來的 女人不該集體逛街 親愛的爸爸媽媽， 自從我上了大學以后，我一直疏于跟你們寫信，我覺得很抱歉。 時值歲末，小徐給她寄了張元旦賀卡，除了節(jié)日問候，還寫上了鼓勵的話語，相信她一定能做得更好 她所在班的姑娘們都在賀卡上簽了名。 天天等在地鐵站口排隊，怎么能賺到錢？ 窮爸爸和富爸爸 千萬不能被客戶拉了滿街跑 而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶 主動地決定你要去的地方 窮爸爸和富爸爸 有人說做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè) 我以為不是 你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考 窮爸爸和富爸爸 很多司機都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊 都從別人身上找原因 我說，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高 從自己身上找找看，問題出在哪里 窮爸爸和富爸爸 女人世界門口 一個帥氣的男生 一個漂亮的女孩 你選哪一個乞討？ 窮爸爸和富爸爸 cocopark門口 一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西 一對青年男女，吃著霜淇淋 第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包 能力 不是蠻力 也不是努力 窮爸爸和富爸爸 關注圈 影響圈 什么是被動收入 就是投資有一天會讓你賺錢的資產 重要 不重要 不 緊 急 緊 急 第一象限 第三象限 第二象限 第四象限 現(xiàn)場問題按時間象限分類 你會先管 比較急的 還是比較重要的 活動的重要性和緊急性分析 ?重要性： 與目標有關的活動，凡是有價值的有利于組織和個人目標實現(xiàn)的就是重要的事。 第三層我們看一下， 它的利用率 。 徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務副總裁 你會先管 比較急的 還是比較重要的 “剝洋蔥”理論 （ COPC管理優(yōu)先級） 比如說第一層，我們所有的運營人員以及管理人員，會關注的是 排班契合率 。 第四層就是在所有前三層洋蔥剝的很漂亮的情況下，要剝掉一些壞的洋蔥皮，就是管理績效的異常者。 ICMI總裁 布拉德 克里福蘭 ICMI 七大 KPI指標 1. 一次解決率 FirstCall Resolution 2. 服務水帄 Service Level/Response Time 3. 遵時率 Adherence to Schedule 4. 預測準確率 Forecasted vs Actual Contact 5. 自助服務率 SelfService Accessibility 6. 質量管理 Contact Quality 7. 客戶滿意度 Customer Satisfaction Greg Levin ICMI ICMI 七大 KPI指標 1. 戰(zhàn)略價值 Strategic Value 2. 客戶滿意度 Customer Satisfaction 3. 員工滿意度 Employee Satisfaction 4. 質量管理和一次解決率 Contact Quality、 FirstCall Resolution 5. 服務水帄 Service Level/Response Time 6. 遵時率 Adherence to Schedule 7. 預測準確率 Forecasted vs Actual Contact Brad Cleveland ICMI 提示 MetricNet所使用的成功關鍵定義為： 用最少的人力成本，提供客戶最滿