【正文】 ，進行大清潔房間和空房）清潔狀況，保證清潔質量，及設施設備正常 對 VIP 房的衛(wèi)生進行重點檢查，充分準備迎接的工作 處理及調查客人投訴及客房發(fā)生的特殊情況 監(jiān)督客房設備，布草架、布草車、做房車等清潔及客用物品的合理使用 1 完成上司安排的其它工作任務 1 16： 300 巡查所管區(qū)域員工的工 作情況，回辦公室，補充交班 1 16： 45 分同中班部長交接，然后下班 中班： 于 15： 45 分到客房辦公室報到，注意看通知，看交班 與上一班次主管人員交班 ,記錄一班次未完成的事項 檢查員工的儀容儀表 主持班前會，傳達上級指示及會議精神，安排中班員工的工作，指出工作中需注意的細節(jié)。 完成上司安排的其它工作。 10. 定期對客房內以及走廊進行噴殺蟲藥 11. 保持好做房車及清潔用具的衛(wèi)生清潔 12. 領班作為客房衛(wèi)生制度的實施者必須指導員工執(zhí)行制度并監(jiān)督 17 顧客投訴 處理 程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應，改進服務品質。 適用范圍 公寓管理范圍內的工程維 修。 利海酒店物業(yè)客房管理。 安排樓層有關人員協(xié)助調查，提供線索。 文員負責接聽和處理工作來電。 發(fā)現(xiàn)客房門未關，服務人員都應及進向相關人員反饋信息。 客人回來后通知大堂經理開門。 領取 樓層員工在辦公室鑰匙登記簿上簽名及注明領用時間，清點后方可領取。 交接 在征得領班同意的情況下，服務員可將鑰匙交予其他本樓的 服務員。當值夜班的領班必須在下班前負責核對一次 收洗衣時，必須立即核對客人所填寫的內容是否正確 Ａ、如查客人填錯房號或填寫得不清楚，服務員必須在洗衣單右角上依據(jù)收到洗衣的房號重寫一個正確或者清楚的房號，并加一個括號以示區(qū)加，但千萬不要在原房號上涂改 Ｂ、如果客人沒有在他（她）所填寫的洗衣單上簽名（ 但有填寫其它內容），必須立即請客人補簽名，如果客人不在，則可照收洗衣 Ｃ、如果客人的洗衣只放一張沒有填寫任何內容的洗衣單，則需上報樓層領班。 前臺負責受理客人開門需求信息。 樓層服務員負責按客人要求完成相應叫醒、提示服務。 利海酒店物業(yè)客房管理。 客房經理接獲通知后，應馬上趕到現(xiàn)場與領班一起進入房 間檢查，如房間無特殊情況，可安排服務員照常打掃。 服務員應用電話查詢辦公室文 員 ,核證房號 ,等候回復 。 樓層服務員負責現(xiàn)場檢查、物品清點、單據(jù)填寫。 如耗用酒水的房間是住客房時，只須將客人耗用的酒水數(shù)目填寫在 BAR 單上，并注明“ OCC”，不需要立即報給前臺。 經理監(jiān)控所有遺留物品的處置。 文員每月底負責統(tǒng)計列出過期而無人認領的遺留物品一鑒表，并張貼于客房部辦公室，知會相關工作人員 。 32 “洗” 1. 戴上手套 ,將煙灰缸、垃圾桶清洗干凈。 9．用干抹布抹干凈云石臺的水漬，抹干凈皂碟，面巾架及洗手盆水龍頭。 ２．關掉塵機，將塵機線圈好，將塵機放回車側。 準備好所需配備的物品； 敲門三下報明：服務員，開夜床服務，如客人在房可征求客人意見是否現(xiàn)在可以開夜床； 根據(jù)房間住客人數(shù)開床，如一人入住，通常將主人房的床做夜床； 將床角向上折開 30 度，將拖鞋擺放于床頭柜前，與床呈 90 度，注意床單必須挺直，無皺 ,將浴袍放在床尾疊放好與床尾呈三角形； 將客人放于床上的睡衣疊好，放于枕頭上，衣服掛于衣柜內； 補充準備好的物品；、 收拾房間垃圾； 關閉房間所有的 射燈，打開筒燈及床頭燈，將所有的窗簾拉攏； 清潔浴室更換客人用過的舊布草，補充客用品，將地巾鋪在浴缸前，將馬桶蓋打開 ,淋浴液、洗發(fā)液放在客人伸手可及的地方（浴缸旁的窗臺上）； 如有安排 ,在規(guī)定的地方放置帶給客人驚喜的小禮品。 知會 如是前臺受理，應記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號碼，并復述一遍以取得確認，并通知 客房部辦公室文員 。 信息受理 接客人電話后 ,確認是否有所需物品 ,如有 ,立即通知樓層服務人員 。 樓層服務員 負責開夜床。 2．一次性補充房間欠的物品。 7．開水交三缸、淋浴間沖洗一次至清潔劑完全去掉為止。 PA 員 將 清潔 車、 吸 塵機拉至準備做衛(wèi)生的房間門前，然后才敲門進房做衛(wèi)生 “進”１、敲門報“ Room attendant ,客房服務員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in？” /我可以進來嗎？）每隔 3 秒鐘再敲一次門重復三次 ２． 慢慢打開門并報“ Room attendantMay ,客房服務員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in to make up your room?” /我可以進來為你打掃房間嗎？） １、 打開房門后把請速打掃牌掛在門把上，在工作報表上填寫進房時間 “撤”１、進入房間把客人打開了的音響、電視關閉 ２、將窗簾紗拉開，將空調打開 ３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間， 把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前 ２、 進入衛(wèi)生間將垃圾、用過的毛巾、用過的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內，用過的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃 ３、 先撤床上用品，撤時注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應放進布草袋內 “鋪床” 、枕套、被套進房 2．鋪完床后整個床需整齊美觀， “抹” 1. 順時針或逆時針方向抹家具 2. 抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門） 3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云石臺面，檢查及清潔冰箱，注意移開臺面上的物品清潔 及注意到邊角位的清潔。 如遺留物品屬于飲料或食物 等易腐品 ，則只保存五天，五天后如無人認領， 作垃圾處理并記錄。 遺留物品 后 獲人 一 律交送辦公室。 如報 BAR 時客人仍在房間內，服務員檢查 MINI BAR 報吧時要告知前臺客人還在房間，待客人出來后再重新檢查報吧。 前臺受理客人退房信息。 28 樓層服務員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后，才可以進一步行動 。 若房間電話無人接聽時，樓層領班應立該向客房經理報告，等候處理。 如客人在房間重鎖房間門，而沒有應對服務員的呼叫，應馬上通知領班，并由領班聯(lián)同值班經理、保安部進房間查房 。 總機受理客人特殊要求信息并傳遞給客房服務中心文員。 如遇其它特殊情況，服務員必須立即上報領班 25 為客人開門 工作指引 規(guī)范為客人開門 ,降低管理風險。 領班負責當班期間洗衣服務工作的監(jiān)督檢查。 如鑰匙遺失應馬上報告上司，切不可私自查找而耽誤整體協(xié)同查找的時間。 存放 按程序保管好鑰匙，做好交接記錄，切記“匙不離身、過手簽收”的原則。 清點客人在房內的物品。 處理 立即將客人及需要跟催的事項通知有關人員 ,并記錄接收迅息者的姓名或工號 ,以及接收時間 . 必要時把答復或完成情況回復客人或有關部門 . 21 客 房門虛掩 /打開時的 處理程序 為正確處理客 房門未關提供指引。 利海酒店物業(yè)公寓管理。 采取措施 房務中心文員或樓層領班接獲樓層員工報告后，應即通知當值經理及公寓保安部到場調查。 。 、聆聽 樓層員工或房務中心文員接客人有關服務投訴時，應仔細聆聽，不要打斷客人的話語 聆聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭反應，讓客人知道你在認真聆聽 、有禮貌地向客人道謝 、解決問題 熱誠幫助客人解決，不能推卸或拒絕 找出解決問題的方法并征詢客人的意見 如不能馬上給客人答復的，立即請示上級 、匯報 立即向上級匯報并說明處理問題的方法 、作記錄，填寫投訴處理相應表格。 4. 洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔 劑清洗，清潔用具必須嚴格按照干凈與臟的分開擺放。 做好防火工作，巡查各倉庫。 自然條件： 35 歲以下，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 布草員工作概述： 協(xié)助客衣、布草及制服的洗滌工作以及布草、制服的整體工作，應具有處理部門日常工作的技巧。 基本素質：綜合素質較好，具有服務意識。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠，禮貌，樂于助人；有一定的英語基礎，能與客人溝通，懂電腦。 做好每日的考勤制度，月底的班期盤點。 按時上、下班，工作時衣著整齊，穿好工整的制服，佩戴名 牌。 6 教育背景：中專畢業(yè)，酒店管理或相關專業(yè)以上學歷。 5 客房領班工作概述： 樓層領班是客房樓層操作骨干，根據(jù)客房經理的工作安排，帶領下屬完成各項工作任務。 經 驗：五年以上從事同等崗位工作。 ．掌握每天賓客的抵、離店情況，根據(jù)業(yè)務需要，合理安排員工的當值、休假時間。 ．考核總結部門的工作定期評估員工的工作表現(xiàn)。 自然條件： 40 歲以下，男身高 米以上，女身高 米以上，相貌端正，身體健康，精力充沛。 基本素質：綜合素質較好，具有服務意識。并協(xié)助客房部經理做好客房部辦公室日常工作。 要經常向經理匯報日常工作中的問題。 確無誤的更改房間狀況。 技能技巧：熟悉客房管理的運作，有相關知識與經驗，熟悉電腦（辦公軟件），具有較強的協(xié)助能力，有一定的語言和書面表達能力及英語水平。 經 驗：一年以上從事客房服務經驗。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠，禮貌，樂于助人；有一定的縫紉基礎，工作踏實，能承擔較大的工作壓力。 如開房比較高時，需協(xié)助早班查房 16： 00 吃飯 16： 45 分同早班領班交接班 18： 00 巡查客房區(qū)域，做好防火、防盜、防毒、防自然災害、防事故的“五防 ” 工作 對 VIP 房的夜床進行檢查及做好迎賓工作 檢查本班次 走房的衛(wèi)生