【正文】 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。 負(fù)責(zé)用戶問題的處理。 配件業(yè)務(wù)員： 負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷的全面工作。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開展的對(duì)外售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)； —— 首次免費(fèi)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目； —— 質(zhì)量擔(dān)保政策； —— 常用備件價(jià)格表； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖； —— 維修進(jìn)度管理看板。 準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、車輛、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)服務(wù)（好或壞）個(gè)案，新技能教育訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。 b. 本周工作檢討：售后人員確認(rèn)各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見；次周工作安排。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語(yǔ)：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 人員：全體。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使 用印章。 持續(xù)改進(jìn)： 對(duì)與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見服務(wù)顧問應(yīng)填寫《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政 策。 ： 前臺(tái)主管： 服務(wù)顧問： 負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有 3 個(gè)以上（含 3 個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。 維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。 根據(jù)公司安排，可實(shí)施特殊考核方式：如綜合管理部直接考核，公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 考核程序： 公司綜合管理部制定考核辦法報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。 銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號(hào)，以便 于查詢分析。 物流管理： 銷售服務(wù)店必須對(duì)庫(kù)存車輛進(jìn)行有效管理，必須能提供詳細(xì)的庫(kù)存明細(xì)（數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間），并且每月定期評(píng)估庫(kù)存水準(zhǔn)，保證庫(kù)存車的品質(zhì)。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng)，作好店頭布置，配合公司階段行銷行動(dòng)。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過(guò)程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。 主持人：銷售部經(jīng)理。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 管理看板制作規(guī)范詳見附件六《銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 管理看板對(duì)銷售顧問的作用： a. 了解當(dāng)日個(gè)人銷售進(jìn)度并可與同事比較。 d. 可確實(shí)了解銷售顧問對(duì)顧客訊息的掌握。 c. 了解銷售顧問 營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 建立銷售顧問營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 新進(jìn)人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和 生活，為鼓勵(lì)好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于銷售顧問水平的提高，使得對(duì)銷售顧問的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。 毅力：一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。反饋用戶信 息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，以便更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 所有電器開關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（ OFF）的位置。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛）， 并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。 在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。 顧客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 展車之間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示 意圖》執(zhí)行。 按各品牌汽車 公司 的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。 行政部經(jīng)理 負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)審批索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、備件文件、訂單和報(bào)表。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛。 市場(chǎng)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實(shí)施及考核。 學(xué)歷證書、簡(jiǎn)歷、銷售服務(wù)店任命文件 行政部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的文字能力，較強(qiáng)的社交能力，并熟練運(yùn)用辦公軟件。 3. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店人力資源管理，承擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。 3. 對(duì)公司的流動(dòng)資金、庫(kù)存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價(jià)物質(zhì)建立完事的帳目、并按規(guī)定審校清查。 2. 銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件的計(jì)劃、采購(gòu)、銷售。 服務(wù)部主要職能： 1. 根據(jù) 各品牌汽車 公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和 工作計(jì)劃并實(shí)施。 7. 負(fù)責(zé)銷售及商務(wù)部分的培訓(xùn)工作。 為用戶提供滿意的服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)展廳的日常管理及客戶接待工作。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的品牌管理工作，確保各項(xiàng)工作和形象符合各品牌汽車 公司的管理規(guī)范。 4. 建立、完善客戶檔案， 定期回訪用戶，做好用戶終身服務(wù)。 5. 完善備件銷售網(wǎng)點(diǎn)，不斷提高備件銷售量。 1． 做好財(cái)務(wù)部的編制、執(zhí)行、控制和考評(píng)工作。 4. 崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)： 總 經(jīng) 理 總經(jīng)理助理 銷 售 部 經(jīng) 理 市 場(chǎng) 部 經(jīng) 理 服 務(wù) 部 經(jīng) 理 索賠備 件 部 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 綜合管理 部 經(jīng) 理 行政管理 人力資源 財(cái) 務(wù) 部 經(jīng) 理 出 納 會(huì) 計(jì) 銷售主管 集團(tuán)客戶服 務(wù)中心 銷售部經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理中心 集團(tuán) 客戶代表 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表 銷售顧問 客戶服務(wù)代表 銷售助理 行銷企劃廣告宣傳中心 信息管理中心 品牌管理中心 客戶滿意度管理中心 市場(chǎng)部經(jīng)理 信息管理員 行銷企劃員 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 出 納 會(huì) 計(jì) 收款員 綜合管理部經(jīng)理 行政管理 人力資源 服務(wù)部經(jīng)理 前臺(tái)主管 車間主管 服務(wù)顧問 機(jī)電維修工組 鈑金維修工組 油漆維修工組 + 崗位名稱 銷售服務(wù)店人員配備標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)人數(shù) 最低要求人數(shù) 總經(jīng)理助理 1 1 副總經(jīng)理 1 1 銷售部經(jīng)理 1 / 銷售助理 1 1 銷售主管 4 2 銷售顧問 14 12 集團(tuán)客戶代表 1 / 市場(chǎng)部經(jīng)理 1 1 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表 13 1 行銷企劃員 1 / 信息管理員 1 1 客戶服務(wù)代表 1 1 綜合管理部經(jīng)理 1 / 人事管理（可兼職） 1 1 行政管理 1 / 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1 1 會(huì)計(jì) 1 1 出納 1 1 收款員 1 1 索賠配件部經(jīng)理 1 1 索賠員 2 1 倉(cāng)庫(kù)管理員 3 2 配件計(jì)劃員 1 / 配件業(yè)務(wù)員 1 1 服務(wù)部經(jīng)理 1 1 索賠備件部經(jīng)理 索賠員 配件業(yè)務(wù)員 倉(cāng)庫(kù)管理員 配件計(jì)劃員