【正文】 店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照 MOT 的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢，同時銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場管理。 銷售服務(wù) 店的廣宣、促銷活動必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達(dá)到整合行銷的效果。 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源，銷售顧問在初次的級別確定后，應(yīng)在 24 小時內(nèi)再次確認(rèn)，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。 考核分類： ：包括月度、季度、年度績效考核。 考核完成后由總經(jīng)理會同各部門研討，綜合管理部將考核資料并歸檔備案。 相關(guān)標(biāo)識的使用應(yīng)符合各品牌汽車 公司 有關(guān) VS 的要求。 其它項(xiàng)目參照《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車 公司 銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《維修車間布置規(guī) 范示意圖》執(zhí)行。 顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。 后備箱保持干燥潔凈。 第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程 ： 服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場競爭的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上 ,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。 洗車工： 負(fù)責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。 預(yù)約工作內(nèi)容： （核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 交車 /結(jié)帳： 服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并請用戶認(rèn)可（必要時可路試）； 給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向 用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時費(fèi)、與實(shí)際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預(yù)約的好處； 告別用戶。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標(biāo)準(zhǔn)刻制。 晨會 流程： 時間： 15 分鐘左右。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在學(xué)生科的領(lǐng)導(dǎo)下，我順利地完成了學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)。為及時反饋學(xué)生情況，設(shè)置了班級日記，由班長負(fù)責(zé)記錄。 注意樹立榜樣。 二、嚴(yán)格的要求是最大的尊重 教育是一門藝術(shù)，教育是心靈的耕耘，必須講究教育有藝術(shù)。 我定期和學(xué)生家長電話聯(lián)系，及時反饋學(xué)生情況，取得家長的支持，收到了良好的效果。使班級紀(jì)律衛(wèi)生明顯好轉(zhuǎn)，文明班級率最高。而且我班是理科班男生多，女生少，管理 起來就有一定的困難。既按學(xué)校計(jì)劃安排開展一些專題性的活動，學(xué)習(xí)有關(guān)的安全知識等；也根據(jù)本班的實(shí)際情況組織了“我的未來我做主”的大型系列活動，對學(xué)生進(jìn)行各方面教育。平時留心觀察發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)積極分子，擴(kuò)大了先進(jìn)面，使更多的優(yōu)秀學(xué)生有擔(dān)任班干部的機(jī)會，得到鍛煉。要求學(xué)生必須尊重老師，在這個學(xué)期有兩個同學(xué)在課堂上頂撞老師，經(jīng)過批評教育使他們認(rèn)識到自己的錯誤，也通過這個事教育了同學(xué)們必須尊重老師，良好的師生關(guān)系對于每個同學(xué)的成績很重要。 三、抓尖子，督差生，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性 調(diào)動學(xué)習(xí)班積極性，形成刻苦學(xué)習(xí)爭先恐后的學(xué)風(fēng)，全面提高全班學(xué)生學(xué)習(xí)成績，是尖子班班主任的首要任務(wù)，這方面，我采取了抓兩頭，帶中間的辦法，以個別談話為主要工作形式，做尖子生和差生的指導(dǎo)工作，對尖子生，要求他們明確目標(biāo)，確定方案，突破弱點(diǎn)，保持優(yōu)勢。時時力求將學(xué)習(xí)情緒調(diào)控到最佳的“亢奮”狀態(tài)，“水擊石則鳴，人激志則宏”實(shí)踐證明：采用激勵方式能使學(xué)生保持持久的學(xué)習(xí)的動力。我還充分利用課余時間和有關(guān)學(xué)生促膝談心，及時對學(xué)生進(jìn)行針對性的教育。例如，“跨步進(jìn)入新世紀(jì)系列活動”、“尋找我身邊的活雷鋒”、“青年學(xué)生應(yīng)該怎樣以實(shí)際行動熱愛祖國”、“青年學(xué)生應(yīng)該樹立遠(yuǎn)大的理想和報(bào)復(fù)”等。運(yùn)用激勵措施，通過多途徑幫助學(xué)生樹理想，談追求，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和憂患意識。 樹立班級學(xué)習(xí)的榜樣，讓學(xué)生們向班里學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的同學(xué)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們樹立近期目標(biāo)和長期目標(biāo)，增強(qiáng)競爭意識。嚴(yán)格要求學(xué)習(xí)委員和課代表及組長從各個方面做好協(xié)調(diào)工作，如作業(yè)布置、早讀的安排、課前的準(zhǔn)備、作業(yè)的督促和檢查等，切實(shí)減輕老師繁重的勞動。我從學(xué)生中選出品學(xué)兼優(yōu)、作風(fēng)正派、關(guān)心集體、有一定組織能力、在同學(xué)中有一定威信的學(xué)生擔(dān)任班干部。通過談話等多種方式，注意指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我教育，讓學(xué)生在自我意識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生進(jìn)取心，逐漸形成良好的思想行為品質(zhì)；也注意指導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行自我管理，培養(yǎng)他們多方面的能力。 總之，本學(xué)期工作成績是肯定的，要不斷分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過不斷的學(xué)習(xí)和提高自己的業(yè)務(wù)水平和班主任的工作藝術(shù)，為把班主任的工作做得更好而努力。為了讓學(xué)生樹立信心和學(xué)習(xí)斗志，我主要做了這些工作： 班會早會對學(xué)生進(jìn)行成績和程度的分析，正確看待自己所處在的學(xué)習(xí)上的位置，讓學(xué)生保持良好的心態(tài)，同時給學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)情境，使他們開開心心的迎接每一天的學(xué)習(xí)生活。 三、“三位一體”的互促法 教育是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，單靠班主任顯然是不夠的，而要先集中各種力量的齊抓共管。 為此，我先后開過多次主題班會，如《規(guī)范一道德》，《我是主人》、《理想與信念》、《要學(xué)會學(xué)習(xí)》 、《神圣的使命》。我的具體做法是： 加大學(xué)習(xí)、執(zhí)行《中學(xué)生守則》、《中學(xué)生日常行為規(guī)范》的力度。并設(shè)立評比欄。 ： 無 ： 服務(wù)站站章使用申請單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語 1．目的： 為了體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 24 小時服務(wù)： 服務(wù)站必須設(shè)立 24 小時服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對客戶信息應(yīng)填寫《客戶投訴、咨詢信息表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。 ： 服務(wù)車、客戶代步車管理： 服務(wù)車、客戶代步車，按要求對服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識。 問診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽用戶陳述； c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時與用戶共同試車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上； e、服務(wù)顧問 當(dāng)面與用戶說明維修時間和維修所需價格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可； f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時弄臟用戶車輛； g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室； 維護(hù)修理： 車間主管根據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式： ：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。 車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。 輪胎經(jīng)過清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。 顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)可播放各品牌汽車 公司 廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。 車輛維修區(qū) 內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油 。具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。 綜合管理部將考核結(jié)果呈報(bào) 公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。 ： 總則： 為加強(qiáng)和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營和管理水平，提高銷售及服務(wù)能力，維護(hù)公司商務(wù)政策和各項(xiàng)制度的嚴(yán)肅性，保障銷售市場健康有序的發(fā)展，激勵銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎勵規(guī)則。 銷售顧問通過看板了解公司重要資訊及業(yè)績進(jìn)度，因此，管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。 VI 管理： 銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司 VIS 的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 為提升廣告及促銷效果，廣告發(fā)布后市場部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長對比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對比進(jìn)行對策的制訂和對行銷方案的修正。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 市場分析報(bào)告： 市場部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場分析報(bào)告。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見；次周工作安排。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 人員：全體。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 管理看板： 管理看板對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 b. 了解各時段來店的情況。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時化、公開化。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客 戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭取顧客進(jìn)店維修、換購、推介他人購車。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。 日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。 基本素質(zhì)要求： 一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 自信：對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤。 車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間。 后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物。 2. 展車規(guī)范要求： 車身和車外部分： 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保 持明亮。 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在 800Lux左右。 對公司后勤及安全事務(wù)的管理。 負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)資金的核算、審查、清點(diǎn)、匯總工作。 索賠備件部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。 服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工 作，組織開展各種服務(wù)營銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)組織提高銷售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 市場部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理能力。 2． 協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵政策。 6. 搞好備件市場調(diào)查，全面了解社會備件市場的經(jīng)營狀況。 5. 處理客戶投訴、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查。 3. 組織、開展各項(xiàng)市場調(diào)研工作，收集整理分析區(qū)域內(nèi) 競爭產(chǎn)品、消費(fèi)者和相關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。 3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶市場的開發(fā)和銷售。 使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。 6. 執(zhí)行 各品牌汽車 公司《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理規(guī)定。 6. 負(fù)責(zé)推行客戶滿意度提升活動，了解客戶需求并進(jìn)行改善。 索賠備件部主要職能： 1. 根據(jù)各品牌汽車 公司 下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和 工作計(jì)劃并實(shí)施。 2. 完成日常的報(bào)銷、記帳、結(jié)賬工作。 2. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店公章管理、接待工作，處理與相關(guān)外聯(lián)單位的公共事務(wù)。 學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件。 負(fù)責(zé)組織客戶座談會、商