【正文】 量保修記錄表》 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介 處理結(jié)果 總體規(guī)劃及公共設(shè)施 規(guī)劃布局 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 已完成 ： 未完成 ： 道路交通 景觀環(huán)境 公共樓、電梯 停車設(shè)施 殘疾人設(shè)施 垃圾處理設(shè)施 兒童游戲、體育設(shè)施 會(huì)所 商業(yè) 幼兒園 學(xué)校 建筑主體及住戶設(shè)計(jì) 起居廳 餐廳 臥室 廚房 衛(wèi)生間 更衣室 儲(chǔ)藏間 工人房 陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái) 屋面 內(nèi)、外墻 樓、地面 頂棚 建筑洞口及構(gòu)配件 居住性能 及 居住設(shè)備 保溫、隔熱 防水、防潮 隔聲、防噪 防蟲(chóng)、防霉 日照、采光 通風(fēng)及空氣質(zhì)量 層高、面積 采暖及空調(diào)設(shè)備 電源及照明設(shè)備 給水及排水設(shè)備 燃?xì)庠O(shè)備 其它 ? 銷售管理類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介 處理結(jié)果 銷售承諾 項(xiàng)目規(guī)劃 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 已完成 ： 未完成 ： 單體設(shè)計(jì)指標(biāo) 環(huán)境規(guī)劃 市政配套 生活配套 建材及交房標(biāo)準(zhǔn) 證件及交房時(shí)間 物業(yè)管理方案及收費(fèi) 車位經(jīng)營(yíng)方案及收費(fèi) 會(huì)所經(jīng)營(yíng)方案及收費(fèi) 房屋面積測(cè)量誤差 公攤面積計(jì)算方式 贈(zèng)送面積的偏差 其他 銷售執(zhí)行 銷售人員工作態(tài)度 客戶特殊要求的處理 價(jià)格問(wèn)題 銷控問(wèn)題 產(chǎn)證辦理 產(chǎn)證辦理時(shí)間 費(fèi)用收取 其它 ? 客戶服務(wù)類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介 處理結(jié)果 服務(wù)承諾 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 已完成 ： 未完成 ： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)的及時(shí)性、效率 服務(wù)技能 服務(wù)收費(fèi) 制度流程 其它 ? 其它類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介 處理結(jié)果 由合作伙伴原因造成的投訴 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 如中南巴士不準(zhǔn)點(diǎn)等 已完成 ： 未完成 ： 由外界社會(huì)環(huán)境原因所造成的投訴 如：鐵路噪音，環(huán)境污染等 其它投訴 ? 未處理完成投訴簡(jiǎn)析 說(shuō)明 ： 對(duì)本期未處理完成投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。 經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)提前一天告知客戶服務(wù)中心的法務(wù)人員 ,填寫 文件審閱單 ,進(jìn)行審核預(yù)登記 ,以便客戶服務(wù)中心的法務(wù)人員作好相關(guān)工作安排。 關(guān)責(zé)任 對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行預(yù)登記的文件審核，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員對(duì)審核時(shí)間的延誤概不負(fù)責(zé)，并將對(duì)缺省登記進(jìn)行記錄，統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送部門第一負(fù)責(zé)人。 經(jīng)辦人根據(jù)審核意見(jiàn)詳細(xì)核對(duì)受審文件 , 作出相應(yīng)調(diào)整，并于一個(gè)工作日內(nèi)將修改稿發(fā)送客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員經(jīng)過(guò)復(fù)驗(yàn)，審核通過(guò)的， 進(jìn)行確認(rèn)并在 文件審閱單 上簽字。 分管領(lǐng)導(dǎo) :對(duì)審核后修改文本進(jìn)行確認(rèn)。 舉例： （重大） （熱點(diǎn)） （重要） ??完?? 上海公司客戶投訴月報(bào) （ xx 年 xx 月） ? 綜述 說(shuō)明 ： 對(duì)全月情況的分析，集中問(wèn)題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢(shì)、動(dòng)向或問(wèn)題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況 ？與上月同期的比較。 5. 工 作程序 賠償問(wèn)題的處理 a) 當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及處理意見(jiàn)及時(shí)填寫書(shū)面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報(bào)請(qǐng)分管副總經(jīng)理決定是否賠償。 入住工作人員應(yīng)向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)達(dá)客戶入伙時(shí)反饋的信息，由客戶服務(wù)中心收集匯總及分析，提交分析報(bào)告給分管領(lǐng)導(dǎo)及報(bào)告所涉及的各部門。 f) 市場(chǎng)營(yíng)銷部、 項(xiàng)目經(jīng)理部組織編寫《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》， 市 場(chǎng)營(yíng)銷部 完成《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的印制及入伙現(xiàn)場(chǎng)的包裝、標(biāo)識(shí)的制作。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入伙前模擬驗(yàn)房及入住后工程返修事務(wù)的處理。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán) 客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心 及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)， 是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn) 行協(xié)調(diào)。 公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶 服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程 中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。 統(tǒng)一回復(fù) 網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理 組織客服專員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)外聘律師執(zhí)業(yè)質(zhì)量。 6. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)外聘律師的選擇。 5．合同 /協(xié)議內(nèi)容在邏輯上前后一致，無(wú)自相矛盾的情況。 . 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： a) 規(guī)劃設(shè)計(jì) b) 工程質(zhì)量 c) 物業(yè)管理 d) 銷售管理 e) 客戶服務(wù) . 顧客滿意程度劃分： a) 非常滿意 90100 分 b) 滿 意 7689 分 c) 一 般 6075 分 d) 不 滿 意 6045 分以下 e) 很不滿意 45 分以下 . 由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2. 適用范圍 適用于公司所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)視及改進(jìn)工作。 5. 工作程序 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分析有關(guān)事件性質(zhì)是否作為法律案件處理。 2. 適用范圍 適用于與公司有關(guān)的法律案件的管理工作 ,包含訴訟案件與非訴訟案件。 5..4 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的制定。 . 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。 . 結(jié)果分析 . 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶服務(wù)中心組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，提出建議。 8．標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用得當(dāng)。 7. 工作程序 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)選聘律師。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 外聘律師 代理案件的處理過(guò)程 .監(jiān)督 外聘律師工作質(zhì)量 ,協(xié)調(diào)工作進(jìn)展。