【正文】 滿 意 7689 分 c) 一 般 6075 分 d) 不 滿 意 6045 分以下 e) 很不滿意 45 分以下 . 由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 . 每個樓盤入伙后一年內(nèi)至少進(jìn)行兩次顧客滿意度調(diào)查。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。 5. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)對顧客的滿意度作出測量，對測量結(jié)果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。 2. 適用范圍 適用于公司所有顧客滿意度的測量、監(jiān)視及改進(jìn)工作。 分管老總負(fù)責(zé)案件處理方案的決策及授權(quán)。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的落實。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)決定是否由 外聘律師處理或自行處理。 5. 工作程序 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分析有關(guān)事件性質(zhì)是否作為法律案件處理。 . 相關(guān)部門 給予必要的專業(yè)技術(shù)支持 ,或提供有關(guān)的案件證據(jù)及資料。 案件 :涉及法律問題的法律事實 ,可能引致新的法律關(guān)系建立調(diào)整或法律事實的發(fā)生 。上海萬科客戶服務(wù)中心法律案件處理報告單 填表人 ： 年 月 日 案件概要 訴訟 非訟 非訟轉(zhuǎn)訴訟 案件處理方案： 客戶服務(wù)中心意見： 財務(wù)部意見： 分管老總意見： 法律案件處理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 法律案件處理流程支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心案件定性制定處理方案選擇外聘律師或自行處理組織和實施方案處理結(jié)果法律事實發(fā)生審批法律案件處理報告單匯總存檔 1. 目的 制定處理作業(yè)據(jù)以對公司涉及法律案件處理工作進(jìn)行管理，根據(jù)管理結(jié)果對公司法律工作進(jìn)展和改進(jìn)，以維護(hù)公司合法權(quán)益。 2. 適用范圍 適用于與公司有關(guān)的法律案件的管理工作 ,包含訴訟案件與非訴訟案件。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)處理具體的法律案件。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán)及審核批準(zhǔn)處理方案。 客戶服務(wù)中心確認(rèn)案件是否是訴訟案件與非訴訟案件 ,或非訴訟案件 是否轉(zhuǎn)入訴訟案件。 5..4 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的制定。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件 證據(jù)材料的搜集、整理、分析。 6 支持性文件 6． 1《法律案件處理報告單》 顧客滿意度測量監(jiān)控程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 顧客滿意度測量監(jiān)控程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題制定調(diào)查方案設(shè)計制作調(diào)查表組織和實施調(diào)查回收調(diào)查表匯總發(fā)布調(diào)查結(jié)果制定調(diào)查計劃結(jié)果分析顧客滿意度調(diào)查表審批 1. 目的 制定程序據(jù)以對顧客滿意度進(jìn)行測 量，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。 顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 . 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。 6. 工作程序 . 顧客滿 意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 . 客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作計劃。 . 調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問卷調(diào)查。 . 調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： a) 調(diào)查小組人員名單及組數(shù) b) 調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單 c) 調(diào)查方式 d) 調(diào)查時間 e) 預(yù)計完成時間（統(tǒng)計出調(diào)查結(jié)果） . 調(diào)查實施 . 調(diào)查小組按計劃對顧客進(jìn)行調(diào)查，如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查顧客數(shù)的 20％時，應(yīng)采取補加措施，否則該次結(jié)果視為無效。 . 結(jié)果分析 . 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶服務(wù)中心組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，提出建議。 2．首部一般包括合同名稱、雙方當(dāng)事人名稱及住所。 4．尾部一般包括合同份數(shù)、附件及效力，雙方簽字或蓋章和簽約日期。 6．合同 /協(xié)議使用的概念應(yīng)有確定的含義，切忌使用含糊不清的語言。 8．標(biāo)點符號使用得當(dāng)。 上海萬科房地產(chǎn)有限公司 客戶服務(wù)中心 20208 外聘律師管理程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 外聘律師管理程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定外聘律師簽署聘請合同深化案件處理方案組織和實施方案每月匯報處理結(jié)果聘請律師顧問合同制定處理方案結(jié)果分析審批總結(jié)報告外聘律師報告單　 1. 目的 制定程序據(jù)以對公司外聘律師工作進(jìn)行管理，并根據(jù)管理結(jié)果對公司法律工作進(jìn)展監(jiān)控和改進(jìn)，以保持 和提高公司滿意度。 外聘律師 :具有執(zhí)業(yè)資格的律師。 . 相關(guān)部門 審核有關(guān)律師費用。 7. 工作程序 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)選聘律師。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談律師費用。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件處理過程。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織每月外聘律師工作匯報。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 外聘律師 代理案件的處理過程 .監(jiān)督 外聘律師工作質(zhì)量 ,協(xié)調(diào)工作進(jìn)展。 ： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 客戶主要分類 業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主； 已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； 售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 客戶投訴內(nèi)容主要類型 工程質(zhì)量類投訴： 指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。 客戶服務(wù)類投訴： 指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì) 量等方面的投訴。 客戶服務(wù)中心 對有效和無效投訴的定性 對涉及投訴定性的問題 , 客服 專員難以確定的 ,應(yīng)在受理后 4 小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。 處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢 對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投