【正文】 上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心法律案件處理報(bào)告單 填表人 ： 年 月 日 案件概要 訴訟 非訟 非訟轉(zhuǎn)訴訟 案件處理方案： 客戶服務(wù)中心意見(jiàn)： 財(cái)務(wù)部意見(jiàn)： 分管老總意見(jiàn)： 法律案件處理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 法律案件處理流程支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心案件定性制定處理方案選擇外聘律師或自行處理組織和實(shí)施方案處理結(jié)果法律事實(shí)發(fā)生審批法律案件處理報(bào)告單匯總存檔 1. 目的 制定處理作業(yè)據(jù)以對(duì)公司涉及法律案件處理工作進(jìn)行管理，根據(jù)管理結(jié)果對(duì)公司法律工作進(jìn)展和改進(jìn)，以維護(hù)公司合法權(quán)益。 2. 適用范圍 適用于與公司有關(guān)的法律案件的管理工作 ,包含訴訟案件與非訴訟案件。 案件 :涉及法律問(wèn)題的法律事實(shí) ,可能引致新的法律關(guān)系建立調(diào)整或法律事實(shí)的發(fā)生 。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)處理具體的法律案件。 . 相關(guān)部門 給予必要的專業(yè)技術(shù)支持 ,或提供有關(guān)的案件證據(jù)及資料。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán)及審核批準(zhǔn)處理方案。 5. 工作程序 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分析有關(guān)事件性質(zhì)是否作為法律案件處理。 客戶服務(wù)中心確認(rèn)案件是否是訴訟案件與非訴訟案件 ,或非訴訟案件 是否轉(zhuǎn)入訴訟案件。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)決定是否由 外聘律師處理或自行處理。 5..4 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的制定。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的落實(shí)。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件 證據(jù)材料的搜集、整理、分析。 分管老總負(fù)責(zé)案件處理方案的決策及授權(quán)。 6 支持性文件 6． 1《法律案件處理報(bào)告單》 顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題制定調(diào)查方案設(shè)計(jì)制作調(diào)查表組織和實(shí)施調(diào)查回收調(diào)查表匯總發(fā)布調(diào)查結(jié)果制定調(diào)查計(jì)劃結(jié)果分析顧客滿意度調(diào)查表審批 1. 目的 制定程序據(jù)以對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè) 量，根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。 2. 適用范圍 適用于公司所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)視及改進(jìn)工作。 顧客滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 5. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的滿意度作出測(cè)量，對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。 . 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。 6. 工作程序 . 顧客滿 意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 . 客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作計(jì)劃。 . 每個(gè)樓盤入伙后一年內(nèi)至少進(jìn)行兩次顧客滿意度調(diào)查。 . 調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問(wèn)卷調(diào)查。 . 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： a) 規(guī)劃設(shè)計(jì) b) 工程質(zhì)量 c) 物業(yè)管理 d) 銷售管理 e) 客戶服務(wù) . 顧客滿意程度劃分： a) 非常滿意 90100 分 b) 滿 意 7689 分 c) 一 般 6075 分 d) 不 滿 意 6045 分以下 e) 很不滿意 45 分以下 . 由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 . 調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： a) 調(diào)查小組人員名單及組數(shù) b) 調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單 c) 調(diào)查方式 d) 調(diào)查時(shí)間 e) 預(yù)計(jì)完成時(shí)間（統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果） . 調(diào)查實(shí)施 . 調(diào)查小組按計(jì)劃對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過(guò)總調(diào)查顧客數(shù)的 20％時(shí)，應(yīng)采取補(bǔ)加措施，否則該次結(jié)果視為無(wú)效。 . 回收調(diào)查表后，由客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，并對(duì)相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。 . 結(jié)果分析 . 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶服務(wù)中心組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，提出建議。 6. 支持性文件 《顧客滿意度調(diào)查表》 上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心 合同 /協(xié)議起草規(guī)范 1． 合同 /協(xié)議一般包括首 部、正文和尾部三部分。 2．首部一般包括合同名稱、雙方當(dāng)事人名稱及住所。 3．正文一般包括標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或報(bào)酬、履行期限及地點(diǎn)方式、違約責(zé)任和爭(zhēng)議解決方式。 4．尾部一般包括合同份數(shù)、附件及效力，雙方簽字或蓋章和簽約日期。 5．合同 /協(xié)議內(nèi)容在邏輯上前后一致，無(wú)自相矛盾的情況。 6．合同 /協(xié)議使用的概念應(yīng)有確定的含義，切忌使用含糊不清的語(yǔ)言。 7．合同 /協(xié)議使用的文字應(yīng)明白易懂，忌使用文學(xué)夸張手法和文言文。 8．標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用得當(dāng)。 9．錯(cuò)別字每頁(yè)不超過(guò) 3 個(gè)字。 上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司 客戶服務(wù)中心 20208 外聘律師管理程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 外聘律師管理程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定外聘律師簽署聘請(qǐng)合同深化案件處理方案組織和實(shí)施方案每月匯報(bào)處理結(jié)果聘請(qǐng)律師顧問(wèn)合同制定處理方案結(jié)果分析審批總結(jié)報(bào)告外聘律師報(bào)告單　 1. 目的 制定程序據(jù)以對(duì)公司外聘律師工作進(jìn)行管理，并根據(jù)管理結(jié)果對(duì)公司法律工作進(jìn)展監(jiān)控和改進(jìn)，以保持 和提高公司滿意度。 2. 適用范圍 適用于與公司有關(guān)外聘律師的管理工作。 外聘律師 :具有執(zhí)業(yè)資格的律師。 6. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)外聘律師的選擇。 . 相關(guān)部門 審核有關(guān)律師費(fèi)用。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán)及審核批準(zhǔn)案件處理方案 ,選