【正文】 退回的不符合文字基本要求的受審文件，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，如同一文件被重復(fù)退回，退回相關(guān)數(shù)據(jù)將被記錄，統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送部門第一負(fù)責(zé)人。 關(guān)責(zé)任 對(duì)于沒有進(jìn)行預(yù)登記的文件審核，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員對(duì)審核時(shí)間的延誤概不負(fù)責(zé)，并將對(duì)缺省登記進(jìn)行記錄，統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送部門第一負(fù)責(zé)人。 經(jīng)辦人根據(jù)審核意見詳細(xì)核對(duì)受審文件 , 作出相應(yīng)調(diào)整，并于一個(gè)工作日內(nèi)將修改稿發(fā)送客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員經(jīng)過復(fù)驗(yàn)，審核通過的， 進(jìn)行確認(rèn)并在 文件審閱單 上簽字。 對(duì)于需要討論匯總意見 的文件 ,由客戶服務(wù)中心法務(wù)人員及時(shí)召集相關(guān)部門經(jīng)辦人進(jìn)行及時(shí)商討 ,達(dá)成共識(shí) ,確定修改意見。 對(duì)于不符合合同 /協(xié)議起草規(guī)范（見附件）的受審文件將被退回修改。 經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)提前一天告知客戶服務(wù)中心的法務(wù)人員 ,填寫 文件審閱單 ,進(jìn)行審核預(yù)登記 ,以便客戶服務(wù)中心的法務(wù)人員作好相關(guān)工作安排。 分管領(lǐng)導(dǎo) :對(duì)審核后修改文本進(jìn)行確認(rèn)。 客戶服務(wù)中心 :由相關(guān)法律人員負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門呈送文件進(jìn)行審核 ,出具審核意見。 適用于上海公司各部門送至客戶服務(wù)中心的文件法律審核工作，對(duì)各部門相關(guān)人員和客戶服務(wù)中心法務(wù)人員均有指導(dǎo)作用。 ? 重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡析 （重大） （熱點(diǎn)） （重要） ? 客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表： （注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注） ? 工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)使用專門的《工程質(zhì)量保修記錄表》 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 總體規(guī)劃及公共設(shè)施 規(guī)劃布局 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 已完成 ： 未完成 ： 道路交通 景觀環(huán)境 公共樓、電梯 停車設(shè)施 殘疾人設(shè)施 垃圾處理設(shè)施 兒童游戲、體育設(shè)施 會(huì)所 商業(yè) 幼兒園 學(xué)校 建筑主體及住戶設(shè)計(jì) 起居廳 餐廳 臥室 廚房 衛(wèi)生間 更衣室 儲(chǔ)藏間 工人房 陽臺(tái)、露臺(tái) 屋面 內(nèi)、外墻 樓、地面 頂棚 建筑洞口及構(gòu)配件 居住性能 及 居住設(shè)備 保溫、隔熱 防水、防潮 隔聲、防噪 防蟲、防霉 日照、采光 通風(fēng)及空氣質(zhì)量 層高、面積 采暖及空調(diào)設(shè)備 電源及照明設(shè)備 給水及排水設(shè)備 燃?xì)庠O(shè)備 其它 ? 銷售管理類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 銷售承諾 項(xiàng)目規(guī)劃 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 已完成 ： 未完成 ： 單體設(shè)計(jì)指標(biāo) 環(huán)境規(guī)劃 市政配套 生活配套 建材及交房標(biāo)準(zhǔn) 證件及交房時(shí)間 物業(yè)管理方案及收費(fèi) 車位經(jīng)營方案及收費(fèi) 會(huì)所經(jīng)營方案及收費(fèi) 房屋面積測(cè)量誤差 公攤面積計(jì)算方式 贈(zèng)送面積的偏差 其他 銷售執(zhí)行 銷售人員工作態(tài)度 客戶特殊要求的處理 價(jià)格問題 銷控問題 產(chǎn)證辦理 產(chǎn)證辦理時(shí)間 費(fèi)用收取 其它 ? 客戶服務(wù)類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 服務(wù)承諾 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 已完成 ： 未完成 ： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)的及時(shí)性、效率 服務(wù)技能 服務(wù)收費(fèi) 制度流程 其它 ? 其它類投訴 投訴類型 件數(shù) 項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 由合作伙伴原因造成的投訴 xx 項(xiàng)目： 1 xx 項(xiàng)目： 2 如中南巴士不準(zhǔn)點(diǎn)等 已完成 ： 未完成 ： 由外界社會(huì)環(huán)境原因所造成的投訴 如：鐵路噪音，環(huán)境污染等 其它投訴 ? 未處理完成投訴簡析 說明 ： 對(duì)本期未處理完成投訴進(jìn)行簡單分析。 舉例： （重大） （熱點(diǎn)） （重要） ??完?? 上海公司客戶投訴月報(bào) （ xx 年 xx 月） ? 綜述 說明 ： 對(duì)全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢(shì)、動(dòng)向或問題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況 ？與上月同期的比較。 《投訴處理單》 上海 公司客戶投訴半月報(bào) （ xx 年 xx 月） ? 綜述 說明：對(duì)當(dāng)月上半月的客戶投訴情況全面概括，文字簡練。 退（換）房的處理 a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站確認(rèn)，并出具書面意見或證明符合國 家有關(guān)法律法規(guī)退房標(biāo)準(zhǔn)的，由市場(chǎng)營銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。費(fèi)用在 2 萬元以下（含 2 萬元）的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批， 2 萬元以上的經(jīng)客戶 服務(wù)中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。 5. 工 作程序 賠償問題的處理 a) 當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及處理意見及時(shí)填寫書面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報(bào)請(qǐng)分管副總經(jīng)理決定是否賠償。 核算賠償數(shù)額。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 . 處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。 2. 適用范圍 適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼? 入住工作人員應(yīng)向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)達(dá)客戶入伙時(shí)反饋的信息，由客戶服務(wù)中心收集匯總及分析，提交分析報(bào)告給分管領(lǐng)導(dǎo)及報(bào)告所涉及的各部門。 客戶服務(wù)中心就 每日入住辦理情況，組織現(xiàn)場(chǎng)辦理入住人員召開溝通會(huì)并形成快報(bào)，以郵件形式發(fā)總經(jīng)理辦公室及公司經(jīng)理級(jí)（含）以上人員。 市場(chǎng)營銷部、財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)于入住時(shí)完成竣工面積補(bǔ)差工作。 客戶服務(wù)中心組織入住培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括 工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)等主要問題。 f) 市場(chǎng)營銷部、 項(xiàng)目經(jīng)理部組織編寫《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》， 市 場(chǎng)營銷部 完成《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》的印制及入伙現(xiàn)場(chǎng)的包裝、標(biāo)識(shí)的制作。 d) 設(shè)計(jì)部在入住現(xiàn)場(chǎng)解答設(shè)計(jì)問題。 b) 物業(yè)管理部 于入住開始前 45 天，組織安排模擬驗(yàn)房工作。 入住前期的準(zhǔn)備工作 入住 開始前 個(gè)月，由客戶服務(wù)中心牽頭成立入住前期準(zhǔn)備工作小組，制定《入住工作計(jì)劃安排表》，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時(shí)間。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入伙前模擬驗(yàn)房及入住后工程返修事務(wù)的處理。 客戶服務(wù)中心統(tǒng)籌安排入住前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)工作的組織安排。 適用于公司所有項(xiàng)目的入住組織工作。 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心 通報(bào)。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投