【正文】 進(jìn)行審核 客戶服務(wù)中心法務(wù)人員根據(jù)法律審核規(guī)范對(duì)呈送文件進(jìn)行仔細(xì)審閱 ,于二 個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。 b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強(qiáng)烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或以委托代售的方式予以處理。 對(duì)入住時(shí)客戶提出的返修要求，由項(xiàng)目經(jīng)理部、 物業(yè)管理處 統(tǒng)一安排維修直至完成。 入住：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過(guò)程，文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理入伙的過(guò)程。 投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。 公司相關(guān)職能部門 為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持， 并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。 ： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司 客戶服務(wù)中心 20208 外聘律師管理程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 外聘律師管理程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定外聘律師簽署聘請(qǐng)合同深化案件處理方案組織和實(shí)施方案每月匯報(bào)處理結(jié)果聘請(qǐng)律師顧問(wèn)合同制定處理方案結(jié)果分析審批總結(jié)報(bào)告外聘律師報(bào)告單　 1. 目的 制定程序據(jù)以對(duì)公司外聘律師工作進(jìn)行管理，并根據(jù)管理結(jié)果對(duì)公司法律工作進(jìn)展監(jiān)控和改進(jìn)，以保持 和提高公司滿意度。 6. 工作程序 . 顧客滿 意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 . 客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作計(jì)劃。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)處理具體的法律案件。 分管老總負(fù)責(zé)案件處理方案的決策及授權(quán)。 3．正文一般包括標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或報(bào)酬、履行期限及地點(diǎn)方式、違約責(zé)任和爭(zhēng)議解決方式。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件處理具體方案。 客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定 ,并于 4小時(shí)內(nèi)答復(fù) 客服 專員。 客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人： A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C. “投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng) 在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D. 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投 訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。 一般投訴：其他所有情況。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴 處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 d) 設(shè)計(jì)部在入住現(xiàn)場(chǎng)解答設(shè)計(jì)問(wèn)題。 核算賠償數(shù)額。 客戶服務(wù)中心 :由相關(guān)法律人員負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門呈送文件進(jìn)行審核 ,出具審核意見(jiàn)。 退回的不符合文字基本要求的受審文件，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，如同一文件被重復(fù)退回，退回相關(guān)數(shù)據(jù)將被記錄，統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送部門第一負(fù)責(zé)人。 適用于上海公司各部門送至客戶服務(wù)中心的文件法律審核工作，對(duì)各部門相關(guān)人員和客戶服務(wù)中心法務(wù)人員均有指導(dǎo)作用。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 . 處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。 b) 物業(yè)管理部 于入住開(kāi)始前 45 天，組織安排模擬驗(yàn)房工作。 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投 訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡 可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)定《律師聘請(qǐng)合同》。 6. 支持性文件 《顧客滿意度調(diào)查表》 上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心 合同 /協(xié)議起草規(guī)范 1． 合同 /協(xié)議一般包括首 部、正文和尾部三部分。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理方案的落實(shí)。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán)及審核批準(zhǔn)處理方案。 . 調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問(wèn)卷調(diào)查。 外聘律師 :具有執(zhí)業(yè)資格的律師。 客戶主要分類 業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主； 已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶； 售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 客戶投訴內(nèi)容主要類型 工程質(zhì)量類投訴： 指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。 基本原則 及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理 完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。 同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴 類型 ，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提 供處理意見(jiàn)。 市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入住手續(xù)的辦理。 入住后續(xù)工作。 ? 重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡(jiǎn)析 說(shuō)明：逐個(gè)簡(jiǎn)述以上三類投訴，說(shuō)明投訴的具體進(jìn)展情況。 審核完成后，客戶服務(wù)中心法務(wù)人員將以電話或其他形式通知經(jīng)辦人領(lǐng)取審核意見(jiàn) , 經(jīng)辦人需在登記表上簽字，審核意見(jiàn)復(fù)印稿將留客戶服務(wù)中心存檔。 經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)發(fā)送受審文件的電子版本以供法務(wù)人員審核。 c) 判定賠償責(zé)任中需由公司承擔(dān)的部分，費(fèi)用在 1 萬(wàn)元以下（含 1 萬(wàn)元）由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批， 1 萬(wàn)元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。 入住現(xiàn)場(chǎng)的工作 物業(yè)管理處接待客戶辦理入住、裝修申請(qǐng)手續(xù)及核驗(yàn)入伙資料。 6. 相關(guān)表格 《上海公司客戶投訴月報(bào)》 《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 《工程質(zhì)量保修記錄表》 《客服專員操作指引》 《投訴處理單 》 《投訴情況日?qǐng)?bào)表 》 入住流程作業(yè)指引 編制 日期 2020820 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 入住流程圖入住前期的準(zhǔn)備入住現(xiàn)場(chǎng)工作顧客 支持性文件相關(guān)責(zé)任人物業(yè)管理處客戶服