【正文】 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、 攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 熱情、親切。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián) 系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫 拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 禮貌語言 1. 使用 10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我 介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。勤洗澡，無體味。 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不 露出物品相互碰撞的聲音。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯 ，讓客人走在后。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 稱呼 注意 對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧 檢查 車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠 躬禮。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 2. 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo) 或部門客戶服務(wù)人員。 交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。手不能插入口袋。 5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 2. 得到客戶的許可后，說“ 謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時(shí) ，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中 語言態(tài)度內(nèi)容。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！萬科 **管理處（部門） /姓名”— 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 2. 乘坐前后兩排 4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不 透明的短中筒襪。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般 3秒 鐘左右即可。 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污 染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上午于 8： 40— 9： 00以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 正確佩帶工牌。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約 了家庭維修？”。 附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4分 1 11 卷尺 1 28 直通 4分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 2 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 8. 電瓶車 在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理 無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 樣板房 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī) 定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。金雞湖大型夜間休閑娛樂項(xiàng)目策劃方案》 32頁 ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《戴德梁行 2021年廣州科學(xué)城總部經(jīng)濟(jì)區(qū)項(xiàng)目前期策劃方案》 205頁 ppt 商業(yè)地產(chǎn) 2021年 09月更新 《世邦魏理仕 2021年撫順天朗國際廣場(chǎng)商業(yè)報(bào)告摘要》 87頁 ppt 商業(yè)地產(chǎn) 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