【正文】 查，如因顧客原因而未有結果回復超過總調查顧客數(shù)的 20％時，應采取補加措施，否則該次結果視為無效。 2．首部一般包括合同名稱、雙方當事人名稱及住所。 6．合同 /協(xié)議使用的概念應有確定的含義，切忌使用含糊不清的語言。 上海萬科房地產有限公司 客戶服務中心 20208 外聘律師管理程序 編制 日期 審核 日期 批準 日期 流 程 要 素 流程目標： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內容 修改人 審核人 批準人 外聘律師管理程序支持性文件分管副總客戶服務中心確定外聘律師簽署聘請合同深化案件處理方案組織和實施方案每月匯報處理結果聘請律師顧問合同制定處理方案結果分析審批總結報告外聘律師報告單　 1. 目的 制定程序據以對公司外聘律師工作進行管理，并根據管理結果對公司法律工作進展監(jiān)控和改進，以保持 和提高公司滿意度。 . 相關部門 審核有關律師費用。 客戶服務中心負責按有關標準商談律師費用。 客戶服務中心負責組織每月外聘律師工作匯報。 ： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。 客戶服務中心 對有效和無效投訴的定性 對涉及投訴定性的問題 , 客服 專員難以確定的 ,應在受理后 4 小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。 對客戶服務專員的工作表現(xiàn)進行季度考評 . 由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統(tǒng)計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比 . 向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。 公司相關職能部門 為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持， 并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不 暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。 投訴受理 投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。 各項目客服專員及 公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何 投訴信息時，應在投訴信息收到后 4 小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心， 保證投訴處理的及時性。 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不 接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查 清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。 重要 投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經驗支持）的投訴。 重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。 投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協(xié)調中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調中心。 以上通報均由客戶服務中心負責報送給集團客戶協(xié)調中心。每月的 18 日前提交投訴半月報，下月 3 日前提交投訴月報。 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投 訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問 題，形成報告，向集團客戶協(xié)調中心反饋。 入?。褐赴凑辗课葙I賣合同的約定，將房產移交業(yè)主的過程，文件中若未注明，則指在一定時間范圍內集中辦理入伙的過程。 客戶服務中心跟進各部門對客戶入住時反饋信息的處理情況。 c) 項目經理部負責根據模擬驗房結果進行返修。 客戶服務中心確定入住工作小組人員名單，成立入住現(xiàn)場工作小組。 對入住時客戶提出的返修要求，由項目經理部、 物業(yè)管理處 統(tǒng)一安排維修直至完成。 《工程維修作業(yè)指導書》 《入伙工作計劃安排表》 《入伙通知書》 入住后客戶換、退房、賠償 處理程序 編制 日期 審核 日期 批準 日期 流 程 要 素 流程目標： 流程時間要求 流程監(jiān)控點數(shù)目 流程主要責任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內容 修改人 審核人 批準人 入住后客戶換、退房、賠償處理流程圖顧客 支持性文件相關責任部門客戶服務中心是否為合理要求記錄要求情況與客戶談判Y客戶要求原因分析制定參考處理意見知會客戶同意實施投訴處理單不同意N確定配合單位與客戶談判 1. 目的 規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。 . 公司各相關部門 提供有關證據材料。 b) 當判定賠償責任屬公司承包商的責任時，應取得承包商的書面簽字認可，拒絕簽字的應有監(jiān)理單位認可。 b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當?shù)慕洕a償或以委托代售的方式予以處理。 ? “春天計劃”執(zhí)行情況簡述 說明 ： 對近期“春天計劃”的進展內容進行簡述。 法律審核 : 審查文件內容是否符合法律規(guī)定，條款有無遺漏，形式是否符合法律規(guī)定的要求，文字是否準確、嚴謹。 上海公司各部門文件需法律審核的，由經辦人定稿 ,并報部門領導批準。 進行審核 客戶服務中心法務人員根據法律審核規(guī)范對呈送文件進行仔細審閱 ,于二 個工作日內予以答復。 對于復驗審核不通過的，將由客戶服務中心法務人員與相關人員及時溝通，直至審核完成。 7 相關表格 7 .1《文件審閱單》 《銷售文件審閱單》 《招投標文件》 《文件法律審核登記表》 《合同 /協(xié)議起草規(guī)范》 預定日期 文件標題 簡要內容 呈送部門 呈送人 完成時間 修改稿簽收 上海萬科房地產有限公司 文件法律審核登記記錄 編號： 制表人：