【正文】 訴 處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。對于物業(yè)管理方面的投 訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán) 客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括： A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析； C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理 過程的簡要描述。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心 及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。 一般投訴：其他所有情況。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投 訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件 發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)， 是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn) 行協(xié)調(diào)。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式 回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義 。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、 公司相關(guān)職能部門在客戶 服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4 小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已 被受理。 公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶 服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人： A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C. “投訴萬科”的論壇投訴應(yīng) 在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D. 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投 訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡 可能多給予客戶方便，多為客戶著想。處理 結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程 中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。 投訴處理原則 宗旨 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際 問題， 提升客戶滿意度， 收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。 物業(yè)管理部客服專員 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理 ,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù) , 進(jìn)行日報(bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心 . 對于緊急情況或重大投訴和咨詢 , 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后 4 小時(shí)內(nèi)報(bào)送 客戶服務(wù)中心 ,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn) . 積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估 ,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 . 項(xiàng)目部 客服 專員 在項(xiàng)目入住前對即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改 . 入住 前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作 ,掌握客戶的基本信息 . 處理入住 后 保修期 內(nèi) 的相關(guān)工程投訴 ,制定解決方案 ,落實(shí)具體措施 ,協(xié)調(diào)施工單位 做好 維修 工作 。 統(tǒng)一回復(fù) 網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報(bào)的整理 組織客服專員交流會(huì)，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。 客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定 ,并于 4小時(shí)內(nèi)答復(fù) 客服 專員。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 物業(yè)管理類投訴： 對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。 ： 投訴的定義 投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期 望。 《聘請律師顧問合同》 《外聘律師報(bào)告單》 客戶投訴處理程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時(shí)間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 客戶投訴處理流程顧客 支持性文件相關(guān)責(zé)任部門客戶服務(wù)中心（客服專員）是否為有效投訴記錄投訴情況向客戶作解釋Y投訴原因分析制定解決方案是否同意方案知會(huì)客戶ＹＮ實(shí)施 實(shí)施跟進(jìn)記錄結(jié)果回訪驗(yàn)證是否滿意記錄回訪情況月統(tǒng)計(jì)分析投訴關(guān)閉ＮＹ投訴處理單上海公司客戶投訴月/半 月報(bào)投訴情況日報(bào)表　ＮN工程質(zhì)量保修記錄表是否直接處理Ｙ客服專員操作指引 ： 為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)代理案件 的處理方案、證據(jù)材料的提供。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)外聘律師執(zhí)業(yè)質(zhì)量。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件處理具體方案。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)定《律師聘請合同》。 . 分管領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán)及審核批準(zhǔn)案件處理方案 ,選擇律師。 6. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)外聘律師的選擇。 2. 適用范圍 適用于與公司有關(guān)外聘律師的管理工作。 9．錯(cuò)別字每頁不超過 3 個(gè)字。 7．合同 /協(xié)議使用的文字應(yīng)明白易懂，忌使用文學(xué)夸張手法和文言文。 5．合同 /協(xié)議內(nèi)容在邏輯上前后一致，無自相矛盾的情況。 3．正文一般包括標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或報(bào)酬、履行期限及地點(diǎn)方式、違約責(zé)任和爭議解決方式。 6. 支持性文件 《顧客滿意度調(diào)查表》 上海萬科客戶服務(wù)中心 合同 /協(xié)議起草規(guī)范 1． 合同 /協(xié)議一般包括首 部、正文和尾部三部分。 . 回收調(diào)查表后，由客戶服務(wù)中心對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，并對相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。 . 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： a) 規(guī)劃設(shè)計(jì) b) 工程質(zhì)量 c) 物業(yè)管理 d) 銷售管理 e) 客戶服務(wù) . 顧客滿意程度劃分： a) 非常滿意 90100 分 b)