【正文】 回相關(guān)數(shù)據(jù)將被記錄，統(tǒng)計結(jié)果報送部門第一負(fù)責(zé)人。 對于需要討論匯總意見 的文件 ,由客戶服務(wù)中心法務(wù)人員及時召集相關(guān)部門經(jīng)辦人進(jìn)行及時商討 ,達(dá)成共識 ,確定修改意見。 客戶服務(wù)中心 :由相關(guān)法律人員負(fù)責(zé)對公司各部門呈送文件進(jìn)行審核 ,出具審核意見。 《投訴處理單》 上海 公司客戶投訴半月報 （ xx 年 xx 月） ? 綜述 說明：對當(dāng)月上半月的客戶投訴情況全面概括，文字簡練。 核算賠償數(shù)額。 客戶服務(wù)中心就 每日入住辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入住人員召開溝通會并形成快報，以郵件形式發(fā)總經(jīng)理辦公室及公司經(jīng)理級（含）以上人員。 d) 設(shè)計部在入住現(xiàn)場解答設(shè)計問題。 客戶服務(wù)中心統(tǒng)籌安排入住前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作的組織安排。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴 處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括： A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析； C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。 一般投訴：其他所有情況。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。 客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人： A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； C. “投訴萬科”的論壇投訴應(yīng) 在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)； D. 工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)； E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投 訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。 投訴處理原則 宗旨 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實際 問題， 提升客戶滿意度， 收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。 客戶服務(wù)中心根據(jù)實際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定 ,并于 4小時內(nèi)答復(fù) 客服 專員。 ： 投訴的定義 投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期 望。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件處理具體方案。 2. 適用范圍 適用于與公司有關(guān)外聘律師的管理工作。 3．正文一般包括標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或報酬、履行期限及地點(diǎn)方式、違約責(zé)任和爭議解決方式。 . 每個樓盤入伙后一年內(nèi)至少進(jìn)行兩次顧客滿意度調(diào)查。 分管老總負(fù)責(zé)案件處理方案的決策及授權(quán)。 . 相關(guān)部門 給予必要的專業(yè)技術(shù)支持 ,或提供有關(guān)的案件證據(jù)及資料。 4. 職責(zé) . 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)處理具體的法律案件。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)案件 證據(jù)材料的搜集、整理、分析。 6. 工作程序 . 顧客滿 意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 . 客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作計劃。 2．首部一般包括合同名稱、雙方當(dāng)事人名稱及住所。 上海萬科房地產(chǎn)有限公司 客戶服務(wù)中心 20208 外聘律師管理程序 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 流 程 要 素 流程目標(biāo)： 流程時間要求 流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目 流程主要責(zé)任崗位 流程涉及職位數(shù)目 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 外聘律師管理程序支持性文件分管副總客戶服務(wù)中心確定外聘律師簽署聘請合同深化案件處理方案組織和實施方案每月匯報處理結(jié)果聘請律師顧問合同制定處理方案結(jié)果分析審批總結(jié)報告外聘律師報告單　 1. 目的 制定程序據(jù)以對公司外聘律師工作進(jìn)行管理，并根據(jù)管理結(jié)果對公司法律工作進(jìn)展監(jiān)控和改進(jìn)，以保持 和提高公司滿意度。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談律師費(fèi)用。 ： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 客戶服務(wù)中心 對有效和無效投訴的定性 對涉及投訴定性的問題 , 客服 專員難以確定的 ,應(yīng)在受理后 4 小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。 公司相關(guān)職能部門 為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持， 并將信息及時反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。 投訴受理 投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。 重要 投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗支持）的投訴。 投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。每月的 18 日前提交投訴半月報，下月 3 日前提交投訴月報。 入?。褐赴凑辗课葙I賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程，文件中若未注明，則指在一定時間范圍內(nèi)集中辦理入伙的過程。 c) 項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)根據(jù)模擬驗房結(jié)果進(jìn)行返修。 對入住時客戶提出的返修要求，由項目經(jīng)理部、 物業(yè)管理處 統(tǒng)一安排維修直至完成。 . 公司各相關(guān)部門 提供有關(guān)證據(jù)材料。 b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強(qiáng)烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或以委托代售的方式予以處理。 法律審核 : 審查文件內(nèi)容是否符合法律規(guī)定，條款有無遺漏，形式是否符合法律規(guī)定的要求，文字是否準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。 進(jìn)行審核 客戶服務(wù)中心法務(wù)人員根據(jù)法律審核規(guī)范對呈送文件進(jìn)行仔細(xì)審閱 ,于二 個工作日內(nèi)予以答復(fù)。 7 相關(guān)表格 7 .1《文件審閱單》 《銷售文件審閱單》 《招投標(biāo)文件》 《文件法律審核登記表》 《合同 /協(xié)議起草規(guī)范》 預(yù)定日期 文件標(biāo)題 簡要內(nèi)容 呈送部門 呈送人 完成時間 修改稿簽收 上海萬科房地產(chǎn)有限公司 文件法律審核登記記錄 編號： 制表人：