【正文】 ? 全國統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)電話 8008582071 ? 一站式服務(wù) ,所有問題由電話中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)系解決 . ? 無法當(dāng)即解決的，在可解決后主動聯(lián)系客戶 . ? 對所有保修單進(jìn)行回訪 ,及時了解客戶對維修服務(wù)的滿意程度及維修渠道的服務(wù)狀況 . ? 每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ,對客戶不滿意的項(xiàng)目跟蹤改進(jìn) . ? 所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫 ,供相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)分析決策 . 電話中心業(yè)務(wù)流程簡圖 ? 7天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予退換機(jī)服務(wù) . ? 30天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予換機(jī)處理 . ? 1年內(nèi)非人為故障免費(fèi)保修 . ? 維修網(wǎng)點(diǎn)無法修復(fù)的機(jī)器應(yīng)及時（提供周轉(zhuǎn)機(jī)）上傳到高級別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心） ，高級別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）在 37個工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點(diǎn) . ? 對于人為故障 ,由維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）按統(tǒng)一維修價格報價 ,經(jīng)客戶同意確認(rèn)后再行維修 . 第四部分 維修服務(wù)渠道 專業(yè)渠道 服務(wù)終端 駐外服務(wù)渠道管理篇 // 服務(wù)渠道管理部簡介 2022年 10月 服務(wù)渠道管理部成立。 2022年 02月 外派 5名渠道管理員，在各大區(qū)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與維護(hù)工作。 3. 以快速換機(jī)為理念，設(shè)立相應(yīng)的換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供最直接的三包換機(jī)服務(wù)。 保修機(jī)收集上傳 恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、 防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、586以上的 PC機(jī) (可上網(wǎng) )； 工作場所需在 15平方米以上； 受理人員、技術(shù)人員各一名（同時可以受理其它品牌）； 配備電腦、國內(nèi)長途電話、傳真等辦公設(shè)備 ,專用 EMAIL地址； 具有完善的內(nèi)部管理制度。 一 /二級維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 ? 以“一站式、快速維修”為目標(biāo)，建立規(guī)范的一 /二級維修網(wǎng)點(diǎn)（ OTC）。 – 通過駐外渠道管理人員定期或不定期了解轄屬維修網(wǎng)點(diǎn)各方面的需求，及時給予協(xié)調(diào)支持。 – 通過有效的投訴處理與監(jiān)控管理，加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理力度，及時淘汰“劣質(zhì)”的不合格服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 ? 通過一 /二級維修網(wǎng)點(diǎn)提供快速優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升中橋品牌服務(wù)形象。 恒溫鉻鐵、拆機(jī)工具、穩(wěn)壓電源、數(shù)字萬用表、 防靜電設(shè)備及接地系統(tǒng)、熱風(fēng)槍、示波器、 586以上的 PC機(jī) (可上網(wǎng) )； 工作場所需在 30平方米以上； 受理人員、物流人員各一到二名、技術(shù)人員三名（國家認(rèn)證）； 配備電腦、國內(nèi)長途電話、傳真等辦公設(shè)備 ,專用 EMAIL地址； 具有完善的內(nèi)部管理制度，專人管理。 ? 中立為主，核心客戶優(yōu)先，嚴(yán)格授權(quán)。 2022年 05月 沈陽、南京、成都、貴陽及廣州等 5個服務(wù)渠道駐外辦事處成立。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨?，F(xiàn)已成立授權(quán)網(wǎng)點(diǎn) 102家，分布于各級銷售區(qū)域 。 ? 提高中橋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。 中橋服務(wù)總目標(biāo) ? 客戶服務(wù)滿意率 90％ ? 換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)城市 1小時內(nèi)換機(jī)服務(wù) ? 24小時接受預(yù)約 ， 48小時內(nèi)服務(wù)到位 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 99%， 基本覆蓋銷售區(qū)域 ? 投訴處理能力：客戶投訴當(dāng)場受理 ， 1個工作日內(nèi)答復(fù) ? 備件配送能力：配送時間 =2個工作日 中橋服務(wù)速度目標(biāo) 零級維修 立等即取檢測換機(jī) 1 小時內(nèi)解決一級維修 1 小時內(nèi)解決二級維修 2 小時內(nèi)解決三級維修 2 個工作日內(nèi)解決( 返廠機(jī)) 工廠維修 3 個工作日內(nèi)解決 換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 ? 以“快速換機(jī)、直接升級”為目標(biāo)，建立完善的 (代理商 )換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。 ? 通過三級維修網(wǎng)點(diǎn)提供最直接的維修服務(wù)，提高維修速度、減少物流損