【正文】 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 26 頁 并詢問是否還需其它服務(wù)， 然后面向客人退出房間，輕聲關(guān)上房門。 6發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？ 答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知 值班經(jīng)理 ，由 值班經(jīng)理去 了解情況，并勸告客人。若有特殊情況，與 值 班經(jīng)理 一起入房檢查。 7用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以 方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 26 頁 人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。 8服務(wù)過程中不小心打翻托盤，酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請上級出面處理。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，賓館應(yīng)提供一切方便。另外，遇上火災(zāi)時(shí)，必須迅速疏散逃生，千萬別為穿衣或?qū)ふ屹F重物品而浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)槿魏握鋵毝急炔簧仙鼮檎滟F。若有人驚惶而逃時(shí)衣褲帶火，應(yīng)將其按倒在地打滾，直至火熄。然 后自己沿著繩子下滑，逃離火場。 9當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 26 頁 答：立即向保安報(bào)警、向上級報(bào)告；由賓館總經(jīng)理臨時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；穩(wěn)定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；并與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請求援助（如公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 9開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；提醒大人要照顧好小孩，帶小孩回到大人的身邊；若有可能， 給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒，服務(wù)員也要小心工作。 8餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？ 答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 7客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 答：禮貌地 告訴客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，講明客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本賓館內(nèi)的其他餐廳用餐。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、 值班經(jīng)理 協(xié)助制服。 6客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間， 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 26 頁 房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免引起誤會。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。 5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理和有關(guān)部門。若查境外人員，查房人員須同時(shí) 出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房（特殊情況除外）；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向賓館值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼，并請客人先結(jié)賬再離館；將查房經(jīng)過記錄備案。 4客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？ 答：值班經(jīng)理（或大堂副理）要上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回 房后馬上通知；即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知賓館的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 26 頁 提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及賓館的安全著想。 3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：化淡裝，長發(fā)要束起來，不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。 2如果對方要找的人不在時(shí)，怎么辦？ 答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；或留下客人的號碼，待要找的人回來后及時(shí)轉(zhuǎn)告回話；或?yàn)榭腿肆粞浴? 1為客人助臂時(shí)，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 26 頁 答：下臺階或過往光滑地面時(shí)，對老者、女士應(yīng)予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 為客人帶路時(shí)，怎么辦？ 答：走在客人左前側(cè)或后側(cè)，距離 60 到 100 公分左右，向前方伸出右手，手臂與身體成 45 度，指引客人行走的方向說“請這邊走”，面帶微笑；如是送客人，還要禮貌的向客人道別。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 26 頁 賓館細(xì)節(jié)服務(wù) 100問 男員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手自然交叉于背后，左手握住右手；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 客人從背后過來為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭問候客人。如果距離較遠(yuǎn)，可舉起手臂搖擺。 2接聽電話時(shí)，怎么辦？ 答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表?