【正文】 但不要滾動過快，更不要跑動。如果火勢過猛，出口通道被濃煙堵住，且沒有其他路線可走，可用濕棉被做掩護，貼近地面的“安全帶”，匍匐通過濃煙密布的走廊和房間。 9發(fā)現在賓館過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？ 答：通知值班經理，與保安人員共同檢查車內物品；清點車內的物品，做好 登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。但服務中以客人要求為準。 8服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；服務員為客人點完菜，應向客人復述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。如發(fā)現設備或物品有損壞，應及時報 值班經理 ，向住客索賠。 6客人反映客衣送錯，怎么辦？ 答：了解客人的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查 當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報值班經理處理。 5發(fā)現客人在房內使用電器時，怎么辦？ 答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人賓館有關用餐服務；及時將這情況報 值班經理 及保安部。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸走訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。 4發(fā)生重復賣房，怎么辦？ 答：接到報告后，經辦人應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。 4賓館規(guī)定晚上 11： 00 是為訪客離館時間（旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定），擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 答： 了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 26 頁 注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離館；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安員注意訪客離館時間，并及時通報；做好離館訪客的記錄備案?？腿送对V時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投 訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。 2佩戴工牌時，應注意什么？ 答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？ 答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，第四位自前座位先下車，然后為座客人 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 26 頁 開車門；如果是主人開車，則前排右側為首座，后排座位右側為次座，左側居三，中座最小。 1跟客人行鞠躬禮時，怎么辦？ 答：立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。 行走時，怎么辦？ 答：目光平視， 收腹挺身，兩手自然擺動， 隨時問候客人、 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 26 頁 上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀、低頭看地或勾肩搭背；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇趾和食趾之間的關節(jié)，使人覺 得富有韻味和彈性。 站立與客人交談時，怎么辦？ 答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于 60 到 100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權 ，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 26 頁 為客人作介紹時，怎么辦？ 答：介紹之前應經得客人同意，順序是把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介 紹給團體。 1接受或遞送名片時，怎么辦？ 答：用雙手接受或呈送名片，拿到名片要念對方的姓名和頭銜，必要時贊美兩句；再將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。 2掛發(fā)電話時，怎么辦？ 答：要組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁；通話后先問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），再轉入正題。 3客人要向服務員 敬酒時，怎么辦？ 答：向客人解釋當班時間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝（熟客酌情處理）；另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。 3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 答：服務員為客人提供服務，是工作責任，即使挨了客人的罵，也同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應盡可能避開，并及時向領導匯報。 4樓層服務員報告有一客人將浴巾帶走，已到大堂結賬時，怎么辦？ 答：首先確 認客人是否將浴巾帶走后，請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。如客人身份較高，值班經理應親自陪同前往；外出治療的客人回館后，值班經理須進房看望，并代表賓館慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，值班經理須得到客人授權，然后由客房服務員、保安員在場見 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 26 頁 證，行李員收拾行李，存放到安全地方。 5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者。 6整理房間時，客人在房間內，怎么辦？ 答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開，動作要輕快、迅速，盡可能不背對客人；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，