【正文】 自己的身份（所在部門或崗位），禮貌的詢問需要什么幫忙。 2男員工上 崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：每天都要剃凈胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 3客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 26 頁 規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，如是包裹，應(yīng)禮貌的請客人打開看，并向客人預收款項，由前廳部辦理；為客人代辦事項要做到一準 二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務(wù)工作；并做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。 50、客人對賓館服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給賓館帶來利益的客人， 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 26 頁 可按權(quán)限給予折扣。 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對 客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。 60、在樓層遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說明住客需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。 7遇到客人醉酒，怎么辦？ 答：通知領(lǐng)班和 值班經(jīng)理 及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。 7遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？ 答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。 8客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 26 頁 做，馬上取消；若已做好，應(yīng)迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 90、客人喝醉酒時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告值班經(jīng)理和保安部，以便及時處理。對該車輛留意監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。；③自制器材逃生如結(jié)繩下滑“自救”， 利用繩子（或者把窗簾、床單撕扯成較粗的長條結(jié)成的長帶子），將其一端牢牢地系在自來水管或暖氣管等能負載體重的物體上，另一端從窗口下垂至地面或較低樓層的陽臺處等。但身體被燒傷時，應(yīng)注意不要跳入污水中，以防感染。更不要在已經(jīng)逃離火場后，為了財物而重返火口，到頭來只能是人財兩空，自取滅亡。 9發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？ 答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向賓館電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受 威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；賓館消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防制服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；賓館有關(guān)領(lǐng)導接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 26 頁 防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。 9為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ 答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人 、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預防工作。 8賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的 制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。 7在清理房間時，客人回來了，怎么辦？ 答：如非熟客，首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。 6發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床 單擦皮鞋，怎么辦？ 答：告訴客人賓館客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，讓客人盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按賓館規(guī)定要求向客人索賠。 6深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，或需要送開水到房間，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人不要影響其他客人休息；如客人仍吵鬧，將情況報告值班經(jīng)理。否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。 5訪客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？ 答：問清訪 客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。值班經(jīng)理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不妨進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。 3遇到刁難的客人，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 26 頁 答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客 人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、禮貌、主動、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇到客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，有針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。