【正文】 ，怎么辦？ 答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。 5總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 26 頁 答：將此情況報(bào)耬層值臺(tái)，注意該房情況，客人出來后及時(shí)查 房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 5收到客人的郵件，而客人已退房，怎么辦？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞、急件，應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客人入 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 26 頁 ??；若在一段時(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。 4遇到賓館突然停電，怎么辦？ 答：協(xié)助動(dòng)力工 程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向動(dòng)力部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，值班經(jīng)理要與保安人員一起巡視各樓層過道。 4公安部門、國家安全部門來館查房時(shí)，怎么辦？ 答：公安或國家安全部門來館查房，先由保安接待。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 2穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈光亮；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿黑皮鞋深色襪子，女員工穿黑色中跟皮鞋肉色襪子或工鞋；襪子應(yīng)每天更換清洗。但客人已坐好，不應(yīng)再請起。 1跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？ 答：把右手自然舉起和肩膀平或略高，掌心朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌的向客人微笑問候。 迎面遇見客人為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：在三米遠(yuǎn)開始向客人致意，迎面時(shí)，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)； 30 度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。 女員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲，或兩手交叉背后，左手握住右手；雙腳并攏或呈丁字步。 稱呼客人時(shí)，怎么辦？ 答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 /這位小姐”；稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。 1遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？ 答：上身前傾 15 度，將帳單文字正對著客人，以便客人看清楚；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。 2終止電話時(shí)，怎么辦？ 答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽 筒，不能表現(xiàn)出不耐煩；要輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 3要保持良好的表情，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 26 頁 答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? 3清潔客房衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西時(shí)，怎么辦？ 答：清潔客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，床上物品有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人 的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。 4一住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有時(shí)，怎么辦？ 答：查看客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知樓層補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人是常住客，或能為賓館帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。 4住客在館生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？ 答：根據(jù)客人病情，應(yīng)建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人 的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派相關(guān)人員陪同前往。 5行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚 未整理或有行李，怎么辦？ 答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。部門經(jīng)理的電話則可直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電者的姓名、所在地、所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求意見。 6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住 客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。 6客人從館外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00 前回館退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離館時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。 7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。 8用餐時(shí)客 人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和值班經(jīng)理。 9在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 26 頁 仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。 9當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？ 答：值班經(jīng)理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。；④尋找避難處所逃生，可退到房內(nèi)，關(guān)閉通向火區(qū)的門窗，并向門窗澆水，以減緩火勢的蔓延；⑤互救逃生或向外界求“救”， 通過窗口向下面呼喊、招手、打亮手電筒、拋擲物品等，發(fā)出求救信號，等待消防隊(duì)員的救援；⑥利用身邊消防器材或其他器材邊滅火邊逃生。