【正文】 3與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 答：及時用手或干凈紙巾掩住口鼻，轉(zhuǎn)身側(cè)對客人，之后向客人道歉，并想辦法盡快洗手。 2使用電話溝通時，怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離 至 5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 26 頁 筆。 1跟客人一起乘電梯時，怎么辦？ 答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，不得背對客人，為客人按欲去的樓層；若中途比 客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。 1被介紹時，怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。 為客人指示方向時，怎么辦？ 答：右手拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，掌心朝上，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。 1跟客人握手時，怎么辦？ 答：時間要短，一般 3 至 5 秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑粌赡_站立，身體前傾 15 度，自然伸出右臂，手用力適度，握住對方手掌（男士握女士手指即可），不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可 雙手交叉和兩個人同時握手。 1給客人送鮮花時，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；為了表示祝賀或慰問時，一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 2穿著工作服時，怎么辦？ 答：上班時間一定要穿工作服，工作服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管 ，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出工作服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一?？圩樱ぷ鞣?yīng)配套全部穿戴整齊，不可缺少其中一件或隨意搭配，非工作需要，不穿工作服出賓館。 3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概 況和當(dāng)?shù)厣鐣闆r。 客人向我們投訴時，怎么辦？ 答：賓館服務(wù)是建立在客人投訴之上。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝，幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨。 4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來 訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。 5客人結(jié) 賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報值班經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛發(fā)完后，及時關(guān)機。如客人要開水，服務(wù)員把開水壺送到房間門口，再回到值臺電話通知客人，麻煩請他自己開門取開水。 70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？ 答：立即報告 值班經(jīng)理 和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。 7總機通知某房有外線，但電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，而房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，非不得已不能打擾客人。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；服務(wù)員向客人介紹菜式時，應(yīng)提 及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。 8按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？ 答：一般斟軟飲料、啤酒，應(yīng)斟 2/3 至 3/4 或八分滿；紅葡萄酒類一般斟 1/2 滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟 1 盎 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 26 頁 司；香檳酒斟 2/3 滿；中國紅、白酒斟 8 分滿。 9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。 9火場逃生時，怎么辦？ 答：一般 地說，火場逃生的方法主要有：①通過消防救護隊，利用登高消防車，掛鉤梯兩節(jié)梯連用逃生；②利用建筑物通道或建筑物內(nèi)設(shè)施逃生，用濕毛巾將鼻子和嘴捂住，盡快地撤離火場。 100、身上著了火時，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 26 頁 答：一旦身上著了火，首 先應(yīng)當(dāng)將衣服脫下，將火撲滅；或就地翻滾，窒息火苗。如果附近有水池、河塘等水源，可迅速跳入水中，或及時就近取水將身上火澆熄。絕對不能以身體站直的姿勢去跑。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。 8兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺 得他們并沒有被冷落和怠慢。 8客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，應(yīng)向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳 的，則匯報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理出面處理。 7準(zhǔn)備洗滌客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失 時，怎么辦？ 答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 26 頁 客人認可簽名后進行洗滌；如客人不在房內(nèi)，又是特快洗衣，則經(jīng) 值班經(jīng)理 批準(zhǔn)后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。 7客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？ 答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間， 問 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 26 頁 清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或賓館簽免；按客人要求進行擺放。 6客人提前離館但客衣還未洗好